병원을 살리는 뇌과학 이야기

들어가는 말 이 책이 고민한 것들 4

1부 어려운 병원, 힘들어하는 직원
당신이 실제로 집중해온 것 17
탈출 경로와 성공 경로 21
효율성 전략이 놓치는 것 23
병원 구성원의 감성 경험 차이 27

2부 환자와 병원 구성원을 위한 뇌 이야기
무의식이 평가하는 서비스 37
뇌 때문에 힘들어하는 직원 40
과부하가 걸린 편도체 45
두려움에 대한 가장 좋은 해결책 48
회피 모드 vs 접근 모드 54
사탕 효과 59
몰라서 못 하는 경우는 없다 61
케어기버(Caregiver) 65
모든 일이 치료다! 67
미소,눈부처 그리고 상상력 72
스스로를 위해 꼭 해야 할 것 79
행복한 뇌를 만드는 법 83
의료인의 역설과 공감 훈련 87
적용 가능한 3가지 공감 표현법 89
생각해볼 이슈: 불평하는 상사와 불만을 가진 고객이 진짜 말하는 것 95

3부 환자 경험 관리와 뇌 이야기
상품을 구매할 때 뇌에서 벌이지는 일 100
고통을 넘는 가치와 선택 103
기억의 독특한 특성 106
생각해볼 이슈: 모든 일이 소중한 이유는 그것이 경험 단서가 되기 때문이다 110
기억 관리가 전략이다 113
생각해볼 이슈: 마지막에 고통이 적은 검사에 고객은 더 만족한다 119
접점에 사명감 불어넣기 121
질문의 위력: Why 기법 123
공감을 높이는 4가지 질문법 127
우리가 진정으로 원하는 것 130
적용하면 좋을 방법들 134
병원과 농사형 경영 139
디테일에 대한 몇 가지 예 144
대기 시간 불만 해결의 새로운 방법 148
생각해볼 이슈: 케어기버와 기억을 위한 활동이 이직률을 줄여준다고? 152

4부 병원 조직을 위한 뇌 이야기1
실수가 많은 병동의 역설 159
무엇이 성공하는 팀을 좌우할까? 161
심리적 안전감과 편도체 164
리더의 새로운 업무 '티밍' 169
생각해볼 이슈: 순응하는 조직이 좋은 조직일까? 177
8만 관리자에게 발견한 것 178
생각해볼 이슈: '상사와 부하 직원의 실패 운영' 신드롬 182
직원이 핵심 고객이다 184
생각해볼 이슈: 갈등을 어떻게 바라봐야 하는가? 189
병원이 넘어야 할 2가지 벽 191
함정에서 나오는 방법 195
위로 올라가는 3단계 질문법 202

5부 병원 조직을 위한 뇌 이야기2
신호! 신호가 좌우한다 209
뇌를 움직이는 마법의 피드백 213
숨어 있는 재능을 끌어내는 법 217
신호의 현실 적용법: AAR미팅 220
생각해볼 이슈: 사람들은 '바르다고 판단'한 뒤에 행동한다 229
리더십 법칙, 관계의 법칙 234
높은 기준 효과 241
우리 vs 그들을 넘어 축구팀으로 243
생각해볼 이슈: 공정성만큼 강력한 위협 반응을 일으키는 확실성 248
어려운 대화를 이끄는 2가지 방법 250
꼭 활용해야 할 것들 256
'전진의 법칙'과 행복한 병원 262
퀴즈: 새로운 수술법이 자리 잡은 병원 266

6부 에너지 넘치는 병원을 위한 뇌 이야기
Inside out과 Outside in 273
4가지의 통합된 방향 280
불편 동기 vs 기쁨 동기 284
의미 이정표와 레벨 업 289
용기와 IF ~ Then 296
가장 중요한 변화는 무엇일까? 298
병원 성장 과정 301
상황이 만드는 혼란 넘기 308
'나'를 위한 안아줌 325
최고의 전략 344

에필로그 349
부록 중요 내용 요약과 실행해볼 것들 355
환자에게 필요한 안아줌과 구성원들에게 필요한 안아줌 체크리스트 356
일의 의미를 발견하게 하는 중요한 활동 357
병원 조직을 위한 안아줌(=심리적 안전감)이 왜 중요할까? 359
참고 1: 케어기버 활동의 예 361
참고 2: 놓아버림 호흡법 364
참고 3: 태움 문화와 병원에 대한 단상 366
참고도서 375

병원의 서비스가 중요하다는 사실은 누구나 10 0%에 가깝게 인정 한다. 그래서 직원을 대상으로 서비스 교육을 하거나 외부 컨설팅을 받기도 한다. 그러고는 일정 수준에서 멈춘다. 더 이상은 어렵다거 나 다른 일에 밀려서, 또는 저항 때문에 제자리걸음을 하는 경우가 많다.
하나의 궁금증이 생긴다. 원래 서비스는 그럴 수밖에 없는 것일 까? 대부분 서비스 교육의 가장 큰 한계는 외적인 동기를 이용한다 는 점에 있다. 외적 동기란 이렇게 하면 당신은 인정받을 것이라는 식으로 동기가 외부에서 주어지는 것을 말한다.
외적인 동기는 에너지를 지속적으로 공급하는 데 한계가 있다. 그 런데 내적 동기로 전환시키면 이야기가 달라진다. (중략)
병원에서 우리 모두가 경험해야 할 중요한 것 중 하나는 바로 ‘기 쁨을 주는 기쁨’이다. 이 경험이 내적 동기를 발생시키기 때문이다. 내적 동기가 살아 있게 되면 ‘더 설명하고 싶어지고’, ‘다가가려 하게 되고’, 일이 끝나고 난 뒤 ‘기분 좋은 피로감’을 느끼게 된다.

병원에 들어오면서 직원이나 의사를 만나서 반갑다는 느낌으로 대하는 경우는 없을 것이다. 무의식적인 불안감은 당연히 느끼게 마련이다. 옷을 사러 가거나 음식을 먹으러 가면서 느끼는 가벼운 흥분은 없을 것이다. 병원에 오는 고객들의 두려움과 불안은 얼굴 표정에 나타난다. 병원에 들어서는 순간 바로 드러나게 된다.
환자가 들어오면서 풍기는 이 불안감은 몸짓, 태도, 얼굴 표정 에 드러난다. 그리고 그 모습은 거울 신경을 통해서 병원 구성원 모 두에게 무의식적으로 전달된다. 다시 말해, 병원 구성원은 자동적 으로 환자가 경험하는 것과 똑같은 감정을 경험하게 된다.

인간인 이상 진화 과정에서 만들어진 이 두려움이라는 반응 을 어쩔 수 없이 경험해야 한다면, 가장 먼저 이것을 있는 그대로 받 아들여야 한다. 그러고 나서 모든 진화가 만들어놓은 긍정적인 측 면을 활용하는 것이 좋은 대응 방법이다. 그렇다면 여기서 핵심적인 질문이 하나 생긴다.
“두려움에 대한 인간의 가장 건강한 반응은 무엇일까?” UCLA 의과대학에서 ‘가정의학과를 위한 행동과학연구소’를 운영하는 로 버트 마우어(Robert Maurer) 교수는 《두려움의 재발견》이라는 책 에서 이렇게 말했다. “인간의 두뇌에는 이미 무서울 때 취해야 할 행 동 법칙이 존재하고 있으며, 이 법칙만 따른다면 건강과 일과 인간 관계에서 성공할 가능성이 극대화된다.”