공감력

들어가며 산업의 변화 둘러보기: 기술의 발달과 함께 높아지는 세상의 공감 수준
Chapter 01 기술: 진화, 경험 그리고 공감
Chapter 02 5차 산업 혁명: 개인화
Chapter 03 과거로부터 예견된 고객 경험 문제
Chapter 04 어떤 기술을 활용하느냐가 중요하다. 선형적 기술에서 기하급수적 기술로
Chapter 05 경험이 이익의 질을 결정한다
Chapter 06 직원 경험의 개선
Chapter 07 고객과 직원을 위한 서비스로써의 경험
Chapter 08 일의 미래에 대한 재구상
Chapter 09 변화를 이끈다는 것: 일상적인 업무가 아니다
Chapter 10 공감의 변화
맺음말 고객·직원 존중 운동에 불을 붙이며
주석

경험의 변화를 연구하면서 과거에는 비용 절감을 우선시하는 기업 중심의 효율성과 효과성 공식을 바탕으로 경험을 측정했다는 사실을 알게 되었다. 공감 실천 공식(Empathy in Action Equation)을 정리하면서 진정한 깨달음을 얻게 되었다. 한 기업이 고객과 직원의 시각에서 경험을 바라볼 때(공감의 정의가 다른 사람의 입장에 서 보는 것이라는 점을 상기해 보라) 측정 방법부터 시작하여 경험의 모든 것이 완전히 달라진다는 점이다. 효율성과 효과성은 비용 절감 대신 고객과 직원의 충성도를 창출하는 수단이 되고, 공감은 이를 기하급수적으로 증폭시켜 주는 전력 승수이다. 낡은 방식은 퇴출되고 있다. 공감을 원동력으로 활용하지 않고 단기적이고 기업 중심적인 효율성과 효과성에만 초점을 맞춘 기존의 지표에 따라 시간과 자원을 투입하는 조직은 새롭고 믿을 수 없을 정도로 상호 연결된 이 시대에서 생존하지 못할 것이다.
- 들어가며

많은 기업은 스스로 훌륭한 고객·직원 경험을 제공하고 있다고 생각하지만 대부분의 고객이나 직원은 이에 동의하지 않을 것이다. 한 연구 결과를 보면 인식의 차이가 왜 이렇게 자주 발생하는지를 알 수 있다 — 71%의 기업이 고객 경험을 전략적 평가 척도 중 가장 중요하게 여긴다고 답변했지만, 자사의 고객 경험 점수를 10점 만점에 9점 이상으로 평가한 기업은 그 중 13%뿐이었다. 대부분의 기업은 여전히 비즈니스 중심 목표에 집중하면 시장을 선도할 수 있고, 그러면 엄청난 성장을 구가할 수 있다는 낡은 생각을 바탕으로 운영되고 있다.
- 기술: 진화, 경험 그리고 공감

공감은 다른 사람의 입장이 되어 이들이 왜 그런 식으로 느끼는지 이해하는 것이다. 공감은 자신이 아닌 상대방의 관점을 기반으로 하여, 그 사람을 돕기 위한 행동을 하는 것이다. 『감성 지능』의 저자인 대니얼 골먼은 공감을 세 가지로 정의했다.
• 인지적 공감: 다른 사람의 관점을 이해하는 능력
• 정서적 공감: 다른 사람이 느끼는 것을 물리적으로 느끼는 능력
• 공감적 관심: 다른 사람들이 자신에게서 필요로 하는 것을 감지하는 능력
명확하게 말해두고 싶은 것은 이 책에서는 “당신 마음을 다 알아요”라는 식의 공감이 아니라, 골먼이 정의한 세가지 공감을 바탕으로 사업적 관점에서 공감이 무엇인지를 정의하려는 것이다. 이에 따르면 공감이란 회사가 고객과 직원의 입장이 되어 의사 결정을 내리고 기업을 경영하는 방식을 재정립함으로써 놀라운 고객·직원 중심 경험을 창출하는 행위이다.
- 기술: 진화, 경험 그리고 공감