고객만족개론

Part 01 고객만족의 이해
제1장 고객만족 개론
1 고객만족의 등장 배경
2 고객만족의 정의와 개념
3 고객만족의 가치와 효과
4 고객만족의 결정요인
5 고객만족의 기반 이론

제2장 고객만족경영(CSM)
1 고객만족경영의 기본개념
2 고객만족경영의 사례
3 고객만족경영의 추진전략
4 고객만족경영의 패러다임 변화
5 고객만족경영의 프로세스

Part 02 서비스의 이해
제3장 서비스 개론
1. 서비스란 무엇인가?
2. 서비스의 단계와 특성
3. 서비스품질의 개념과 측정방법
4. 서비스품질의 관리와 향상
5. 서비스 패러독스와 서비스 회복

제4장 서비스 전략기법
1. 서비스 청사진
2. 서비스 모니터링
3. MOT 사이클 차트
4. 서비스 마케팅 전략
5. 고객경험관리(CEM)
Part 03 고객 서비스의 이해
제5장 고객 서비스 개론
1. 고객의 의미와 특성
2. 고객의 다양한 분류
3. 고객의 행동과 심리
4. 고객관계관리(CRM)
5. 서비스 프로세스 설계

제6장 고객 응대 실무
1. 고객 상담 기법
2. 서비스 종사자의 이미지 메이킹
3. 비즈니스 매너와 에티켓
4. 불만 고객관리
5. 서비스 인적자원관리


Part 04 고객만족의 발전 방안
제7장 CS 혁신 전략
1. 고객만족도 측정방법
2. CS 평가시스템 구축
3. 고객충성도 향상 전략
4. 고객 서비스 차별화
5. CS 성과향상 전략

제8장 서비스 리더십
1. 서비스 리더십의 개념
2. 서비스 리더십의 유형
3. 서비스 리더의 역할
4. 서비스 리더의 인간관계관리
5. 서비스의 미래

참고문헌