공간이 고객을 만든다

추천사 ― 4
이야기를 시작하며 ― 5

1장 점포를 만들고 운영하는 사람들에게
01 쇼핑센터, 누구를 위한 장소인가? 19
02 관성에 빠진 리테일러 24
03 타성에 젖은 디벨로퍼 32
04 팔고자 하는 게 상품인가 공간인가? 37
05 상품과 공간을 함께 소비하는 사회 46
06 소득이 아닌 가격이 소비를 주도하는 시대 52
07 온라인과 오프라인, 경쟁이 아닌 협력적 동반관계 62
08 어부지리로 성장한 온라인 쇼핑몰 73
09 외형과 내실에서 함께 진전을 이룰 때 성장한다 81
10 온라인 쇼핑의 시대는 오지 않는다 87
11 온라인의 탈을 쓴 오프라인 95
12 오프라인은 사라지지 않는다 102
13 상품과 가격에 이은 제3의 경쟁력, 공간 114

2장 분위기 활용하기
01 분위기에 따라 달라지는 이미지 125
02 우울함에 집을 나서는 사람들 135
03 즐거움에 지갑을 여는 소비자 143
04 선택에서 필수가 된 즐거움 148
05 인간은 언제 개방감을 느낄까 155
06 개방감에 모였다가 다시 흩어지는 사람들 160
07 쇼핑에 집중하게 만드는 폐쇄감 168
08 몸과 마음을 병들게 하는 밀집감 177
09 때로는 활력이 되기도 하는 밀집감 186
10 밀집 상황에 임하는 쇼핑센터의 자세 193
11 이타적인 소비를 이끄는 따뜻함 198
12 냉정과 열정 사이 206

3장 습성 활용하기
01 중심을 바꾸는 건 규모가 아닌 형상 217
02 공간 확장의 방향, 수직과 수평 229
03 육식동물을 위한 층별 상품 구성 239
04 모든 위치는 다 나름의 이유가 있다 243
05 왼쪽으로 도는 게 익숙한 사람들 253
06 좌측회전을 고려한 공간 계획 259
07 노출은 왼쪽, 판매는 오른쪽 269
08 매장계획은 왼쪽, 상품진열은 오른쪽 276
09 경제적 원리에 근거한 이동 경로 282
10 비경제적 이동을 극복하는 연속된 경험 289
11 쇼핑을 지워야만 살아남는 쇼핑센터 299
12 참신함의 수단은 바로 콘텐츠 308
13 경계를 허물 때 새로운 가치가 생겨난다 314
14 경계에서 꽃이 핀다 322
15 경계에는 꽃만 피어나지 않는다 328

4장 형상 활용하기
01 상황에 무기력한 인간 337
02 공간에 몸을 맞추는 인간 343
03 공간 계획의 핵심은 사람들의 움직임 349
04 자율을 선호하는 타율적인 인간 359
05 강제에서 자율로 진화하는 박물관 370
06 상품과 소비자를 고려한 동선 구조 375
07 미궁에 빠트릴까, 미로에 가둘까? 388
08 필요한 것은 움직임의 확산일까, 수렴일까? 399
09 자연적인 곡선과 인위적인 직선 411
10 곡선이 아름다운 이유는 직선이 있기 때문 420
11 기능주의와 기능주의의 배반 428
12 온통 네모만 가득한 쇼핑센터 441
13 상품 구매 의지를 고려한 공간 계획 446

이야기를 마치며 ― 457
참고문헌 ― 463

회사 서비스에 대해 종업원이 평가한 점수가 고객이 매긴 점수보다 높은 매장(점포)에서는 다음 해의 매출액이 평균적으로 18%가량 증가했다. 특히 종업원의 만족도가 가장 높았던 매장은 매출액이 무려 29.2%나 상승했다. 반면에 종업원의 만족도가 낮았던 매장은 매출액이 평균 18% 정도 줄어들었다. 손님을 왕처럼 떠받들라고 강요하기에 앞서 직원들이 먼저 존중받아야 함을 일깨워주는 연구 결과다. 직원 스스로 회사를 사랑할 때 그 애정이 고객에게도 전달되어 매출로 이어지는 것이다. -‘쇼핑센터, 누구를 위한 장소인가?’

소비자 역시 즐거운 마음에 편안한 육체가 더해질 때 비로소 정서적인 안도감을 느낀다. 나아가 쇼핑으로 인한 스트레스까지도 완화시킬 수가 있다. 당연히 매출에도 도움이 된다. 국내 백화점에서 최근 의자와 쉼터 등을 설치하는 붐이 일어나고 있는 이유다. 소비자가 육체적으로 편안함을 느끼는 만큼 1인당 구매 금액 또한 증가하고 있다는 평가가 연이어 나오고 있기 때문이다. -‘상품과 공간을 함께 소비하는 사회’

대형 마트의 패착은 온라인이 시작한 가격 경쟁에 너무나 쉽게 말려들었다는 사실에 있다. 애당초 게임의 상대가 되지도 못할뿐더러 겨우 상대로 인정을 받아 대결이 성사되더라도 이길 승산이 희박하다. 저렴한 가격이야 일정 부분 손해를 각오하고 따라서 한다손 치더라도 구매의 편리성까지 따라잡을 수는 없는 노릇이기 때문이다. 똑같은 가격이라면 소비자는 편리한 구매를 선택할 게 자명하다. -‘온라인과 오프라인, 경쟁이 아닌 협력적 동반관계’