불편 없는 기업

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책 정보

· 제목 : 불편 없는 기업 (적은 노력으로 뛰어난 고객 경험을 만드는 서비스 전략)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 경영전략/혁신
· ISBN : 9791189333898
· 쪽수 : 444쪽
· 출판일 : 2025-01-25

책 소개

기업이 고객의 ‘불편’을 제거하고, 비용 절감과 수익 증대를 이루는 동시에 고객 경험을 혁신하는 구체적이고 실질적인 전략을 제시한다. 디지털 시대에 발생한 새로운 문제와 도구들을 반영하여 더 진화된 전략과 사례를 제공한다.

머리말
서문 및 개요

1장 이해하기
2장 할당하기와 우선순위 지정하기
3장 제거하기
4장 디지털화하기
5장 사전 예방하기
6장 간소화하기
7장 레버리지
8장 학습하기
9장 재설계하기
10장 시작하기

주석
용어 사전
감사의 말
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저자 소개

저자소개

데이비드 재프 (지은이) 정보 더보기

호주 멜버른 출신으로, 『베스트 서비스 노 서비스』와 『고객이 결정한다!』의 공동 저자이다. 그는 호주 라임브리지의 창립자이자 컨설팅 디렉터이다. 호주 라임브리지는 고객 경험 비즈니스 및 운영을 전문적으로 컨설팅해 주는 회사이다. 그는 2004년에 호주에서 최고 고객 책임자 포럼을 발족했으며, 이 포럼은 지금도 고객 경험 리더들이 한해 두 차례씩 모이는 활발한 네트워크의 장이 되고 있다. (뒷날개에 저자 소개 이어짐) 재프는 런던에서 액센츄어(당시 앤더슨 컨설팅)에서 컨설팅 경력을 시작했으며, 1990년에 아내 수와 결혼하기 위해 호주로 이주했다. 그는 어소시에이트 파트너로서 파이낸셜서비스에서 CRM 실무를 이끌었으며, 이후 에이 티 커니(A.T. Kearney)에 부문장으로 합류했다. 그는 2001년 고객 대면 업무를 전문적으로 다루는 새로운 컨설팅 회사를 설립했으며, 이는 나중에 호주 라임브리지로 성장했다. 그리고 라임브리지 글로벌 연합의 일원이 되었다. 그는 호주뿐만 아니라 인도, 뉴질랜드, 홍콩, 필리핀, 싱가포르, 영국, 미국에 있는 100개 이상의 회사에 컨설팅을 제공했다. 재프는 호주 라임브리지에서 사고-리더십(thought-leadership) 개발을 이끌며 거의 100편의 백서를 작성했다. 그는 모든 고객 프로젝트, 연구, 마케팅을 책임지고 있다. 또한 호주, 아시아, 북미에서 열리는 수많은 컨퍼런스에서 강연을 했다.

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빌 프라이스 (지은이) 정보 더보기

『베스트 서비스 노 서비스(The Best Service Is No Service)』와 『고객이 결정한다!(Your Customer Rules!)』를 데이비드 재프와 공동으로 집필했다. 그는 미국 드리바 솔루션(Driva Solutions)의 창립자이자 사장이다. 회사의 슬로건은 “지역 및 글로벌 차원에서 매우 효과적인 고객 관계 전략 및 운영을 창출하고 지속한다”이다. 프라이스는 맥킨지 앤 컴퍼니에서 글로벌 고객을 대상으로 일하면서 자신의 경력을 쌓기 시작했다. 그는 샌프란시스코에서 초기 단계 인터랙티브 음성 응답 시스템 서비스 사무소에서 최고재무책임자(CFO) 및 최고운영책임자(COO)를 역임했다. 당시 그곳은 ‘고객 문의 자동 처리 회사’로 불리기도 했다. 이후 그는 1990년대 MCI에서 고객센터 서비스의 자동화, 컨설팅, 직원 아웃소싱 사업을 구축했다. 이런 과정에서 그는 1997년 잡지 《CRM》에 의해 최초의 ‘고객센터 개척자’ 가운데 한 명으로 선정되기도 했다. 1999년 초, 프라이스는 아마존에 합류하여 회사의 첫 번째 글로벌 고객 서비스 부사장에 임명되었다. 그는 제프 베조스와 긴밀히 협력하면서 아마존이 세계에서 가장 성공적인 고객 경험 기업이 되는 데 기여했다. 프라이스는 2002년 라임브리지 글로벌 연합을 공동 창립하고, 이후 회원들이 모범 사례와 최악의 경험을 공유하는 글로벌 운영 위원회를 설립했다. 또한 그는 5년 동안 빅데이터 분석 회사인 앤트이트의 파트너로서 고객 경험 분석 도구를 개발했다. 프라이스는 다트머스 대학과 스탠퍼드 경영대학원을 졸업했으며, 그의 아내 로리와 함께 워싱턴주에 거주하고 있다.

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안우현 (옮긴이) 정보 더보기

서울대 국문학과를 졸업했고, 신문사 기자로 정치부, 사회부, 문화부 등에서 일했다. 현재 한 경제 매체에서 데스킹을 보고 있으며, 출판 기획과 번역에 종사한다. 옮긴 책으로 『진짜 이야기를 쓰다: 하버드 니먼재단의 논픽션 글쓰기 가이드』, 『그리스 신화』(전2권)가 있다.

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책속에서

고객의 불편이 없는 조직이란?
고객의 불편이 없는 조직(Frictionless Organization)은 상품과 서비스가 매우 효과적이어서 고객이 잘못된 원인으로 회사에 문의할 필요가 없는 조직을 의미한다. 고객의 불편이 없는 조직에서는 모든 것이 고객을 위해 작동하며, 고객이 이용하기 쉽게 되어 있다. 이 정의에 따르면 모든 조직은 고객의 불편이 없는 조직이 되도록 노력해야 한다! 많은 회사에게 이것은 생존을 위해 거의 필수적인 요소이다. 혁신적인 기업들이 고객의 불편을 크게 줄이고, 저접촉, 저비용의 사업 모델을 만들어내고 있기 때문이다.

디지털 채널이 왜 불편을 없애지 못했는가?
포털, 스마트폰 앱, 웹 채팅, 소셜 미디어 메시징과 같은 비대면 또는 디지털 고객 지원 채널의 확산은 이론적으로 고객의 삶을 개선했어야 한다. 이러한 채널들이 선택의 폭을 넓히고 때로는 편리함을 제공했지만, 동시에 새로운 문제와 더 많은 고객의 불편을 초래했다. 예를 들어, 고객들은 자신이 예전에 이용했던 채널을 통해 기업이 자신에 대해 이미 파악하고 있을 것이라 기대한다. 고객이 웹사이트를 이용한 후 채팅을 하고, 다시 전화를 걸 때, 매번 자신이 이전에 말한 내용을 반복해야 할 것이라고 예상하지 않는다. 안타깝게도, 이 책은 기업들이 이러한 수준의 옴니채널(omnichannel) 통합을 달성하는 경우가 드물다는 것을 보여줄 것이다.