상처주지 않고 상처받지 않는 단호한 말하기

프롤로그 : 인생에는 단호하게 나가야 할 때가 있다

1부 상처 주지 않으며 조율하기
시들지 않은 신선한 양상추를 먹고 싶다면
상사의 변덕에 대처하는 방법
무조건 내 옆에만 붙어 있는 친구
매번 핑계 대며 지각하는 이유가 뭐야?
문제를 해결하려다 긁어부스럼 만들지 않으려면
10초도 휴대폰을 손에서 놓지 않는 남편
탕비실 좀 깨끗하게 써주세요

2부 매달리지 않으며 부탁하기
앞좌석 등받이 좀 올려주세요!
교수님, 점수가 필요해서 그러는데…
기념 티셔츠라도 구할 수 있을까요?
상담원 통화, 어디까지 자세히 말해야 할까?
과장하지 않고도 공감을 끌어내는 법
매진 임박 한정판 음료, 어디서 사지?

3부 비난하지 않으며 지적하기
혹시… 입 냄새 나지 않아요?
혹시… 몸에서 냄새 나지 않아요?
상대방의 언행에 충격 받았다면
동료가 TPO에 맞는 옷을 입게 하려면
엄마, 왜 쟤한테만 케이크 줘요?
나 때문에 웨이터가 해고당했다!

4부 갑질하지 않으며 요구하기
방금 샀는데 환불이 안 된다고요?
영수증 없어도 무료 수선 받을 수 있나요?
세탁법대로 한 건데 옷이 망가졌어요
2시간 뒤에 된다더니… 1주일이 지났어요
직장에서 휴식시간을 보장받는 방법
공사 자재 때문에 길이 위험해요
부당하게 놀이기구 탑승을 거부당했을 때
무엇보다, 건강하게 불평합시다

에필로그 : 걱정 때문에 내 불만을 밀어두지 말자
참고문헌

인생을 살아가려면 용기가 필요하다. 내가 뭘 원하는지 당당하게 말하고 요구하는 용기도 포함이다. 살다 보면 곳곳에서 일어나는 불평등과 부당함을 바로잡기 위해 나서야 할 때가 오는 법이다. 사이드 메뉴로 감자튀김을 주문할 때도 마찬가지다.
10대 시절, 친구들과 점심을 먹으러 갔을 때의 일이다. 우리는 너무 배가 고팠다. 지난 3일간 먹은 음식이라곤 샐러리와 달걀흰자가 전부였던 터라 뱃가죽과 등가죽이 말 그대로 달라붙을 지경이었다. 그날 주문 담당은 줄리였다. 나는 줄리에게 사이드 메뉴로 감자튀김을 주문해달라고 말했다. 우리는 허기진 배를 쥐고 테이블에 다닥다닥 붙어 앉아 기다렸다.
드디어 종업원이 우리가 주문한 피자와 샌드위치, 샐러드 등을 가져왔다. 그런데 문제가 있었다. 그의 손에 내 소중한 감자튀김이 없었던 것이다!
나는 눈물이 찔끔 나오려는 걸 간신히 참았다. 대신 줄리의 머리카락 한 가닥을 귀 뒤로 넘겨주며 나지막이 물었다.
“줄리, 내 감자튀김은 어떻게 된 거야?”
“응?” 줄리는 조금 의기소침해진 목소리로 되물었다.
“내가 너한테 주문해달라고 했잖아.” 나는 또박또박 대답했다.
“그게, 주문을 하긴 했는데… 직원이 내 말을 들었는지 잘 모르겠어.”
왜 감자튀김이 주문되지 않았는지, 온갖 질문들이 대답 없는 메아리처럼 한 번에 밀려왔다. 왜 이런 일이 생긴 걸까? 내 친구 줄리에게 딱히 문제가 있어서는 아닐 것이다. 어쩌면 그런 상황에서 어떻게, 그리고 뭐라고 말해야 할지 몰랐기 때문 아닐까? 적절한 방향만 알려준다면 누구나 불만을 말하고 의견을 제시할 수 있을 것 같은데. 그 점이 계속 마음에 걸렸다.
이때 내가 깨달은 것이 있다.
─ 내 목소리를 분명하게 내고 원하는 것을 요구하는 일은 생각보다 훨씬 어렵다.
─ 요구하지 않으면 결국 원하는 것을 얻지 못한다.
─ 친구에게 대신 말해달라고 한다면 불확실한 결과만 낳는다. 원하는 것을 얻지 못할 확률이 더 높다.
─ 나는 내 의견을 분명하게 피력할 줄 안다. 그렇다면 내가 직접 감자튀김을 주문했어야 했다.
그런데 생각보다 많은 사람들이 어떻게 이 능력을 키우고 발휘할 수 있는지 잘 모르고, 또 어려워한다. 내가 ‘단호한 말하기’에 대해 가르치고 알려야겠다고 결심한 이유다.
- 프롤로그: 인생에는 단호하게 나가야 할 때가 있다

