갈등을 관리하는 방법

머리말_ 갈등, 권력, 변화에 관한 이야기

1장 갈등과 권력의 본질

사람들 사이에 존재하는 상대적 힘의 차이
우리가 세워놓은 무의식적 권력 이론
권력에 접근하는 방식
하드 파워, 소프트 파워, 스마트 파워
일차 권력과 이차 권력의 구분

2장 권력-갈등의 함정들

감정이 갈등을 지배한다
하향식 권력-갈등의 함정
함정 1. 권력병에 들게 한다｜함정 2. 권력에 취해 초낙관주의에 빠진다｜함정 3. 다른 사람들을 안중에 두지 않는다｜함정 4. 자기 힘을 과신해 상대방을 얕본다｜함정 5. 규칙은 강자를 위한 것이라고 믿는다｜함정 6. 명령하고 통제하려 든다｜함정 7. 야망으로 눈이 멀어버린다｜함정 8. 권력감의 소용돌이에 휩싸인다
상향식 권력-갈등의 함정
함정 1. 지레 머리를 숙인다｜함정 2. 낮은 기대에 갇혀버린다｜함정 3. 상대적 무력감으로 폭발한다｜함정 4. 쉽게 분열되고 정복당한다｜함정 5. 상사와 평등하다고 착각한다｜함정 6. 피해자 의식에 사로잡힌다｜함정 7. 무력감의 소용돌이에 휩싸인다
동등한 권력-갈등의 함정
함정 1. 갈등 교착상태에 빠져버린다｜함정 2. 지위와 권력을 유지하기 위해 지지 않으려 한다｜함정 3. 영역 다툼에 매달린다

3장 갈등 지능

7가지 기본 갈등 상황
7가지 갈등 관리에 필요한 7가지 사고방식
나는 갈등에 어떻게 대응하는가?
7가지 사고방식을 전략화해 갈등 적응력을 키우는 법
지능적 갈등 행동의 6가지 기준

4장 실용적 자비 전략

함께하는 협력적 권력
무엇이 갈등에 자비로워지도록 만들까?
자기평가｜나는 갈등에 자비로운 리더일까?
조직평가｜자비 전략이 통하는 조직에서 일하고 있을까?
자비롭되 실용적이어야 할 6가지 이유
지배력을 동원해야 할 때도 있다
실용적으로 자비를 실천한다는 것
10가지 자비 전술
전술 1. 권력의 파이를 확대하라｜전술 2. 긍정적 감정을 적립하라｜전술 3. 반대를 해야 한다면 천천히 하라｜전술 4. 여러분의 팀도 여러분과 함께 책임지게 하라｜전술 5. 예스를 대답으로 받아들이지 마라｜전술 6. 갈등처럼 느껴지지 않도록 갈등 프레임을 다시 짜라｜전술 7. 통제권을 내려놓고 옳아야 한다는 강박에서도 벗어나라｜전술 8. 협력할 수밖에 없도록 만들어라｜전술 9. 은밀한 갈등을 감지하면 콜롬보처럼 움직여라｜전술 10. 권력은 갈등 후 회복을 위해 사용하라
자비 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
실용적 자비를 위한 역량 개발 체크리스트

5장 지지 구축 전략

권력 장악 관계에서 권력 공유 관계로
무엇이 갈등 중에도 지지하게 만들까?
자기평가｜나와 갈등하고 있는 리더를 얼마나 지지하는가?
조직평가｜지지 전략을 사용하기 좋은 조직인가?
갈등 속에서도 지지해야 할 6가지 이유
서로 지지하는 관계로 발전하려면 시간이 필요하다
효과적으로 지지한다는 것
10가지 지지 구축 전술
전술 1. 긍정적인 관계로 만들어라｜전술 2. 갈등 협상을 위한 초기 조건을 주의 깊게 구축하라｜전술 3. 비공식 네트워크를 구축하라｜전술 4. ‘우리’ 문제로 만들어라｜전술 5. 문제 말고 여러 가지 해결책을 가져가라｜전술 6. 평화로운 영향력 캠페인을 벌여라｜전술 7. 전문 영역에서 영향력을 발휘하라｜전술 8. 최대한 빨리 갈등 교착상태에서 벗어나라｜전술 9. 권력자에게서 얻고 싶은 게 있다면 똑같이 주어라｜전술 10. 리더의 사소한 결점과 치명적 결점을 구분하라
지지 구축 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
지지 구축을 위한 역량 개발 체크리스트

