서비스마케팅 & 매니지먼트

제 1 장 서비스 마케팅의 이해
1. 서비스에 대한 정의 3
2. 서비스 마케팅의 중요성 4
3. 서비스의 특징 8
4. 서비스 분류 17
5. 서비스 마케팅 믹스 25
6. 효과적인 서비스 마케팅/운영 전략의 개발을 위한 개념적 틀 29
7. 서비스지향적 전략과 경영 32

제 2 장 서비스 소비자 행동
1. 탐색재, 경험재, 신뢰재 43
2. 소비자 선택과정 46
3. 소비자 체험 57
4. 체험 후 평가 64
5. 서비스 실패와 복구 69

제 3 장 서비스 마케팅 전략: 표적시장 선정과 서비스 포지셔닝
1. 시장세분화 79
2. 표적시장의 선정 96
3. 서비스 포지셔닝 106

제 4 장 서비스 제품관리
1. 서비스 제공물의 개발과 관리 127
2. 서비스 브랜드 관리 147
3. 신서비스의 개발 164

제 5 장 서비스 유통관리
1. 서비스 유통의 성격 181
2. 서비스 경로관리의 차별적 특성 184
3. 서비스가 전달되는 고객접점 유형의 결정 190
4. 서비스 채널의 유형 199

제 6 장 서비스 프로모션 관리
1. 서비스 프로모션 수단 221
2. 통합적 서비스 마케팅 커뮤니케이션 224
3. 서비스 마케팅 커뮤니케이션의 장애요인 226
4. 서비스 마케팅 커뮤니케이션 전략 229

제 7 장 서비스 가격관리
1. 서비스 가격의 정의와 전략적 중요성 245
2. 유형제품 가격과 비교된 서비스 가격의 차별적 특성 246
3. 가격결정 시 고려요인 250
4. 서비스 기업의 가격결정전략 272

제 8 장 서비스 프로세스의 개발과 관리
1. 고객관점에서 본 서비스 프로세스 301
2. 서비스 시스템 모델 304
3. 서비스 청사진을 통한 서비스 프로세스 설계 312
4. 서비스 청사진의 개발과정 316
5. 품질기능전개 327
6. 서비스 프로세스의 재설계 329
7. 고객기반 서비스 프로세스 관리 333
8. 서비스 프로세스에 공동생산자로서 참여하는 고객 335
9. 임시직원 혹은 부분적 직원의 역할을 수행하는 고객 340
10. 서비스 프로세스를 방해하는 불량고객 342

제 9 장 서비스 물리적 증거관리
1. 물리적 증거 351
2. 서비스케입의 전략적 역할 352
3. 서비스케입이 소비자행동에 미치는 영향 355
4. 서비스케입에 대한 전략적 가이드라인 364

제 10 장 서비스 인적자원관리
1. 서비스 문화 371
2. 서비스 직원의 결정적 역할 374
3. 접점요원의 역할 377
4. 서비스 인적자원관리 전략 379
5. 고객지향적인 서비스의 제공 390

제 11 장 서비스 품질관리
1. 지각된 서비스 품질 395
2. 고객만족 396
3. 서비스 품질의 종류와 주요차원 405

제 12 장 서비스 수요공급관리
1. 서비스 수요와 공급 419
2. 서비스 공급 421
3. 서비스 수요 423
4. 수요-공급 조화전략 424
5. 대기행렬 관리전략 435

제 13 장 고객관계관리: 고객가치, 고객만족, 고객충성도의 창출
1. 고객가치의 창출과 전달 445
2. 고객만족 450
3. 높은 수익성을 제공하는 고객과의 관계구축을 통한 장기적 이익극대화 455
4. 서비스 수익체인 460
5. 고객관계관리를 통한 강력한 고객충성도와 고객자산의 구축 467

● 참고문헌 491
● 국문색인 493
● 영문색인 498
● 저자소개 504