이 시점에서 필요한 것은 무엇일까? 바로 샌드위치 만드는 직원의 작은 도움이다. 그녀를 우리 편으로 끌어들여야 한다.
직원이 내 샌드위치에 뭘 넣을지 물었을 때, 나는 그녀와 눈을 맞추고 양상추를 슬쩍 내려다본 뒤 다시 그녀를 쳐다보며 이렇게 말한다.
“양상추 색이 약간 변한 것 같지 않아요?”
그녀가 양상추를 내려다본다. 그러고는 가볍게 고개를 끄덕이더니 선반 아래에서 신선한 새 양상추를 꺼낸다. 만세! 꿈에 그리던 차갑고 아삭거리는 연녹색 양상추다.
내 말이 효과가 있었던 이유는 직원을 대화에 참여시켰기 때문이다. 나는 기본적으로 모든 사람은 선의에 기반하여 행동한다고 믿는다. 잘못된 일을 바로잡으려면 잘못된 행동을 말해주면 된다고 생각한다. 내가 직원에게 양상추가 갈변된 것 같지 않냐고 묻자 그녀는 눈으로 확인한 뒤 고개를 끄덕이고 새 양상추를 내놓는 것으로 자기 의견을 표현했다. 양상추가 평소보다 신선하지 않다는 점을 직접 확인한 것이다.
핵심은 샌드위치 직원이 전문가로서 의견을 제시할 수 있도록 했다는 점이다. 내 질문에는 이런 의미가 들어 있었다. ‘샌드위치 및 식재료 전문가 입장에서 볼 때, 이 양상추가 갈색으로 시든 게 맞나요?’ 나는 그녀가 전문가로서 정확한 의견을 제시할 거라 믿었다. 그리고 그 직원은 식재료를 관리하는 자신의 권한으로 즉시 새 양상추를 제공해주었다.
내 의견을 주장하려면 이 점을 기억하자. 문제를 해결할 수 있는 당사자와 일종의 동맹을 구축해야 한다. 동맹이 될 사람은 샌드위치를 만드는 직원일 수도, 계산대 점원이나 고객센터 상담원일 수도 있다. 이들은 내가 원하는 해결책(신선한 양상추를 제공하거나 환불해줄 권한)을 가진 사람들이다. 우리는 개선이 필요하다 알려주고, 그들에게 문제를 해결할 기회를 주면 된다. 그게 전부다.
- 1부, 상처 주지 않고 조율하기

애니는 사촌과 이모와 삼촌이 많고, 모두 화목하게 지내고 있다. 이들 대가족은 매주 일요일 저녁 5시에 모여 가정식 미트볼 스파게티를 먹는다. 대개 애니네 집에 모이는데, 집도 충분히 넓고 애니가 미트볼을 굉장히 잘 만드는 데다 대접하기를 좋아하기 때문이다. 문제는 사촌 베티네 가족이 항상 모임에 늦는다는 점이었다.
“베티하고는 이야기해봤어요? 뭐라고 하던가요?”
“여러 번 해봤죠. 핑계도 가지가지예요. 집 열쇠를 잃어버렸다, 우유를 사러 갔다 왔다, 개 산책을 시켰다, 별의별 게 다 있어요.”
이제 해결사가 나설 타이밍이다.
“나쁜 소식과 좋은 소식이 있어요. 먼저 나쁜 소식. 문제를 한 방에 해결해주는 방법은 딱히 없어요. 베티를 조종해서 제시간에 오도록 만들고 지각 문제를 완전히 없애기는 힘들다는 거죠.”
아, 이런. 하지만 아직 한숨 쉴 타이밍은 아니다.
“좋은 소식은, 내 행동은 내가 컨트롤할 수 있다는 거예요.”
이게 무슨 소리냐고? 나는 모임을 주최하기 전 베티를 포함한 가족 전체에게 단체 문자나 메일을 보내라고 제안했다. 이번 주 일요일에 가족 모임이 있다고 명시하고, 모두 모이는 자리이니 정말 기대된다는 말도 빼놓지 않는다. 당연히 시간도 똑똑히 써놓는다. 식사는 오후 5시에 시작되고, 5시 15분까지는 모두 자리에 앉아 있어야 한다고 말이다.
가장 중요한 건 이 부분이다. “5시 이후에 도착하더라도 함께 식사하는 건 환영입니다. 에피타이저는 놓치겠지만, 파스타는 많이 남았을 테니까요!”
애니가 걱정스럽게 물었다. “베티가 기분 나빠하면 어쩌죠?”
물론 굳이 기분을 상하게 할 필요는 없으니 부드러운 어조로 말하는 게 나을 것이다. 하지만 직설적이고 단호한 태도는 반드시 유지해야 한다. 생각해보자. 베티의 모든 변덕을 받아주면서 애니가 바라는 대로 5시에 식사를 시작하는 건 불가능하다. 나와 상대방 중 한쪽만 골라야 한다면 나를 우선순위에 둬도 괜찮다는 말이다.
- 1부, 상처 주지 않고 조율하기