모든 직업에서 감정노동이 발생한다

프롤로그
PART 1 감정노동이란 무엇인가?
CASE 1 우리가 알고 있는 감정노동
1. 블랙컨슈머의 발생배경
2. 감정노동의 정의
3. 선진국의 감정노동 보호법
4. 감정노동자 보호법
CASE 2 긍정적 감정노동 난 괜찮아!
1. 표면화 행위 & 내면화 행위
2. 소진
CASE 3 직업에 따른 감정표현규칙이란?
1. 감정노동에 속하는 직업군
2. 긍정적 중립적 부정적 감정노동에 속하는 직업군

PART 2 감정노동의 특성
CASE 4 감정노동은 어떤 특성이 있을까?
1. 감정노동의 직업별 자유도
2. 감정표현의 문화적 차이
3. 감정노동은 다차원적 개념이다
4. 취약성-스트레스 모델
5. 업무에 의한 심리적 부하 평가방법
6. 감정노동 프로세스 모델

PART 3 긍정적 감정노동이란?
CASE 4 긍정적 감정노동이 요구되는 직업군
1.항공사 승무원
2. 고객센터 상담사
3. 교사
4. 미용종사원
5. 호텔 분야 서비스 산업
6.심리 상담자

PART 4 중립적 감정노동이란?
CASE 5 같은 직업에 항상 한 감정노동만 적용될까?
1. 긍정적 감정노동의 특수상황_불만고객
CASE 6 중립적 감정노동이 요구되는 직업군
1. 체육 지도자
2. 방송인(연예인 및 유튜버 등)
3. 법조인(판사, 검사, 변호사)
4. 의료인(의사, 간호사)

PART 5 부정적 감정노동이란?
CASE 7 부정적 감정노동의 부작용
CASE 8 부정적 감정노동이 요구되는 직업군
1. 경찰관
2. 소방관
CASE 9 다양한 감정노동이 적용되는 직업군

PART 6 감정노동 해소 및 보호방안
CASE 10 감정노동 보호 매뉴얼
CASE 11 감정노동 해소방안
1. 산림치유 프로그램
2. 심리치료 프로그램
3. 마음챙김
에필로그
참고문헌

의사는 종일 환자를 대한다. ‘아프다’, ‘힘들다’ 이외에도 병이 악화될까 봐 ‘두렵다’, 수술이나 약의 부작용이 있을까 봐 ‘걱정이 된다’ 등 대부분 부정적인 말을 듣는다. 하지만 이렇게 공감을 표현함과 동시에 객관적인 의료행위를 해야 하는 감정노동 상황을 매일 접한다. 다만 직업적으로 기대하는 감정표현규칙에서, 학력과 연봉이 높을수록 감정노동에서 벗어날 수 있는 선택권인 자유도가 커지는 경향이 있다. 의사는 직업적으로 감정노동 상황에서 더 듣고 싶지 않다는 의사표현을 하거나, 그 상황을 참고 견디는 것 중 한쪽을 선택할 수 있는 자유가 크다.

최근 교사의 스트레스 강도는 잇따른 여러 가지 사건으로 이슈가 되고 있다. 특히, 학교폭력과 같은 사건이 일어나면 담임교사의 스트레스는 상당한 수준에 이르게 되는데, 이는 결과가 학생의 미래에 큰 영향을 미치며 학생의 부모와 함께 사건을 해결하는 과정은 상당한 감정노동을 일으키기 때문이다. 이러한 이유로 과거에 학교폭력을 해결하는 과정에서 교사가 자살하는 사건이 발생하기도 했다. 이는 학교폭력과 같은 특수상황이 담임교사에게 입히는 정서적 쇼크가 어느 정도인지를 보여주는 사례이다.

심리상담사는 직업이 내담자의 심리적 문제를 해결하는 전문가이다 보니, 해당 업무를 통한 자신의 감정을 털어놓는 일은 비전문적이라는 고정관념이 있다. 이런 이유인지 모르겠으나, 임상심리사만 가입하는 익명의 카페가 있으며 해당 카페에서 자신의 피폐해진 정신상태라든지 업무상의 고됨을 나누고 있다. 심리상담사는 고도의 감정노동자다. 앞으로 그들의 정신건강을 위해 심리상담사만을 위한 심리상담뿐 아니라, 그들의 정신건강을 돌보기 위한 국가적 차원의 지원이 필요할 것이다.