6장 건설적 지배 전략

갈등을 강력하게 헤쳐나가야 할 때
갈등이 생기면 무엇이 지배력부터 행사하게 만들까?
자기평가｜갈등 상황에서 얼마나 지배하려 드는가?
조직평가｜얼마나 지배적인 환경에서 일하는가?
건설적 지배력을 행사해야 할 6가지 이유
거짓 순응이 조직의 생존을 위협한다
현명하게 지배력을 발휘한다는 것
10가지 지배 전술
전술 1. 권위를 명확히 세워라｜전술 2. 하드 파워를 완충해주는 소프트 파워를 키워라｜전술 3. 직원들을 면밀하게 모니터링하라｜전술 4. 지배권을 위임하라｜전술 5. 첫수부터 지배력을 발휘하라｜전술 6. 집단 의사 결정을 체계화하라｜전술 7. 권력의 기반을 넓혀라｜전술 8. 점진적으로 지배력을 강화하라｜전술 9. 유능한 지배자 주위로 보호막을 쳐라｜전술 10. 강경한 태도를 취하라
지배 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
건설적 지배를 위한 역량 개발 체크리스트

7장 전략적 회유와 순응 전략

고압적·독단적 권력자에게 굴복할 수밖에 없을 때
무엇이 권력 앞에서 회유하고 순응하게 만들까?
자기평가｜권력자와 갈등하면 순응부터 하는가?
조직평가｜얼마나 회유하고 순응해야 하는 조직인가?
전략적으로 회유하고 순응해야 할 6가지 이유
무력감도 부패한다
효율적으로 회유하고 순응한다는 것
10가지 회유와 순응 전술
전술 1. 자신을 억압해도 일단 달래줘라｜전술 2. 괴롭히는 사람에게 오히려 친근하게 다가가라｜전술 3. 투명인간이 되어 감시를 피하고 시간을 벌어라｜전술 4. 독재적인 상사가 자신에게 의존하게 만들어라｜전술 5. ‘노!’보다 ‘예스!’라고 더 자주 말하라｜전술 6. 상사에게서 천사의 모습을 이끌어내라｜전술 7. 인맥을 활용해 상사를 압박하라｜전술 8. 갈등 상황을 재구성하고 새로운 가능성을 제시하라｜전술 9. 수동 공격적 전술들은 은근하게 행사하라｜전술 10. 허락받는 것은 ‘잊어도’ 사과하는 것은 잊지 마라
회유와 순응 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
전략적 회유와 순응을 위한 역량 개발 체크리스트

8장 선택적 자율성 전략

자율성 행사의 타이밍, 상대방이 나를 더 필요로 할 때
무엇이 갈등 스트레스 없이 자율적으로 일하고 싶게 만들까?
자기평가｜갈등 속에서 얼마나 자율적으로 행동하는가?
조직평가｜자율성을 지향하는 조직에서 일하는가?
선택적 자율성으로 갈등에 대응해야 할 6가지 이유
지나친 자율성은 승진을 방해한다
효과적으로 자율성을 행사한다는 것
10가지 자율성 전술
전술 1. 탁월한 가치를 제공하라｜전술 2. 독립적으로 일할 수 있는 전문가가 되어라｜전술 3. 경쟁에서 벗어나 틈새시장을 찾아라｜전술 4. 정중하게 독립을 선언하라｜전술 5. 목표에 도움이 되지 않는 일은 피하거나 미뤄라｜전술 6. 게이트키퍼를 구하라｜전술 7. 일단 행동하라｜전술 8. 목표에 어긋나면 우회로를 이용하라｜전술 9. 때로는 정해지지 않은 길로도 가라｜전술 10. 다음 출구에서 내릴 준비를 하라
자율성 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
선택적 자율성을 위한 역량 개발 체크리스트

