하버드 특강 : 원하는 것을 얻는 말 한마디

들어가며

01 대화는 왜 어려울까?
이해관계의 대립
개인 스타일의 차이
신뢰 형성을 방해하는 것
사실에 대한 서로 다른 관점
요동치는 감정

02 대화 전, 충분히 생각하기
정말 대화가 필요한가?
어려운 대화를 결정했을 때

03 어려운 대화를 준비하는 방법
첫째, 사실과 추측을 구분하라
둘째, 감정을 관리하라
셋째, 당신도 문제의 일부임을 인정하라
넷째, 긍정적 결과에 관해 생각해보라
다섯째, 대본이 아닌 전략을 개발하라

04 대화를 진행하는 방법
첫째, 다른 사람을 인정하라
둘째, 문제를 구조화하라
셋째, 질문하고 경청하라
넷째, 공통점을 찾아라
다섯째, 상황에 맞게 재조정하라
여섯째, 약속을 확정하라

05 대화 후, 해야 할 일들
당신의 대화는 어땠는가?
당신이 받은 인상을 기록하라
기록한 후 해야 할 일
약속을 지켜라

06 더 나은 소통을 준비하는 방법
첫째, 말하기 전에 생각하라
둘째, 다른 사람들과 관계를 맺어라
셋째, 말하기 전에 경청하라
넷째, 어떻게 말할지 생각하라
다섯째, 피드백의 순환구조를 확립하라
여섯째, 문제를 정면으로 다뤄라

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서로를 오해하고, 심지어 갈등도 생긴다. 그러한 의견충돌로 마음이 평정심을 잃어 일에 지장이 생길 수도 있다. 혹은 의견충돌이 소중한 통찰과 창의적 해답을 얻는 대화로 이어질 수도 있다. 결국 이 모든 것은 당신 자신에게 달려 있다. 어려운 대화란 상대방이 당신과 다른 관점을 가지고 있고, 어느 한쪽 또는 양쪽 모두가 어떤 부분에서 불안감을 느끼며, 큰 이해관계가 걸린 상황에서 서로 주고받는 대화다. 직원이나 동료에게 좋지 않은 피드백을 전하는 상황이나, 또는 부당한 대우를 받거나 방해받거나 오해받는다고 느끼는 상황에서도 불안감을 느낄 수 있다. 당신이 아무리 소통에 뛰어나더라도 마찬가지다.

감정은 결코 내면 깊숙이 머물지 않는다. 직장에서 일어나는 어려운 대화의 바탕에는 두려움, 분노, 근심, 수치심이 깔려 있는 경우가 많다. 당신이 공격받고 있다고 느끼거나 누군가 당신을 이용하거나 당신의 명성에 오점을 남기려 한다는 생각이 들면, 맞서거나 피하는 것이 자연스러운 반응일 수 있다. 마찬가지로 형편없는 인사고과나 지연된 마감시간 같은 좋지 못한 소식을 전해야 한다면, 상대방의 격한 반응을 조심스럽게 예상할 수 있다.

두 사람은 있어야 대화가 가능하므로 혼자서 결과를 바꿀 수 있다고 생각하는 것은 왠지 옳지 않은 것 같다. 하지만 혼자서도 가능하다. 관계가 아주 좋지 않더라도, 사람은 상황을 인식하고 대응방법을 연습해 자신의 행동을 변화시킬 수 있는 능력이 있다. 자신의 마음가짐을 변화시킴으로써 나쁜 소식을 전해야 할 상황에서도 서로 건설적인 대화를 나누게 될 가능성을 크게 높일 수 있다. 일단 자신의 추측, 감정, 습관적 생각을 살펴보기 시작하면, 문제에 대한 초기 관점이 어떻게 변하는지 빨리 알아챌 수 있다. 이렇게 하면 환경의 희생양이 아닌 변화의 매개체가 될 것이다.