고객의 마음도 모르면서

머리말 ⅲ
목 차 ⅴ

제1장 대화법이란 무엇인가? 1
1. 대화법이란? 3
2. 대화법의 중요성 5
3. 대화법의 원리 6
4. 언어 사용 원칙 8
5. 인사의 5원칙 9

제2장 성격 유형별 대화법 11
1. 성격이란? 13
2. MBTI 검사를 통한 성격 유형 14
3. DISC 디스크 검사를 통한 성격 유형 19
4. DISC 성격 유형 검사 방법 22
5. D(Dominance) 주도형 대화 방법 25
6. I(Influence)는 사교형 30
7. S(Steadiness)는 안정형 33
8. C(Conscientiousness) 신중형 36

제3장 대화를 잘하기 위해서 버려야 할 고정관념 39
1. 고정관념이란? 41
2. 고정관념의 원인 42
3. 고정관념의 문제점 44
4. 고정관념 체크리스트 45

제4장 마음을 움직이는 FABE 대화법 47
1. FABE 대화법의 정의 49
2. FABE 단계별 설득 방법 50

제5장 마음을 움직이는 감성 대화법 53
1. 감성이란 무엇인가? 55
2. 정서란 무엇인가? 57
3. 감정의 경로 58
4. 감정의 발생 원인 60
5. 감정 마케팅 64
6. 공감 66
7. 공감 대화법 67

제6장 메시지를 완벽하게 전달하는 대화법 71
1. 아리스토텔레스의 수사학 73
2. 설득 3요소 75
3. 로고스·파토스·에토스 대화법 77

제7장 핵심을 완벽하게 전달하는 PREP 대화법 79
1. PREP의 정의 81
2. PREF 대화법 83
3. TNPREP 대화법 86

제8장 고객을 유쾌하게 만드는 유머 대화법 87
1. 고객의 마음을 여는 미소 89
2. 좋은 인상을 만들어 주는 미소 91
3. U자형 스마일 라인 만들기 92
4. 입꼬리를 올려주는 기초 발성법 93
5. 유머 대화법이 필요한 이유 94
6. 유머 대화법 사용 원리 96

제9장 고객관리 99
1. 고객이란 무엇인가? 101
2. 고객의 일반적 심리 103
3. 고객관리 105
4. 고객의 종류 107
5. 고객만족을 높이는 방법 109
6. 단골 고객 112
7. 단골 고객을 만드는 방법 113

제10장 No를 Yes로 바꾸는 고객만족 대화법 115
1. 인간관계의 정의 117
2. 관계 우선의 법칙 118
3. 고객만족 대화법 120
4. 친밀함을 유지하는 방문 대화 121
5. 친밀함을 유지하는 판매 대화 122
6. 친밀함을 유지하는 판매 종결 대화 123
7. 고객이 좋아하는 목소리 124
8. 판매 대화를 할 때 주의사항 127

제11장 고객의 마음을 읽는 비언어 대화법 129
1. 비언어 표현의 정의 131
2. 비언어 표현을 정확히 분석하는 방법 133
3. 시선 135
4. 표정 139
5. 손 141
6. 발 144
7. 몸의 방향 145
8. 머리 146
9. 머리 147

제12장 매출을 높이는 이미지 메이킹 149
1. 인생을 표현하는 인상 151
2. 이미지 메이킹의 필요성 152
3. 성공하는 이미지 메이킹 153
4. 중요한 첫인상 155
5. 시간의 경과에 따른 인상의 변화 157
6. 마음에서부터 시작하는 인상 159
7. 인상을 좋게 하는 응급조치 161
8. 외모보다는 표정에 투자하라 163

제13장 컴플레인 대화법 165
1. 불만 고객이란? 167
2. 불만 발생의 주요 원인 168
3. 불만 고객 응대의 중요성 170
4. 불만 고객의 문제점 171
5. 고객을 화나게 하는 태도 172
6. 불만 고객 응대 프로세스 173
7. 불만 고객을 줄이는 방법 174
8. 불만 고객 유형별 응대 요령 175

제14장 고객을 이해하는 질문 대화법 177
1. 질문이란? 179
2. 질문의 중요성 180
3. 어떤 질문이 좋은 질문인가? 182
4. 질문을 통한 구매력을 높이는 방법 184

제15장 대화를 강력하게 하는 경청 187
1. 경청이란 무엇인가? 189
2. 경청의 장점 189
3. 경청의 종류 190
4. 경청 자세 192

제16장 주의해야 할 대화법 195
1. 충고 197
2. 일시적인 안심 198
3. 문자적인 반응성 199
4. 거부 190
5. 이견 191
6. 허위 202
7. 비평 203
8. 주제의 회피 204
9. 상투적인 반응 205
10. 부정 206
부록 207
1. 매출 상승 선언문 209
2. 매출 상승 선언문 210
3. 나 자신을 먼저 알기 211
4. 실전훈련 대화법 교육 212
5. 긍정의 갑옷을 입어라 213
6. 고정관념을 바꾸는 언어 선택 214
7. 고객 응대 체크리스트 216
8. 나의 호감도는 몇 점일까? 217
9. 인사 체크리스트 219
10. 인사 예절 Check point 220

참고문헌 222