9장 효과적 갈등 적응력 전략

변화에 적응해야 살아남는다
갈등 적응력=적응력+성실성+피드백
무엇이 갈등 속에서 적응력을 발휘하게 만들까?
자기평가｜자연스럽게 갈등에 적응할 수 있는가?
조직평가｜얼마나 적응적인 환경에서 일하는가?
갈등에 적응해야 할 6가지 이유
적응력을 발휘해 갈등에 대처한다는 것
10가지 갈등 적응력 전술
전술 1. 상대방에게 맞는 전략들을 혼합하라｜전술 2. 현재 상황을 흔들어라｜전술 3. 시스템을 바라보라｜전술 4. 현재에 적응하며 건설적인 내일로 나아가라｜전술 5. ‘셔틀 외교’를 실천하라｜전술 6. 경쟁 상대에게서도 적응력을 배워라｜전술 7. 부드럽게, 그러나 자기 중심을 잡고 움직여라｜전술 8. 직간접적 방법을 모두 동원해 더 큰 이익에 집중하라｜전술 9. 팀워크로 함께 적응력을 향상하라｜전술 10. 하이브리드 적응 전략을 새로 개발하라
갈등 적응력을 위한 역량 개발 체크리스트

10장 원칙적 저항 전략

저항과 혁명, 갈등에 대처하는 마지막 선택
무엇이 저항을 불러일으키는가?
자기평가｜얼마나 저항심을 타고났는가?
조직평가｜조직이 저항할 수밖에 없게 만드는가?
원칙적 저항을 고려할 필요가 있는 6가지 이유
만성적 저항은 자신을 고립시킨다
갈등에 효과적으로 저항한다는 것
10가지 저항·혁명 전술
설득 전술 1. 상대방의 이익에 호소하라｜설득 전술 2. 도덕적 가치에 호소하라｜설득 전술 3. 그냥 거부하라｜설득 전술 4. 더 크게 말하라｜설득 전술 5. 더 널리 알려라｜권력 전술 6. 자기 힘을 모아라｜권력 전술 7. 동맹과 지원군을 모아라｜권력 전술 8. 권력자의 규칙을 역이용하라｜권력 전술 9. 조직적 비협력을 통해 권력자의 권력을 줄여라｜권력 전술 10. 권력을 쟁취하라
저항 전략을 위해 꼭 알아야 할 것들
원칙적 저항을 위한 위한 역량 개발 체크리스트

맺음말_ 5단계 갈등 관리
부록_ 갈등 지능 목표 설정과 갈등 계획 설문지
미주

권력의 이동, 힘의 차이는 종종 갈등을 유발한다. 계급 갈등, 인종 갈등, 성별 갈등, 세대 갈등……. 집단과 집단의 갈등은 거의 대부분 권력 때문에 벌어진다. 어떤 불이익을 받는 소수집단이 자신들의 권리를 요구하고자 조직을 구성한다면? 이 또한 결국은 권력의 문제다. 노조 파업도 마찬가지로 권력의 문제다. 직장에서 직급이 강등되면 갈등이 생긴다. 한 사람이 승진하면 이 또한 누군가에게는 시기심과 분노를 불러일으키고, 조만간 갈등으로 드러날 수 있다.

우리가 직면하는 갈등은 대부분 낯선 사람들과 일회성 교류를 하면서 일어나는 것이 아니다. 우리는 어떤 형태로든 지속적인 관계를 맺고 있는 사람들과 부딪치면서 갈등한다. 이렇게 우리가 마주하는 갈등의 성격은 정서적인 관계에 따라 크게 결정된다. 대체로 긍정적인 관계인지, 부정적인 관계인지, 아니면 긍정적·부정적 정서가 뒤섞인 관계인지가 중요하다.