소매상을 복구하라

들어가며

1부 소매 아포칼립스, 그 근원은

1장 예견된 위기 - 오랜 시간 배양되어 온 원인들
2장 세계를 점령한 공포의 망령 - 코로나바이러스 팬데믹
3장 1929년 경제대공황의 그림자
4장 마지막까지 살아남기 - 소매 산업에 미치는 영향
5장 글로벌 단위의 충격
6장 그 많던 기업은 다 어디로 갔을까? - 브랜드에 대한 타격
7장 비명을 지르는 쇼핑몰
8장 혼란, 혼란, 또 혼란
9장 승자에게는 전리품을 - 닷컴 기업들의 승리
10장 긍정적 측면과 부정적 측면
11장 ‘코로나 세대’의 출현
12장 베니스 운하에 돌아온 물고기
13장 1부 정리 - 소매 산업의 대전환기

2부 소매의 회복

14장 옴니버스 전략을 이해하라
15장 소비자의 영향력을 인정해라
16장 상품 판매를 넘어서는 가치를 제공하라
17장 판매 비즈니스를 ‘서비스화’하라
18장 고객의 감정을 어루만져라
19장 마케팅을 철저히 개인화하라
20장 가치를 설정하라
21장 데이터의 중요성을 인식하라
22장 디지털로 전환하라
23장 파산했던 브랜드들이 돌아온다
24장 직판을 늘려 유통망을 단축하라
25장 PB 상품 비중을 늘려라
26장 온라인 공간은 무한하다
27장 오프라인 매장이 지향해야 할 미래는 무엇인가
28장 쇼루밍을 활용하라
29장 고객들에게 체험을 제공하라
30장 에듀테인먼트를 통해 고객에게 다가가라
31장 브랜드 커뮤니티는 고객 충성도의 열쇠이다
32장 고객 서비스가 해답이다
33장 피지털 기술로 고객 데이터를 확보하라
34장 기술을 활용하여 비용을 절감하라
35장 기존의 장기 임대 계약 형태에 얽매이지 말라
36장 상업용 부동산도 RaaS 트렌드에 동참한다

3부 혁신으로 앞서 나가는 소매 기업 사례

37장 타깃
38장 베스트 바이
39장 에어리
40장 짐샤크
41장 로제 맨션
42장 월마트
43장 쇼필드
44장 휴엘
45장 라파
46장 서던 코옵
47장 보노보스
48장 나이키

마치며
출처

코로나 사태는 소매 산업과 경제 전반에 분명히 부정적인 영향을 미쳤지만 브랜드, 소매업체 및 부동산 업체들이 자신들의 전략을 전면 검토하지 않을 수 없는 ‘버닝 플랫폼(역자 주: 큰 위험을 감수하고 변화를 모색할 수밖에 없는 상황)’ 환경이 형성되었다는 점은 더 중요하다. 기업이 당면하고 있는 핵심 전략 과제들을 간과하고 경영진의 시야를 가렸던 안일함이 모두 걷혀지면서 업계 전체가 대전환을 할 계기가 생긴 것이다. 뒤에서 다시 고찰해 보겠지만, 이 고통스러운 기간 동안에 산업 혁명이 처음으로 시작된 이후 촉발되어 온 변혁 중 가장 거대한 변화가 시작되었다.
- 들어가며

반면에 온라인 기업은 엄청난 성장세를 기록했다. 2019년 11월 기준 19%였던 영국 전자상거래 시장 점유율은 2020년 5월 기준 거의 33%까지 상승했는데, 과거에는 비슷한 수준의 성장률을 달성하기까지 10년의 시간이 필요했다.21 2020년 6월 세인즈버리의 전임 사장인 마이크 쿠프는 “우리 회사의 시장 점유율 8%를 빼앗아 가는데 25년이 걸렸던 온라인 식품 업체들이 이번에는 8주 만에 15%를 가져갔다. 마치 내일이 없는 것처럼 무서운 속도로 우리의 점유율을 잠식해 들어오고 있다.”고 불안을 토로했다.
- 세계를 점령한 공포의 망령

2020년 3월 오프라인 매장 채널을 통한 한국의 소매 판매는 사회적 거리두기 조치와 중국인 등 외국인 관광객 감소로 8% 감소했다. 2020년 5월 실업률은 10년 만에 최고치를 기록했다. 한국 내 선두 소매 기업인 신세계는 2020년 상반기 동안 매출이 28% 감소했고 제주도의 롯데와 신라 면세점은 2020년 5월에 문을 닫았다.
- 글로벌 단위의 충격