타인의 속마음에 닿는 대화

머리말. 듣는다는 것은 곧 사람을 이해한다는 것

Part 1. 잘 듣기 위한 준비
Chap 1. 경청은 잘 듣겠다는 마음가짐에서 시작한다
표면적 듣기는 상대를 외롭게 만든다
단절된 관계를 풀어 줄 강력한 기술, 공감적 듣기
나를 버리고 열린 마음으로 다가간다

Chap 2. 지금 마주한 순간에 집중하라
자기 인식, 내 상태를 먼저 이해한다
신뢰, 나를 믿고 현재에 집중한다
인내, 즉각 반응하지 않는다

Chap 3. 관찰하라, 말과 행동은 다르다
집중해서 감정의 신호 읽기
보디랭귀지 읽기
사용하는 단어로 속뜻 읽기
목소리와 어조로 현재 상태 읽기

Part 2. 속마음을 끌어내는 대화 요령
Chap 4. 어떤 역할의 리스너가 될 것인가
흔히 볼 수 있는 듣기 모드
상대의 숨은 필요를 찾는다
파악했다면 바로 반영한다

Chap 5. 대화의 깊이를 더한다
마음의 문을 여는 연결형 질문
질문자의 편견이 담긴 단절형 질문
단절형 질문 대신 연결형 질문으로 재구성한다

Chap 6. 전략을 즉각 수정하는 유연성을 가지라
대본에서 벗어난다
서로의 아이디어를 발전시킨다
옆길로 샐 때를 학습의 기회로 삼는다
침묵을 끈기 있게 견딘다
주변 환경을 바꾼다
준비한 계획을 버린다

Chap 7. 이해한 내용을 점검하고 확인받는다
투 트랙 대화의 함정
대화의 속뜻을 헤아린다
들은 내용을 되돌려준다
상대의 반응을 살핀다
명확하게 확인한다

Chap 8. 방향 전환 기술로 대화를 인도한다
회피에 대응하는 방향 전환
혼란을 멈추는 방향 전환
모두가 참가하도록 만드는 방향 전환
본론으로 돌아가는 방향 전환
속도를 조절하는 방향 전환
실수를 사전에 방지하는 방향 전환
친절하지만 단호하게 분쟁 중재로 방향 전환
상대의 악의로부터 나를 보호하는 방향 전환
구세주가 되려고 하지 않는다

Part 3. 대화가 힘이 들 때 대처 요령
Chap 9. 대화에서 퇴장하는 기술
시간제한을 적용한다
타임아웃을 요청한다
덜 구체적인 핑계를 댄다
효과적으로 끼어든다
대화의 한계를 인정한다
대화 종료, 관계 종료로 가는 거리두기 기술

Chap 10. 어렵고 힘든 대화
대화 중 흔히 만나는 방해물 대처법
관계가 대화에 방해가 될 때
주제가 대화의 장애물이 될 때
실수를 인정하고 실수를 통해 배운다

Chap 11. 공감적 경청 후 회복할 시간이 필요하다
청자의 소모감으로부터 나를 보호하는 방법
청자의 소모감에서 회복하는 방법

맺음말. 진심으로 귀 기울이면, ‘대화’ 이상의 ‘관계’를 얻는다

나는 지난 10여 년간 미국 실리콘밸리에서도 손꼽히는 몇몇 IT 기업에서 UX(User Experience, 사용자 경험) 리서처이자 매니저, 그리고 멘토로 일하며 경청의 기술을 연마해 왔다. 모바일 애플리케이션에서부터 웹사이트, 가정용 기기, 이동형 서비스까지 회사에서 다양한 제품을 개발하면, 제품을 이미 사용 중이거나 언젠가 사용할 사람들을 만나 그들의 솔직한 생각과 마음을 읽어내는 것이 내 일이다. 처음 보는 낯선 이들과 바로 가까워져야 하고, 가끔은 내키지 않는 주제를 다룬다. 인터뷰의 거의 대부분은 우리 대화를 지켜보는 청중이 있다. 우리 대화를 통해 제품을 어떻게 사용하는지, 어떤 기능을 어려워하는지, 어떤 목적으로 제품을 사용하는지 등 다양한 사용자 경험을 조사하여 제품에 반영하고자 하는 이들이다. 청중 앞에서 대화를 이끌기란 쉽지 않다. 하지만 훌륭한 UX 리서처라면 모든 과정을 쉽고 자연스럽게 만든다.
-<머리말> 중에서

한 번에 여러 일을 처리하는 멀티태스킹, 다른 사람이 말하는데 끼어드는 행동, 아무 생각 없이 멍하니 듣고만 있는 습관, 내가 이야기하고 싶은 주제로만 대화를 유도하는 것 모두 표면적 듣기에 포함된다. 상대가 표면적 듣기 모드라는 느낌이 들면 외롭다는 감정이 든다. 형제나 자매에게 어려운 상황을 힘들게 털어놓았는데 다른 곳에 정신이 팔린 듯한 인상을 받는다면, 오히려 ‘말을 꺼내지 말 걸’ 하고 후회할 수 있다. 만족스러운 결과나 성과를 배우자와 나누고자 했는데 충분히 알아주지 않는다면, 축하받지 못한 기분이 들거나 외롭다고 느낄 수 있다. 이런 일이 반복해서 쌓이다 보면 자존감과 소속감이 서서히 무너지고, 거절감과 상실감이 중심에 자리 잡는다. 나아가 자신을 있는 그대로의 모습으로는 인정받을 수 없고, 타인으로부터 소중하게 대우받을 필요가 없는 존재라고 여기게 된다.
내가 언제 표면적 듣기 모드가 되는지 정확하게 파악해 보자. 그래야만 어떤 점을 개선할 수 있는지 알 수 있다.
-<Chap 1. 경청은 잘 듣겠다는 마음가짐에서 시작한다> 중에서

상대방이 현재 어떤 감정인지 파악하려면 몇 가지 중요한 요소에 주목하며 경청해야 한다. 비언어적 단서인 보디랭귀지와 단어 선택, 목소리의 높낮이와 어조 등이다. 각 신호는 상대방의 현재 감정에 대한 정보를 제공하므로, 이를 통틀어 ‘감정 신호’라고 부른다. 감정 신호를 읽는 방법을 배움으로써 감성 지능, 경청하는 습관, 공감 능력을 키워 보자. (중략)
대화할 때 다음과 같은 비언어적 몸짓과 그 속에 담긴 일반적 의미를 고려해 보자. 보디랭귀지를 읽는 일은 과학이 아니라 예술에 가깝다는 점을 기억해야 한다. 상대방에 대해 알고 있는 점과 현재 상황을 토대로 상대방의 말과 행동이 진짜로 의미하는 바를 최대한 이해하려는 노력이 필요하다.
-<Chap 3. 관찰하라, 말과 행동은 다르다> 중에서