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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9791166570568
· 쪽수 : 328쪽
· 출판일 : 2022-02-28
책 소개
목차
| 추천사 | 고객을 기쁘게 하는 데 눈이 멀어 놓치는 것
| 프롤로그 | 고객이 원하는 단 한 가지, 당신의 회사는 알고 있는가?
CHAPTER 1 고객에게 충성심 따위는 없다
고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 바라지 않는다
업계 리더가 꼽은 고객 충성도 핵심 질문 세 가지
400개 기업, 9만 7,000명 고객을 설문 조사하다
고객 충성도 공식을 깨부수는 중요한 발견
전화 한 통으로 문제가 해결되었다면 100점일까?
고객을 기쁘게 만들어도 충성도는 떨어지는 이유
고객이 원하는 것은 그저 평온한 일상일 뿐
고객 충성도가 높은 기업들의 네 가지 고객 서비스 원칙
CHAPTER 2 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다
고객 충성도를 떨어뜨리는 데 돈을 쏟아붓는 기업들
고객이 상담원 목소리를 직접 듣고 싶어 한다는 착각
어르신도 고객센터 애플리케이션으로 문의하는 시대
고객이 어쩔 수 없이 전화기를 드는 이유
가장 쉽고도 빠른 ‘윈윈 전략’
효율성을 7배 끌어올린 피델리티 콜센터의 방식
고객이 웹사이트에서 방황하지 않도록 하려면
CHAPTER 3 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’
눈앞의 문제를 해결했다고 끝난 게 아니다
고객이 다시 전화하지 않게 만드는 비결
캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’
일주일이라는 콜백 골든타임
CHAPTER 4 오스람이 ‘NO’를 말하는 법
두 상담원이 동일한 이야기를 하는데 고객 반응은 왜 천지차일까?
어쩔 수 없는 상황에서도 할 일은 있다
‘안 됩니다’에도 고객이 화내지 않게 만드는 비결
CHAPTER 5 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다
베테랑 상담원들이 구사하는 ‘통제의 기술’
번아웃 없는 상담원들은 이렇게 일한다
통제지수가 높은 환경이란
최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다
CHAPTER 6 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라
고객의 마음이 떠나는 지점을 정확히 진단하는 법
고객 서비스에 자신만만하던 회사가 충격에 빠진 이유
고객의 경험을 들여다보는 순간 수십억 원의 가치가 발생한다
CHAPTER 7 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객 응대 프로그램을 만들었나?
서비스의 최전방에서 ‘변화 스토리’를 만들어내라
돌발 상황에 대처하는 통합 코칭 시스템
고객의 경험을 생생히 공유하는 법
고객이 원하는 단 한 가지를 어떻게 제공할 것인가?
릴라이언트가 도입한 시나리오 연습이란?
CHAPTER 8 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까?
고객들은 왜 굳이 애플 스토어에 와서 더 비싸게 제품을 구매할까?
클릭 몇 번으로 세금 계산을 끝낼 수 있다면?
복잡한 옵션은 고객을 떠나가게 만든다
부록 고객의 수고를 줄이기 위한 도구
리뷰
책속에서
상품을 선보여서 시장이 이를 받아들이는 시점과 다른 이들이 나의 근사한 아이디어를 가져가서 자신의 것이라고 우겨대는 시점, 오늘날 이 두 시점의 시간차는 거의 없어졌다. 차별화된 무엇인가를 가졌다고 생각하는 순간, 경쟁자가 재빨리 동일한 제품이나 서비스를 내놓는다. 소비자는 이들 회사의 차이점을 구분하지 못한다. 제품은 물론 브랜드까지 차별화가 어렵다 보니 많은 기업이 고객 서비스로 눈을 돌린다. 서비스의 일상적인 제공은 물론, 전화나 인터넷을 통해 문제를 해결해주는 경험을 통해 차별화를 꾀한다. 그러나 이런 전략이 말이 될까? 더 나은 고객 서비스를 제공해서 차별화를 꾀하여 고객 충성도를 빚어야 할까?
실제 고객으로부터 정보를 수집해서, 고객 서비스에서 어떤 부분이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 끼치는지 알아내려 했다. 고객 서비스 커뮤니케이션을 광범위하게 연구하는 일이 핵심을 차지했다. 전 세계 400개 기업을 통해 고객에 접근해 전례 없는 규모의 설문조사를 할 수 있었다. 대규모 설문조사는 인터넷이나 콜센터 등을 통해 최근 서비스 커뮤니케이션이 일어난 9만 7,000명의 고객을 상대로 이루어졌다.