HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼

들어가며
프롤로그 팀을 바꾸는 디즈니의 최강 매뉴얼

Chapter 1 디즈니 식 매뉴얼로 팀 능력을 높여라
Chapter 1-1 디즈니 매뉴얼은 팀 기능 향상을 위해 만들어졌다
Chapter 1-2 누가 실행하더라도 같은 결과를 얻을 수 있는 디즈니 매뉴얼
Chapter 1-3 작동하지 않는 매뉴얼의 공통점은?

Chapter 2 디즈니 식 시스템을 자신의 직장에 도입하자
Chapter 2-1 디즈니 식 시스템은 모든 직종, 회사에 도움이 된다
Chapter 2-2 신입 사원을 서포트하여 업무 능력을 향상시키는 시스템
Chapter 2-3 디즈니 식 매뉴얼을 만들어보자

Chapter 3 시스템을 정착시키기 위한 디즈니 식 교육
Chapter 3-1 브라더 시스템이란?
Chapter 3-2 교육의 성과는 커뮤니케이션에 달려 있다

Chapter 4 디즈니 식 시스템은 활기찬 직장을 만든다
Chapter 4-1 디즈니 직원들이 신나게 일하는 비법은?
Chapter 4-2 당신의 직장에 “고맙습니다”라는 말을 유도하는 시스템을 도입하기 위해서는?

Chapter 5 디즈니의 철학을 늘 상기시킴으로써 최고의 직원을 만들어내는 디즈니의 시스템
Chapter 5-1 시스템으로 조직을 활성화하는 디즈니의 방법이란?
Chapter 5-2 크로스 커뮤니케이션이란?
Chapter 5-3 이념과 창업자에 대해 연구한다
Chapter 5-4 크로스 커뮤니케이션을 직장에 도입하기 위해서는?

에필로그 디즈니의 시스템은 기적을 일으킨다
맺음말

세상에는 다양한 기업이 있습니다. 그리고 어느 회사에나 매뉴얼과 시스템, 규칙은 존재할 겁니다. 그렇다면 일반 기업과 디즈니의 매뉴얼, 시스템은 어떻게 다를까요? 둘의 가장 큰 차이는 매뉴얼이 개인을 위해 만들어진 것인지, 그렇지 않은 것인지라는 점입니다. 일반적인 매뉴얼은 개인의 능력을 끌어올리기 위해 만들어져 있습니다. 한편, 디즈니의 매뉴얼은 팀 전체의 기능을 끌어올리기위해 만들어져 있습니다. 애당초 월트 디즈니는 애니메이션 제작을 위해 팀을 꾸려서 일을 한 경험이 많은 인물입니다. 그가 디즈니랜드를 개장한 시기는 그의 나이 50대 중반이 지났을 무렵이지요. 그때까지 월트 디즈니는 스튜디오 스태프의 파업을 비롯해 경영자로서 힘든 경험을 수차례 극복했습니다.

월트 디즈니는 그들이 일할 생각이나 협력할 마음이 없는 것이 아니라, 해야 할일이 무엇인지 모를 뿐이라고 생각했습니다. 그래서 해야 할 업무와 그 절차를 상세하게 매뉴얼로 작성하여 스트레인저를 바꿔 놓았습니다. 두 번째, ‘디스리가드’는 ‘경시하다’라는 뜻 그대로 정해진 규칙을 업신여기거나 대강하는 사람이 있으면 일의 결과에 균열이 발생하게 됩니다. 예를 들어 청소를 하다 ‘귀찮다’, ‘언뜻 봐서는 모르니까’라는 개인의 판단으로 중간 과정을 생략하게 되면 견고히 지켜왔던 규칙이 변질돼 버립니다. 세 번째, ‘마인드리스’는 ‘왜 이 서비스를 해야 하는지’, ‘왜 이 절차가 필요한지’를 모르고 그저 기계처럼 움직이는 상태를 말합니다. 익숙함에 따른 사고의 정지라고도 할 수 있습니다. 본인은 자기 할 일을 제대로 수행하고 있다고 생각하지만, 본질을 외면한 채 매너리즘에 빠져 대충하고 마는 것이죠. “이러한 조직원을 내치는 것이 아니라, 심플하고 명확한 매뉴얼을 만들어서 조직원을 바꾼다. 그러면 개인의 능력에 좌우되지 않고, 팀은 지속적인 결과를 낼 수 있다.” 이것이 월트 디즈니가 정의 내린 매뉴얼의 본질입니다.

매뉴얼을 모든 구성원이 준수하면 어떤 일이 발생할까요? 조직론에서 말하는 ‘2.6.2의 법칙’을 타파할 수 있습니다. ‘2.6.2의 법칙’이란 생산적이고 적극적인 상위 20% 그룹이 조직을 이끌고, 중간의 60%는 평균적인 집단, 하위 20%에는 실적, 생산성 모두 저조하고 적극적으로 행동하지 않는 구성원이 모여 있다고 여기는 이론입니다. 그런데 상위 20%였던 구성원을 모아 새로운 조직을 만들면 다시 그 안에서도 인재의 분포가 2:6:2로 나뉜다고 합니다. 사실, 월트 디즈니도 같은 문제에 직면한 적이 있습니다. 그래서 그가 고안한 것이 매뉴얼을 활용하여 하위 20%를 관리함으로써 전 직원, 즉 100%의 구성원을 활용하는 것이었습니다.
누구든 최소한의 ‘필요 작업’을 문제없이 수행할 수 있는 환경을 만들 것. 특정 개인의 힘에 의존하는 것이 아니라, 멤버 전체의 평균치를 끌어올릴 것. 이 두 가지를 실현함으로써 팀의 능력을 비약적으로 높일 수 있었습니다.