DX by UX 디엑스 바이 유엑스

서문

1장 왜 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험 관점이 중요한가
1 이미 디지털 트랜스포메이션은 활발하게 진행 중이다
2 디지털 트랜스포메이션은 생존이 달린 문제다
3 왜 디지털 트랜스포메이션 과제에 실패하는가
4 디지털 트랜스포메이션은 사용자 경험의 혁신이다
정리

2장 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험은 어떤 특징이 있는가
1 고객 경험 관점만으로는 충분하지 않다
2 사용자 경험 모델은 어떻게 만들어져야 하는가
3 사용자 경험의 효과는 어떻게 측정하는가
정리

3장 디지털 트랜스포메이션에서 직원 경험은 어떤 특징이 있는가
1 디지털 트랜스포메이션은 일하는 방식을 바꾸었다
2 개발자가 만든 직원 경험의 문제는 무엇인가
3 직원이라는 사용자의 특징은 무엇인가
4 직원 경험 과제의 특징은 무엇인가
5 왜 컨슈머라이제이션이 중요한가
정리

4장 왜 디지털 트랜스포메이션에서 총체적 경험 관점을 가져야 하는가
1 고객과 직원을 모두 고려하는 총체적 경험이 중요하다
2 기술 중심 디지털 트랜스포메이션에는 한계가 있다
3 경험 기반의 디지털 트랜스포메이션 기획이 필요하다
4 무엇을 디지털 트랜스포메이션할 것인가
5 어떻게 디지털 트랜스포메이션할 것인가
6 전략 수립과 사용자 경험 역량의 통합이 이루어져야 한다
정리

5장 디지털 트랜스포메이션에서 총체적 경험은 어떤 프로세스로 진행되는가
1 굿 디자인이 굿 비즈니스이다
2 고객 경험과 직원 경험의 다른 점은 무엇인가
3 경험 관점의 프로세스 혁신을 수행해야 한다
4 사용자 경험 기획 프로세스는 어떻게 진행되어야 하는가
5 경험 중심으로 전략과 실행이 연결돼야 한다
정리

6장 디지털 트랜스포메이션에서 인공지능과 데이터는 어떻게 활용되는가
1 사용자 경험에서 인공지능의 역할이 중요해졌다
2 사용자 경험에서 데이터의 활용 범위가 넓어졌다
정리

7장 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 추진할 것인가
1 디지털 트랜스포메이션 과제는 종합 예술과 같다
2 성공에 기여하는 사용자 경험 전문가의 요건은 무엇인가
정리

미주

기업들은 IT 기술의 발전, 특히 인공지능과 데이터 분야의 발전과 팬데믹으로 인해 바뀐 환경에 대처하기 위해 빠르게 디지털 기업으로 변화하고 혁신을 추진하고 있다. 하지만 고객 경험과 직원 경험을 혁신하기는 쉽지 않다. 누구나 할 수 있는 것처럼 보이지만 실제로는 어려운 것이다. 왜 어려울까? 왜 많은 회사가 애플처럼 심플한 경험을 제공하는 상품을 만들지 못하는가와 동일한 질문이다(애플은 아이폰과 같은 소비재consumer 제품뿐만 아니라 IBM과 진행한 기업용 업무 시스템이 대상인 모바일 퍼스트Mobile First 과제에서 직원 경험을 심플하게 만들어서 업무 생산성을 극대화한 사례를 보여주었다). 그러기 위해서는 고객 경험과 직원 경험을 면밀하게 들여다보고 세밀하게 기획하는 역량과 이를 뒷받침하는 상품 개발 프로세스가 필요하다. 고객이 느끼는 심플함과 기획과 개발에 드는 노력의 양은 반비례한다.

다양한 디지털 트랜스포메이션 과제들이 기업 차원의 중요한 목적을 위해 큰 비용을 들여 진행되고 있다. 왜 큰 비용이 들까? 디지털 트랜스포메이션은 시스템을 바꿔야 하기 때문이다. 게다가 많은 기업에서 디지털 트랜스포메이션 과제를 기획하고 개발할 인력이 내부에 없기 때문에 컨설팅과 개발을 외부 회사에 의존한다. 그 비용은 보통 수십억에서 수백억 원이 소요된다. 그렇다면 이 많은 디지털 트랜스포메이션 과제들이 성공적인 결과를 만들어 내고 있을까? 아쉽게도 그렇지 않다고 생각한다. 보스턴 컨설팅의 조사에 따르면 실제로 디지털 트랜스포메이션 과제의 70%가 실패한다고 한다.

즉 디지털 트랜스포메이션의 목적은 고객 경험을 혁신하거나 직원이 일하는 방식을 혁신해서 회사의 비즈니스 경쟁력 향상에 기여하는 것이다. 성공적인 디지털 트랜스포메이션의 성공 결과는 고객 경험이 좋아지거나 직원의 업무 생산성이 향상되는 것이다. 사용자 경험을 고려하는 것은 이 두 가지에 직접적으로 연관된다.