고객은 언제나 떠날 준비를 한다

*추천의 글...1｜삼성생명 이수빈 회장
*추천의 글...2｜삼성생명 이수창 사장
*책을 내면서

PART 1 고객은 마음을 타고 온다
감동으로 움직이게 하라 | 고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다
자존심은 상대방이 아니라 자신에게 내세워라 | 서비스는 끊임없이 업그레이드되어야 한다
판매에도 콘셉트가 있어야 한다 |사랑하는 사람의 심장을 흔들라
프로는 언제나 고객을 즐겁게 한다 | 정체성부터 확립하라

PART 2 다르지 않으면 살아남지 못한다
선입견을 극복하라 |스물아홉의 충격, 보험을 만나다
경험은 재산이다 |저 사람은 다르다는 말을 듣지 못하면 살아남지 못한다
나는 콩나물시루에 물을 주었다 | 행운은 준비된 사람만이 가질 수 있는 특권이다
실패도 힘이 된다 | 남김없이, 아낌없이, 후회없이 불태우라

PART 3 뒤집으면 성공이 보인다
성패는 이미 준비 단계에서 결정된다 | 상품을 선전하기 전에 먼저 자신을 선전하라
논쟁에서 이기면 판매는 없다 | 또렷한 기억보다는 흐린 펜이 낫다
거절은 판매의 시작이다 | 역발상에 큰 길이 있다
변화를 주도하라 | 위험이 없는 곳에는 얻을 것도 없다

PART 4 돌아가도 바른 길을 택하라
정도가 왕도다 | 선택은 명쾌해야 한다 |문화는 내가 만든다 | 비판에도 기술이 있다
언짢은 감정은 내일 표현해도 늦지 않다 |진실하면 유창하지 않아도 통한다
경청은 힘이 세다 | 커뮤니케이션의 만능 키는 따뜻함이다
배려는 예기치 않은 선물을 갖고 돌아온다

PART 5 흔들리며 꿈꾸며
풍부한 상상력이 성공의 지름길이다 | 꿈은 언제나 자유로워야 한다
꽃은 흔들리며 피는 것이다 | 성공은 생각보다 훨씬 가까이에 와 있다
목표는 살아 움직이는 에너지다 | 비결은 긍정과 열정이다 | 21세기는 현장이 경쟁력이다

*에필로그｜더불어 살아가며

고객은 언제나 이익이 많은 쪽으로 움직인다. 그러므로 고객으로 하여금 지금의 관계를 지속하는 편이 훨씬 더 이익이 된다고 생각하도록 만들어야 한다. 그러기 위해서는 고객이 신뢰할 때까지, 고객이 느낄 수 있을 때까지 열과 성을 다하는 수밖에 없다. 떠나려는 한 사람의 고객을 계속 머물러 있게 하는 것은 열 사람의 고개을 새로 확보하는 것보다 소중하고 가치 있는 일이다. - '고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다' 중에서

실패를 딛고 일어서는 사람 역시 실패가 희망과 용기마저 모두 빼앗아 가지는 않는다고 믿는다. 그래서 그들에게는 자신감이 있고 새롭게 도전하고 극복할 수 있는 에너지가 생겨난다. 반면에 실패를 두려워하거나 위기를 피하려고 하는 사람은 자신감이나 희망을 가질 수가 없다. 새로운 용기도 발휘할 수가 없다. - '실패도 힘이 된다' 중에서

중요한 사실은 문화는 남이 만들어주는 것이 아니라 구성원인 바로 ‘내’가 만드는 것이다. 나의 문화는 몇 명이 모이면 하나의 작은 문화가 되고, 작은 문화가 모여 곧 조직의 문화가 되는 것이다. 그렇게 보면 회사나 조직의 문화는 결국 나 자신의 문화이기도 하다. - '문화는 내가 만든다' 중에서