고객은 언제나 떠날 준비를 한다

추천의 글 1｜이수빈 전 삼성생명 회장
추천의 글 2｜이수창 전 삼성생명 사장
책을 내면서

PART 1 고객은 마음을 타고 온다
감동으로 움직이게 하라 | 고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다
자존심은 상대방이 아니라 자신에게 내세워라 | 서비스는 끊임없이 업그레이드되어야 한다
판매에도 콘셉트가 있어야 한다 | 사랑하는 사람의 심장을 흔들라
프로는 언제나 고객을 즐겁게 한다 | 정체성부터 확립하라

PART 2 다르지 않으면 살아남지 못한다
선입견을 극복하라 | 스물아홉의 충격, 보험을 만나다
경험은 재산이다 | 저 사람은 다르다는 말을 듣지 못하면 살아남지 못한다
나는 콩나물시루에 물을 주었다 | 행운은 준비된 사람만이 가질 수 있는 특권이다
실패도 힘이 된다 | 남김없이, 아낌없이, 후회없이 불태우라

PART 3 뒤집으면 성공이 보인다
성패는 이미 준비 단계에서 결정된다 | 상품을 선전하기 전에 먼저 자신을 선전하라
논쟁에서 이기면 판매는 없다 | 또렷한 기억보다는 흐린 펜이 낫다
거절은 판매의 시작이다 | 역발상에 큰 길이 있다
변화를 주도하라 | 위험이 없는 곳에는 얻을 것도 없다

PART 4 돌아가도 바른 길을 택하라
정도가 왕도다 | 선택은 명쾌해야 한다 | 문화는 내가 만든다 | 비판에도 기술이 있다
언짢은 감정은 내일 표현해도 늦지 않다 | 진실하면 유창하지 않아도 통한다
경청은 힘이 세다 | 커뮤니케이션의 만능 키는 따뜻함이다
배려는 예기치 않은 선물을 갖고 돌아온다

PART 5 흔들리며 꿈꾸며
풍부한 상상력이 성공의 지름길이다 | 꿈은 언제나 자유로워야 한다
꽃은 흔들리며 피는 것이다 | 성공은 생각보다 훨씬 가까이에 와 있다
목표는 살아 움직이는 에너지다 | 비결은 긍정과 열정이다 | 21세기는 현장이 경쟁력이다

에필로그｜더불어 살아가며

고객은 언제나 이익이 많은 쪽으로 움직인다. 그러므로 고객으로 하여금 지금의 관계를 지속하는 편이 훨씬 더 이익이 된다고 생각하도록 만들어야 한다. 그러기 위해서는 고객이 신뢰할 때까지, 고객이 느낄 수 있을 때까지 열과 성을 다하는 수밖에 없다. 떠나려는 한 사람의 고객을 계속 머물러 있게 하는 것은 열 사람의 고객을 새로 확보하는 것보다 소중하고 가치 있는 일이다.
(‘고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다’ 중에서)

실패를 딛고 일어서는 사람 역시 실패가 희망과 용기마저 모두 빼앗아 가지는 않는다고 믿는다. 그래서 그들에게는 자신감이 있고 새롭게 도전하고 극복할 수 있는 에너지가 생겨난다. 반면에 실패를 두려워하거나 위기를 피하려고 하는 사람은 자신감이나 희망을 가질 수가 없다. 새로운 용기도 발휘할 수가 없다.
('실패도 힘이 된다' 중에서)

중요한 사실은 문화는 남이 만들어주는 것이 아니라 구성원인 바로 ‘내’가 만드는 것이다. 나의 문화는 몇 명이 모이면 하나의 작은 문화가 되고, 작은 문화가 모여 곧 조직의 문화가 되는 것이다. 그렇게 보면 회사나 조직의 문화는 결국 나 자신의 문화이기도 하다.
('문화는 내가 만든다' 중에서)