호텔객실영업론

제1장 호텔경영의 기본이해
1 호텔의 정의
2 호텔의 기능
3 호텔의 구성요소
4 호텔기업의 특성
5 호텔의 분류
6 호텔기업의 경영조직

제2장 객실경영의 의의
1 객실부서의 중요성
2 호텔객실상품의 변화추세
3 객실상품의 종류
4 객실요금제도
5 객실부서장의 역할
6 객실부문의 조직

제3장 객실영업의 의의
1 객실영업의 중요성과 기능
2 객실영업부서의 역할
3 객실영업부서의 고객서비스 수준
4 객실영업부서의 고객사이클과 상호작용
5 객실영업부서와 타 부서간의 커뮤니케이션
6 객실영업부서의 조직

제4장 객실영업부서의 설계와 장비구성
1 객실영업부서의 설계
2 프런트 오피스에 필요한 장비들
3 이용되는 전표와 양식

제5장 객실부문의 전산시스템
1 객실영업부서와 전산시스템
2 프런트 오피스 시스템 선택을 위한 준비단계
3 프런트 오피스 시스템의 도입추세와 내용
4 프런트 오피스 시스템의 설치 및 교육 프로그램

제6장 객실예약업무
1 객실예약업무의 개요
2 예약부서의 주요업무
3 예약의 접수경로
4 예약접수절차
5 마케팅활동을 위한 자료관리

제7장 프런트 데스크 업무
1 프런트 데스크 업무개요
2 프런트 데스크 업무분장
3 프런트 데스크 업무내용

제8장 객실영업보고서
1 객실영업보고서의 중요성
2 보고서의 활용 분야

제9장 객실가격정책과 객실수익률관리
1 객실가격정책
2 객실수익률관리
3 객실경영의 이익계획

제10장 객실고객서비스 업무
1 객실고객서비스 업무개요
2 객실고객서비스 부서의 업무내용
3 객실고객서비스 실무
4 비즈니스센터 운영
5 귀빈층 운영
6 서비스 익스프레스 부서의 운영
7 서비스 익스프레스 실무
8 호텔서비스의 차별화 전략

제11장 내부마케팅과 고객감동 서비스프로그램
1 내부마케팅의 의의와 중요성
2 내부마케팅의 목표와 역할
3 내부마케팅의 관리구조
4 내부마케팅 전략
5 객실영업부서의 내부마케팅
6 고객감동 서비스 질 관리 프로그램

제12장 객실영업부문의 인력관리
1 객실영업부서 인력관리의 방향
2 인원분석과 충원계획
3 채용방법
4 인터뷰 과정
5 오리엔테이션
6 실무교육
7 동기부여 프로그램 개발
8 업적평가와 경력관리