대화의 힘

1부 선택의 기술: 모든 대화는 수많은 선택들로 구성된다

1장 대화는 세상에서 가장 강력한 도구다
_CIA 신입 요원은 어떻게 중동의 스파이를 포섭했을까
왜 어떤 사람과의 대화는 즐겁고 어떤 사람과의 대화는 답답할까
대화할 때 뇌에서 벌어지는 일
상대가 듣고 싶어 하는 것을 말하라

2부 협상의 기술: 원하는 것을 얻어내는 법

2장 모든 대화는 협상이다
_논란의 판결을 뒤집은 배심원의 질문
조용한 협상
왜 환자는 의사의 말을 의심하는가
뭔가 다른 배심원의 특별한 능력
위대한 협상가는 예술가다
황당한 음모론에 넘어가는 이유
결정적 순간을 포착하는 힘

3부 연결의 기술: 우리는 타인과의 연결을 갈망한다

3장 나의 이야기를 털어놓을 때 생기는 변화
_“다른 사람 앞에서 울었던 때가 언제인가요?”

인생을 바꾼 하나의 질문
60분의 대화는 무엇을 바꾸는가
취약함을 드러낸다는 것
감정의 전염
빠르게 깊어지는 법
때로는 민감한 질문을 던져야 한다
감정은 왜 그토록 중요한가

4장 상대가 말하지 않은 것을 듣는 기술
_제작 중단 위기였던 <빅뱅 이론>이 최고의 시트콤이 된 이유

나사NASA의 면접관은 어떤 지원자를 뽑을까
사람은 가짜 웃음을 1초 만에 알아챈다
비언어적 신호를 보내라
극도의 스트레스 상황에서 대화하는 법
감정의 교류가 힘든 물리학자들

5장 대화는 갈등을 어떻게 해결하는가
_총기 난사 사건의 피해자와 총기 광신도의 대화 실험

의견의 간극이 좁혀지지 않을 때
갈등을 회피하는 사람들
잘 듣고 있다는 것을 보여주는 방법
불행한 부부와 행복한 부부의 결정적 차이
왜 사람은 악한 댓글을 다는가

4부 수용의 기술: 수용하는 대화는 세상을 바꾼다

6장 누군가의 세계를 이해할 때 성숙한 대화가 시작된다
_ 백신 반대주의자를 설득하는 법

고정관념이 망치는 것들
우리는 모두 복잡한 존재다
의사는 어떻게 백신 반대주의자를 설득했을까

7장 나 자신을 온전히 드러내는 대화의 마법
_넷플릭스의 커뮤니케이션 책임자가 해고된 이유

단어 하나로 위기에 빠진 넷플릭스
왜 어떤 대화는 그토록 어려운 걸까?
불편한 대화를 피하면 아무것도 얻지 못한다

나는 이 질문에 답하기 위해 이 책을 썼다. 왜 어떤 사람과의 대화는 술술 풀리고, 또 어떤 사람과 얘기하면 꽉 막힌 듯 답답한 걸까? 지난 20년 동안 그 답을 알려주는 연구가 많이 발표되었다. 이런 지혜를 배우면 우리는 좀 더 명확하게 듣고 매력적으로 말할 수 있게 된다. 우리는 사람의 뇌가 타인과의 연결을 갈망하도록 진화했다는 것을 알고 있다. 의기투합하는 상대를 만나면 두 사람의 눈은 동시에 확장하고 맥박이 일치하며 비슷한 감정을 느끼고 머릿속에서 서로의 문장을 완성하기 시작한다. ‘신경동조neural entrainment’라고 알려진 이 현상이 사람을 기분 좋게 만든다. 살다 보면 가끔 이런 즐거운 순간이 찾아오지만 거기에 어떤 원인이 있었다기보다 그저 우연히 말이 잘 통하는 사람을 만난 거라고 생각한다. 반면에 상대와 가까워지고 싶은 마음이 절실한데도 생각처럼 되지 않을 때가 있다.

돌이켜보면 나는 나에게 가장 소중한 사람들과의 관계에 실패하고 있다는 걸 알면서도 어떻게 해야 할지 몰랐다. 이런 실패가 나한테는 대단히 치명적이다. 작가인 나는 사실상 소통으로 먹고사는 사람이기 때문이다. 왜 나는 나에게 가장 중요한 사람들과 가까워지고 그들의 이야기를 듣는 것이 힘들까? 이런 혼란이 나만의 것은 아니라는 생각이 들었다. 모든 사람이 때로는 친구나 동료의 말을 경청하지 못하고, 그들의 진심을 이해하지 못하며, 그들이 진짜로 말하려는 것을 듣지 못한다. 게다가 우리 자신도 남들이 제대로 이해하지 못하게 말하곤 한다.

과학자들은 이런 사람을 두고 ‘슈퍼 커뮤니케이터’라는 말 대신, ‘구심점이 되는 참가자’ 또는 ‘핵심 정보 제공자’라는 용어를 선호한다. 그러나 시버스는 이들이 어떤 부류인지 알았다. 그들은 조언이 필요할 때 찾고 싶은 친구이고, 리더 자리를 자주 요구받는 상사이며, 분위기 메이커로서 모두가 환영하는 직장 동료였다. 시버스 자신도 슈퍼 커뮤니케이터와 함께 무대에서 공연했고 파티에서 그들을 찾아다녔으며 그들에게 투표했다. 심지어 자기도 모르게 슈퍼 커뮤니케이터의 역할을 자처한 적도 있었다. 그러나 시버스가 읽은 연구 논문 중에서 왜 어떤 이들은 남들보다 더 동기화가 잘되는지 설명하는 것은 없었다. 그래서 시버스는 직접 실험을 계획했다.