간다 마사노리의 감정 마케팅으로 고객을 사로잡는 법

시작하면서 4
추천사 8

PART 1. 라이벌을 질투하게 만드는 마케팅 비법

전력을 다하면, 홈런 18
운인가, 실력인가? 20
비즈니스는 쾌감 23
실패는 없다. 실패 하나하나가 하나의 데이터가 된다 25
한 번의 행동이 100번의 명상보다 낫다 27
연줄도, 인맥도 없기에 행동할 수 있다 29
마케팅 레슨 33

PART 2. 고객의 감정을 내 편으로 만드는 방법

왜 비즈니스는 어렵다고 생각되는 것일까? 36
감정 마케팅을 실천하기 위한 5대 포인트 40
포인트 1 40
3가지 종류의 고객과 그 각각의 고객을 모으는 도구 43
포인트 2 46
포인트 3 51
포인트 4 56
포인트 5 63
마케팅 레슨 68

PART 3. 정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫

왜 나는 적을 만들게 되는가? 72
정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫 1
“입소문만으로 굉장히 잘 팔리고 있어요” 75
입소문만으로 팔리는 상품, 팔리지 않는 상품 78
정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫 2
“그것이 우리 집의 노하우입니다” 81
정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫 3
“앞으로 유망한 자격증입니다” 85
정직한 사람이 빠지기 쉬운 비즈니스 상식의 4가지 덫 4
“상장을 염두에 두고 있습니다” 89
돈이 없으니까 노력할 수 있다 91
고객을 유치할 지식이 있다면, 밤에도 안심하고 잠들 수 있다 95
마케팅 레슨 101

PART 4. 감정 마케팅 실천 편

누구나 반드시 하게 되는 5가지 실수
- 그래서 고객이 모이지 않는 것이다 104
흔히 하게 되는 실수 1
갑자기 인생을 이야기하게 된다 107
흔히 하게 되는 실수 2
교과서 같아서 이해하기 어렵다 112
흔히 하게 되는 실수 3
잔재주만을 흉내 낸다 115
흔히 하게 되는 실수 4
설계도가 고객의 감정과 어긋나 있다 119
흔히 하게 되는 실수 5
반응률로 성공과 실패를 성급히 판단한다 122
당신과 거래하지 않으면, 바보라는 말을 듣게 되는 방법 125
마케팅 레슨 128

PART 5. 감정 마케팅으로 고객을 사로잡아라

왜 말의 선택으로 반응이 달라질까? 132
고객의 감정을 바탕으로 비즈니스를 재구축한다 135
고객을 사로잡기 위해서는 고객 만족만으로는 부족하다 138
고객 이탈 현상 141
포인트 카드의 한계 143
고객 충성도란 무엇일까? 145
당신의 회사에 호의를 가지는 시간을 늘릴 방법 149
실제로 해보니 어떤 효과가 있나요? 154
경제적 대가의 추구에서 고객과의 인간관계 중시로 157
22일째부터는 무엇을 하면 좋을까요? 159
고물 컴퓨터만 있어도 실천할 수 있다 161
고객 교육 커리큘럼을 만들어서 회사의 팬으로 만드는 방법 163
고객 육성 마케팅을 도입하자 169

마치면서 172

어느 보습 학원의 신학기 포럼도 닛케이 프랜차이즈 페어에 출전했다. 이 학원 역시 유명하지 않다. 게다가 이 학원 부스 주변에는 유명한 학원들도 많았다. 결코 유리한 조건이 아니었다. 그런데 작업한 전단을 뿌리자마자 대성황을 이루었다. 주변의 큰 학원들의 부스는 파리를 날리고 있는데, 이 무명의 학원에는 고객이 끊임없이 찾아왔다.

이처럼 ‘집객’은 그저 유명하다고 해서 좋은 것이 아니다. 돈을 많이 들인다고 해서 되는 것도 아니다. 돈은 들이지 않는다. 하지만 지혜를 짜낸다. 라이벌 기업보다 눈에 띄는 부스를 만든다. 흥미를 끌 수 있는 전단을 만든다. 그렇게 해서 전시장 안을 지나다니는 사람의 감정의 방아쇠를 잡아당긴다.

그 결과, 라이벌이 질투할 정도로 고객이 모인다. 당신도 라이벌을 질투하게 만들고 싶지 않은가? 대기업의 코를 납작하게 만들고 싶지 않은가?

감정 마케팅이란, 간단히 말해서 지금까지 자기 위주였던 마케팅을 고객 위주로 바꿔보는 것이다. 즉, 고객 시점에서 판매 방법을 생각했으면 하는 것이다.

‘뭐야…. 고객 시점으로 생각하는 것은 너무 낡은 방법 아니야? 어떤 책을 봐도 ‘고객 시점에서 생각하라’라는 문장은 다 나올걸’이라고 생각하는 사람이 있을 것이다.

맞다. 모두가 알고 있는 그것이다. 알고 있지만, 하지 못하고 있는 것이다. 왜 하지 못하냐면, 생각하는 구조가 없기 때문이다.

그럼 고객이 관심이 있는 것은 무엇일까? 그것은 고객 본인의 일이다. 고객은 자신에게만 관심이 있다. 그래서 ‘자기는 이렇다’라고 말하는 한 고객은 모이지 않는다. ‘고객님은 이렇군요’라고 하며, 항상 ‘고객’을 주어로 가져와야 한다.

그렇다면 앞으로는 ‘당신’을 주어로 가져올 수 있는 문장을 생각해보자. ‘당신’을 주어로 가져오는 토크를 해야 한다. ‘당신’이 주어가 되는 메시지를 전달했을 때, 고객은 처음으로 반응한다.