고객의 언어

머리말 : 왜 ‘고객의 언어’인가? ․ 4

Chapter 1 열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까?

01 같은 말, 다른 말 ․ 17
오피스 클라우드라고요? | 고객과 ‘같은 언어’를 쓴다는 것
02 간과 ․ 23
공감을 만드는 오프닝의 열쇠 | 고객이 보여주는 모든 것이 언어다 | 고객의 소리가 성공의 근원이다
03 행복한 귀 ․ 30
“괜찮아 보이네요, 마음에 들어요” | 내 귀가 듣고 싶은 말
04 지식의 저주 ․ 35
제품 언어로 고객 언어를 덮다 | 지식의 함정
05 착각 ․ 40
“고객님, 그게 아니고요” | 오늘도 많이 배웠습니다
06 한계 ․ 46
고객은 답을 갖고 있는가? | 나만 몰랐던 나쁜 언어 습관

Chapter 2 어떻게 다가설 것인가?

01 조직 ․ 53
자리가 사람을 만든다 | 조직 환경도 고객의 언어다
02 데이터 ․ 57
데이터가 만든 기업, 아마존 | 데이터도 고객의 언어다 | 고객의 재무 데이터가 핵심이다
03 마음 ․ 63
고객의 시선이 머무는 모든 것을 확인하라 | 마음도 보인다
04 목표 ․ 68
작게 시작해서 크게 확장하라 | 첫 만남의 목표는 프로파일 확인이다 | 실패해도 괜찮지만 질문하라
05 선물 ․ 73
비 오는 날은 영업하기 좋은 날 | 실패에 대한 걱정은 실패한 다음에 해도 된다
06 리드 ․ 77
미팅의 목적과 어젠다를 밝혀라 | 누가 세일즈의 주체인가?
07 질문 ․ 82
고객은 질문을 원한다 | 제대로 된 질문지를 만들어라

Chapter 3 말 속에 숨은 뜻을 찾아라

01 이유 ․ 93
“왜 오셨어요?” | 이 물건은 꼭 필요합니다
02 차단 ․ 99
“저희 거래처 있어요” | 고객의 방어막
03 지연 ․ 103
“검토하고 연락드릴게요” | 이 말도 거절이라고?
04 차별 ․ 108
“뭐가 달라요?” | 차별화는 작은 것에서 시작된다
05 선택 ․ 113
고객이 선택하게 하라 | ‘좋아요’에서 ‘필요해요’로 바꿔라
06 동상이몽 ․ 118
같은 단어, 다른 뜻 | “잘 알아서 해주실 거라고 믿습니다”
07 외면 ․ 122
내 말에 귀 기울이지 않는 고객 | 고객의 침묵도 언어다
08 속뜻 ․ 127
“괜찮습니다” | “가위 좀 주실래요?”
09 내 편 ․ 131
“내 편이 되어주세요” | 고객의 칭찬이 만드는 함정
10 흔들림 ․ 135
“계약을 연기합시다” | “이 세상 모든 것은 변한다”
11 회피 ․ 140
“저는 잘 몰라요” | “다가오니까 피하죠”
12 역설 ․ 146
고객은 거부를 신뢰한다 | 거부할 용기
13 비정상 ․ 151
“다시 생각해볼게요” | 비정상을 정상으로 만드는 법

Chapter 4 마음을 파고드는 언어의 기술

01 공감 ․ 159
파토스가 없으면 대화는 의미가 없다 | 나의 공간 내어주기
02 인정 ․ 165
“무슨 뜻인지 알려주실래요?” | 가벼운 실수는 인간적으로 보인다 | 고객도 인정받고 싶다
03 순환 ․ 172
손해 보는 선택을 하라 | 주는 자가 얻는 자연의 법칙
04 문 ․ 176
고객의 마음을 여는 질문 | 질문은 관심이다
05 유발 ․ 183
관심 유발 언어 | ‘사고 싶다’고 느끼면 ‘필요한 것’ 같다
06 피드백 ․ 190
“저희 제안이 어땠습니까?” | 고객이 무슨 이야기를 들었다고 기억하는가?
07 사례 ․ 195
사례가 사례를 만든다 | 보여주기와 그려주기 | “고객님 덕분입니다”
08 성과 ․ 201
조직의 핵심 언어, KPI | KPI는 세일즈맨에게도 작용한다
09 고객 ․ 206
고객의 고객을 생각하라 | 고객의 고객을 보여주다 | 고객의 목소리를 들어보셨나요?

