최고의 마케터는 왜 게임에 주목하는가

감수자의 글 6
옮긴이의 글 9
감사의 말 12
서문 16

파트 1 비전
1장 | 흥미로운 시대에서 살아봐라
로열티의 세 얼굴
로열티 3.0으로 가는 길
우리는 흥미로운 시대에 산다
로열티 3.0 구축

2장 | 동기를 이해하는 자가 승리한다
불에 기름을 붓다
다섯 가지 내적 동기요인에 대한 깊은 탐구
식은 죽 먹기?
나는 돈 때문에 일한다
로열티 3.0 구축

3장 | 다음으로 중요한 것은 빅데이터다
빅데이터란 무엇인가? 어디서 오는가?
빅데이터는 어떻게 이용하나?
계산하다
소비자 공간에서의 빅데이터
직장에서의 빅데이터
직원 고용: 직감을 버려라
인력 분석
빅데이터? 혹은 큰 문제?
그 다음은?
로열티 3.0 구축

4장 | 게임화 - 로열티 3.0 엔진
게임이 아니다: 게임과 게임화의 차이점
게임은 본질적으로 동기를 유발한다
게임화 기법에 불꽃을 일으키다
게임화의 10가지 핵심 기법
보상 = 의미 있는 가치
질의 응답
파트 2로의 로드맵: '실행'
로열티 3.0 구축

파트 2 실행
5장 | 고객 참여 사례
USA네트워크의 TV 캐릭터 활용
치키타의 리오로 가자
워너브라더스의 인사이더 리워드
포스퀘어의 체크인
SAP 커뮤니티 네트워크의 기여자 평판
더 많은 로열티 3.0 커뮤니티
마무리

6장 | 기술 및 학습과 관련된 사례들
잠지와 어울려라
어도비 포토샵으로 적절한 노출값 조정하기
포드 캐나다와 함께 속력을 높여라
로열티 3.0으로 교육에 혁신을 가져오다
마무리

7장 | 직원 참여와 관련된 사례들
고객에게 감동을 주는 라이브옵스의 계약 직원들
BOX로 사람 잡는 파워포인트를 막는다
블루울프의 고잉소셜
니트로 포 세일즈포스로 세일즈를 충전한다
마무리 213

파트3 방향
8장 | 로열티 3.0 프로그램을 준비하라
로열티 3.0 로드맵
계획
로열티 3.0 계획세우기

9장 | 로열티 3.0 프로그램에 생기를 불어넣어라
디자인
전문가가 전달하는 10가지 팁
구축
기준선과 통제집단을 만든다
내부 외부에서 프로그램에 관해 소통한다
최적화
로열티 3.0 디자인, 구축, 최적화
10장 | 앞으로 나아가라!
지금까지 어디에 있었나
어디로 가고 있는가
마무리 (도표 10.1)

부록
로열티 3.0 샘플 시나리오:
IT회사의 연례 컨퍼런스에 참석자의 참여를 유도한다
애퍼처 소프트웨어:
앱콘 2015에 필요한 것들
로라를 만나다
첫 미션
로라의 팀
실제 하면서 배운다
예비 컨퍼런스
앱콘에 참석한 로라
앱콘이 끝나고
파워오브텐의 핵심 동인

우리는 모두 로열티 1.0 프로그램에 대해 알고 있다. 오랫동안 사용된 단골고객 우대 프로그램이나, 캐시백 크레디트 카드, '10개 사면 하나를 공짜'로 주는 샌드위치 가게의 스탬프 카드 같은 것이 이런 프로그램이다. 로열티 1.0 프로그램은 순전히 거래를 기반으로 하고 있고, 전적으로 고객에게 맞추어져 있어, 기업이 실제로 원하는 로열티를 끌어내는 데는 완전히 실패했다.

기업과 개인의 관계에서 빅데이터의 결과는 상당히 단순하다. 즉 기업은 빅데이터를 이용해 당신이 어디서 언제 무엇을 하는지 그리고 무엇을 좋아하는지 알 수 있다. 다시 생각하면 빅데이터는 친절하게도 손을 들고 자신에 대해 슬며시 혹은 대놓고 털어놓는 이야기라고 할 수 있다.

비디오게임에서는 행동을 취하면 즉시 실시간 피드백을 받는다. 즉 점수를 따거나 죽고 다시 시작해야 한다. 긍정적 피드백은 적절한 행동과 전략, 전술을 강화하는 반면 부정적 피드백은 빨리 잘못된 점을 깨닫고 수정하게 해준다.
피드백이 느리면 결과와 행동을 분리시키고 학습과 동기유발을 어렵게 만들며, 결국 피드백의 효과를 약화시킨다. 이는 물론 말할 수 없는 좌절도 안겨준다. 누구나 샤워기 물의 온도를 조절하려고 손잡이를 돌렸는데 실제 물의 온도가 바뀔 때까지 시간차를 겪은 적이 있을 것이다.