행복을 파는 아이스크림 가게

머리말
이야기를 시작하기 전에

Chapter 1 : 초콜릿처럼 달콤하게 마음을 움직이는 배려
1. 아이스크림 값보다 고객이 더 중요하다
2. 고객의 이름과 즐겨찾는 메뉴를 기억하라
3. 친근하고 따뜻한 웃음으로 인사하라
4. 맛으로만 승부하는 시대는 지났다
5. 무례한 고객에게 한번 더 미소를 지어라
6. 고객을 기다리게 하지 마라
7. 바닐라 아이스크림을 잊지 마라
8. 실수로 떨어뜨린 콘은 무료로 바꿔줘라
9. 휘핑크림과 견과류를 올려드릴까요?
10. 체리는 항상 공짜랍니다

Chapter 2 : 바닐라처럼 부드럽게 사람을 이끄는 신뢰
11. 사장은 고객이 아니다
12. 항상 최고의 아이스크림을 준비하라
13. 미디엄콘은 누구에게나 미디엄콘이어야 한다
14. 거래처 사람들에게 밀크쉐이크를 대접하라
15. 거래처 결제를 늦지 않게 하라
16. 토요일 아침에도 직원들에게 투자하라
17. 기본 중의 기본, 기계 관리
18. 솔선수범하는 자세를 보여라
19. 냉장고가 있는 이웃과 친구가 되어라
20. 너무 익은 바나나는 미련없이 버려라

Chapter 3 : 캐러멜처럼 향기로운 가치를 만드는 열정
21. 당신의 소프트 아이스크림을 사랑하라
22. 케이크 전문가가 되라
23. 손님이 없을 때 더 바쁘게 움직여라
24. 주문하기 전에는 일기예보를 들어라
25. 좀더 저렴한 우유를 얻기 위해 좀더 부지런해라
26. 어머니가 석연찮아 할 때에는 가격을 올리지 마라
27. 제품의 칼로리를 알아두라
28. 폐점 시간을 철저하게 지켜라
29. 컨벤션에 참석하라
30. 지역사회를 후원하라

맺음말

'고객'이나 '손님' 같은 틀에 박힌 말을 머릿속에서 지우면, 우리는 '그들'과 '우리' 사이에 놓인 벽을 허물 수 있다. 우리를 갈라놓은 벽이 사라지면, 한결 더 따뜻한 시선과 정겨운 마음으로 그들을 대할 수 있다. 그러면 가게를 찾아오는 손님들도 자연스럽게 우리에게 호감을 갖게 되고, 변함없이 우리를 찾아주는 단골고객이 된다. - 본문 33p 중에서