Chapter 5 세일즈 프로가 말하는 거래의 기술

01 직설 ․ 213
“자산이 얼마입니까?”
02 초집중 ․ 217
성패는 초반 30초에 달렸다
03 분류 ․ 221
가짜 고객을 버려라
04 포착 ․ 225
순간의 기회를 잡아라
05 구체화 ․ 228
구체적인 질문이 답변의 차이를 만든다
06 용기 ․ 232
고객에게 길을 묻다
07 재정의 ․ 236
패러다임 바꾸기
08 다시 ․ 241
될 때까지 한다
09 반전 ․ 246
셀프 디스의 힘
10 극복 ․ 252
결핍이라는 축복

맺음말 : 경청의 힘 ․ 256

고객들이 쓰는 언어는 무엇일까? 단어 하나에 따라 결과가 달라지고, 관심 콘텐츠에 따라 반응이 달라진다. 호텔 업계 세일즈를 하면서 업계에서 영업과 마케팅 담당자를 칭하는 DOSM(Director of Sales & Marketing)이라는 단어 하나와 핵심 콘텐츠가 준 효과를 체감했다. 우리는 호텔 담당 진입 단계부터 어려움을 겪으면서 그들을 상대하기 위해서는 그들이 사용하는 언어를 써야 한다는 결론을 내렸다. 그래서 우선 진입 단계의 언어를 바꿨다. “DOSM 부탁드립니다.” 그러자 전화를 받은 상대방은 ‘내가 누구인지 어디서 전화했는지’ 물어보지도 않고 담당자를 바꿔준다. 담당자와 대화할 때도 DOSM이라는 언어를 쓰고, 관심이 있을 만한 업무 관련 콘텐츠(killer contents)를 강조한다. 결과는 대성공이다. 언어를 교체한 것만으로 그간 경험해온 고객 연결 중 가장 높은 성공률을 보였다. 「고객과 ‘같은 언어’를 쓴다는 것」

우리가 미팅 전 조심하고 명심할 것이 있다. ‘마음도 보인다’는 사실이다. 고객들이 우리를 맞을 때 경계의 마음으로 만나서 나를 주의 깊게 관찰한다는 것을 아는가? 우리가 고객으로서 세일즈맨을 대할 때 방어막을 치는 것과 같다. 내 일거수일투족은 고객의 레이더망 안에 있다. 고객을 만날 때 우리는 어떤 마음으로 만나는가? 눈을 통해, 목소리 톤을 통해, 앉은 자세를 통해 마음도 드러난다. 그러니 고객을 만나기 전 내가 준비해야 할 것은 ‘고객의 관점을 유지하면서 진정성 있고 당당한 자세’다. 「마음도 보인다」

여러분은 몇 번을 선택하겠는가? 그렇다. 3번이다. 고객은 아직 구매하지 않았다. 엄밀하게 고객이 아니다. 잠재 고객일 뿐이다. 잠재 고객은 지금 구매에 대한 어떤 구체적인 이야기도 하지 않았다. 1, 2번은 그저 추정일 뿐이다. 함부로 예단했다가 틀렸을 경우, 대응이 안 된다. 여러분의 고객이 “생각 좀 해볼게요”라고 하는 말을 믿지 마라. 그는 생각하지 않을 것이다. 사실 생각해보겠다는 말의 진짜 의미는 둘 중 하나다. 사실대로 말할 경우 당신의 실망하는 모습이나 부정적인 반응이 염려되어 싫다고 말하기가 어렵다는 의미이거나, 고객이 요구하는 관심이나 니즈를 채워주지 못했다는 의미다. 「“검토하고 연락드릴게요”」