뷰카 시대, 당신이 꼭 알아야 할 커뮤니케이션 기술

들어가며 4

1부. 나에 대한 이해가 먼저다. ‘자기인식’ 15
01. 직장을 떠나가는 자 vs. 머무르는 자 17
“당신 때문에 조직을 떠납니다.”
02. 나와 너는 소통을 하고 있을까? 22
“나는 소통한다고 생각했는데 소통을 안 했다고?”
03. 남과 이야기하기 전, 나와의 소통이 중요하다 29
“저는 착한 사람이 아닙니다.”
04. 능력보다 소통이 중요하다? 33
직장인 71%가 대화가 단절되어 있다고 생각한다
05. 행동과 말이 어느 정도 일치하는가? 38
존경 받는 리더들은 직원들에게 신뢰감을 준다
06. 태도, 대화 속에 드러난다 43
“죄송하다는 그 말투가 더 기분 나쁩니다.”
07. 긍정적인 태도는 자신의 선택이며 의지이다 48
“어제도 괜찮았는데 오늘은 더 괜찮은걸.”
08. 자신의 감정부터 인지하라 53
아마추어는 감정부터 드러내고 프로는 해결책부터 찾는다
09. 감정을 조절하는 4단계 방법 57
“순간 욱해서 뺨을 때렸습니다.”

2부. 타인을 이해하기 위한 방법 ‘공감’ 63
10. 의사소통에 꼭 들어가야 할 3가지 정보 65
“아무 말도 하지 않는다면 누구랑 밥을 먹겠는가?”
11. 소통은 ‘듣기’로부터 시작된다 71
“여러분, 지금 듣고 있어요?”
12. 공감적 경청의 3단계로 공감하라 77
겉으로 드러나지 않는 공감은 공감이 아니다
13. 잘 듣기 위한 3단계 공감법 82
듣는 것이 리더십이다
14. 부정적인 상대를 대처하는 법 89
‘YES, BUT 화법’
15. 충고는 조언인가, 비판인가? 94
“내가 언제 너에게 충고해달라든?”

3부. 너와 내가 나누는 ‘소통’의 아름다움 103
16. 소통 단절의 이유 105
“그럴 거면 짐 싸서 나가 살아.”
17. 스몰토크, 잡담이 가진 놀라운 힘 111
“너는 오늘 입은 노란색 옷이 너무 잘 어울린다.”
18. MZ?세대가 원하는 직장 118
“칭찬하지 않아 퇴사합니다.”
19. 질문으로 소통을 이끌어라 125
답변만 하는 사람, 답변에 질문을 더하는 사람
20. 말의 내용보다 바디랭귀지를 더욱 신뢰한다? 139
“궁금한 게 있어도 물어볼 시간도 없었다.”
21. 무표정에도 표정이 존재한다 144
“눈을 마주치고 있으니 나도 모르게 설렜어요.”
22. 말투, 사람의 격을 나타낸다 150
“저 무시하는 건가요?”

4부. 휩쓸리지 않는 대화법 ‘당당함’ 159
23. 당당한 자기표현이란 무엇일까? 161
자신감과 자존감을 높여라
24. 혼자서는 불가능하다. 요청하라 171
“혹시 남는 부품이 있으면 저에게 주실 수 있을까요?”
25. 무조건적인 명령과 충고로 설득할 수 없다 176
“하라면 해!”
26. 변화와 성장을 이끌어내는 기술, 코칭 182
“전임 팀장님은 지시만 하지 않았습니다.”
27. 효과적인 피드백이 조직을 성장시킨다 192
긍정 피드백 vs. 부정 피드백

5부. 핵심을 전달하는 표현법 201
28. 불통의 단초, ‘지식의 저주’ 203
“그럼 그때 이해를 못 했단 말이야?”
29. 논리적 표현법 하나, ‘왜냐하면’ 208
“그래서 어쨌다는 거죠?”
30. 논리적 표현법 둘. ‘PREP법’ 213
무엇을 말할지 ‘핵심’과 ‘요점’을 분명하게 생각하라
31. 스피드 시대에 필요한 간결한 표현 217
“빠르면서 좋은 의사결정이 있을 뿐이다.”
32. 빠른 의사결정에도 룰이 있다 223
“왜 하필 나야. 내가 그렇게 만만해?”
33. 목소리에 자신감과 진정성을 담아라 230
“왜 이렇게 매번 답답하게 말을 해요?”

6부. 관계의 진전을 부르는 ‘갈등의 해결’ 235
34. 갈등, 소통과 인정으로 풀 수 있다 237
“그렇게 생각을 할 수도 있겠구나.”
35. 맞춤별 소통방법이 필요하다 243
“너무 다른 우리, 어떻게 해야 할까?”
36. 젠더의 갈등, 인정하고 존중하라 251
“남자가 웬 육아 휴직이야?”
37. 갈등상황에서 감정, 메타인지하라 257
“갈등상황에서 나의 모습을 보게 되었다.”
38. 갈등, 어떻게 풀어야 할까? 260
갈등상황에서 빛나는 소통 프로세스 5단계
39. 충고를 요청하라 265
“충고를 부탁하는 것은 상대의 자존심을 다독여주는 것”

우리는 종종 소통을 하고 있다고 생각하지만 그건 자신만의 생각일 수 있다. 자신만의 방법으로 소통하는 것은 진정한 소통이 아니다. 진정으로 상대방이 원하는 소통은 무엇일까를 생각해보고 찾아볼 필요가 있다. 상대방이 원하는 소통의 방법으로 말이다. 소통의 문제는 보통 나에게 있지만, 그 답은 상대방에서부터 시작된다. 이는 상대방에 대한 관심을 가져야 할 이유이며 소통의 방법을 풀어나가는 열쇠가 된다.

더욱이 4차 산업혁명으로 융합이 강조되고 있는 요즘, 팀워크를 이루며 융합된 성과물을 이루기 위해서는 그 어느 때보다 소통의 중요성을 강조할 필요가 있다.