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책 정보
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 광고/마케팅
· ISBN : 9788918084602
· 쪽수 : 392쪽
책 소개
목차
제1장 서비스 마케팅의 이해
1.1 서비스에 대한 정의
1.2 서비스 마케팅의 중요성
1.3 서비스의 특성
1.4 서비스 마케팅 믹스
1.5 효과적인 서비스 마케팅전략의 개발을 위한 개념적 틀
1.6 서비스지향적 전략과 경영
제2장 서비스 소비자 행동
2.1 탐색재, 경험재, 신뢰재
2.2 소비자 선택
2.3 소비자 체험
2.4 체험 후 평가
제3장 서비스 마케팅전략: 표적시장선정과 서비스 포지셔닝
3.1 STP마케팅
3.2 시장세분화
3.3 표적시장의 선정
3.4 서비스 포지셔닝
제4장 서비스 상품관리
4.1 서비스 제공물의 개발과 관리
4.2 서비스 브랜드관리
4.3 신서비스의 개발
제5장 서비스 유통관리
5.1 서비스 유통의 성격
5.2 서비스 채널의 유형
5.3 서비스 채널관리전략
제6장 서비스 프로모션관리
6.1 통합적 서비스 마케팅커뮤니케이션
6.2 서비스 광고
6.3 서비스 판매촉진
6.4 다른 서비스 프로모션 수단들
제7장 서비스 가격관리
7.1 서비스 가격의 정의와 전략적 중요성
7.2 유형제품 가격과 비교된 서비스 가격의 차별적 특성
7.3 가격결정 시 고려요인
7.4 서비스기업의 가격결정전략
제8장 서비스 프로세스관리
8.1 고객관점에서 본 서비스 프로세스
8.2 서비스시스템 모델
8.3 서비스 청사진을 통한 서비스 프로세스설계
8.4 품질기능전개
8.5 서비스 프로세스의 재설계
8.6 서비스 프로세스와 고객참여
제9장 서비스 물리적 증거관리
9.1 서비스 물리적 환경
9.2 서비스 물리적 환경의 전략적 역할
9.3 서비스의 물리적 환경이 소비자행동에 미치는 영향
9.4 서비스 물리적 증거관리에 대한 전략적 가이드라인
제10장 서비스 인적자원관리
10.1 서비스문화
10.2 서비스 직원의 결정적 역할
10.3 접점요원의 역할
10.4 서비스 인적자원 관리전략
제11장 서비스 품질관리
11.1 지각된 서비스 품질
11.2 서비스 품질의 종류와 주요차원
11.3 서비스 품질 관리전략
제12장 서비스 수요공급관리
12.1 서비스 수요와 공급
12.2 서비스 수요와 공급의 성격
12.3 수요-공급 조화전략
12.4 대기행렬 관리전략
제13장 고객관계관리: 고객가치, 고객만족, 고객충성동의 창출
13.1 고객가치의 창출과 전달
13.2 고객만족
13.3 높은 수익성을 제공하는 고객과의 관계구축을 통한
13.4 서비스 수익체인
13.5 고객관계관리를 통한 강력한 고객충성도와 고객자산의 구축