서비스마케팅 & 매니지먼트

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책 정보

· 제목 : 서비스마케팅 & 매니지먼트
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 마케팅/세일즈 > 마케팅/브랜드
· ISBN : 9788996537564
· 쪽수 : 520쪽
· 출판일 : 2011-06-15

책 소개

서비스 기업에 종사하는 실무자나 대학에서 서비스 마케팅과 매니지먼트를 공부하는 학생들을 위해 서비스는 유형재와 어떠한 차이점이 있으며, 이러한 차이점이 소비자들의 행동에 어떠한 영향을 미치고, 그러한 차이점을 고려하여 어떠한 마케팅과 매니지먼트 전략을 가지고 가야 할 것인가? 에 대한 주제를 담고 있는 책이다.

제 1 장 서비스 마케팅의 이해
1. 서비스에 대한 정의 3
2. 서비스 마케팅의 중요성 4
3. 서비스의 특징 8
4. 서비스 분류 17
5. 서비스 마케팅 믹스 25
6. 효과적인 서비스 마케팅/운영 전략의 개발을 위한 개념적 틀 29
7. 서비스지향적 전략과 경영 32

제 2 장 서비스 소비자 행동
1. 탐색재, 경험재, 신뢰재 43
2. 소비자 선택과정 46
3. 소비자 체험 57
4. 체험 후 평가 64
5. 서비스 실패와 복구 69

제 3 장 서비스 마케팅 전략: 표적시장 선정과 서비스 포지셔닝
1. 시장세분화 79
2. 표적시장의 선정 96
3. 서비스 포지셔닝 106

제 4 장 서비스 제품관리
1. 서비스 제공물의 개발과 관리 127
2. 서비스 브랜드 관리 147
3. 신서비스의 개발 164

제 5 장 서비스 유통관리
1. 서비스 유통의 성격 181
2. 서비스 경로관리의 차별적 특성 184
3. 서비스가 전달되는 고객접점 유형의 결정 190
4. 서비스 채널의 유형 199

제 6 장 서비스 프로모션 관리
1. 서비스 프로모션 수단 221
2. 통합적 서비스 마케팅 커뮤니케이션 224
3. 서비스 마케팅 커뮤니케이션의 장애요인 226
4. 서비스 마케팅 커뮤니케이션 전략 229

제 7 장 서비스 가격관리
1. 서비스 가격의 정의와 전략적 중요성 245
2. 유형제품 가격과 비교된 서비스 가격의 차별적 특성 246
3. 가격결정 시 고려요인 250
4. 서비스 기업의 가격결정전략 272

제 8 장 서비스 프로세스의 개발과 관리
1. 고객관점에서 본 서비스 프로세스 301
2. 서비스 시스템 모델 304
3. 서비스 청사진을 통한 서비스 프로세스 설계 312
4. 서비스 청사진의 개발과정 316
5. 품질기능전개 327
6. 서비스 프로세스의 재설계 329
7. 고객기반 서비스 프로세스 관리 333
8. 서비스 프로세스에 공동생산자로서 참여하는 고객 335
9. 임시직원 혹은 부분적 직원의 역할을 수행하는 고객 340
10. 서비스 프로세스를 방해하는 불량고객 342

제 9 장 서비스 물리적 증거관리
1. 물리적 증거 351
2. 서비스케입의 전략적 역할 352
3. 서비스케입이 소비자행동에 미치는 영향 355
4. 서비스케입에 대한 전략적 가이드라인 364

제 10 장 서비스 인적자원관리
1. 서비스 문화 371
2. 서비스 직원의 결정적 역할 374
3. 접점요원의 역할 377
4. 서비스 인적자원관리 전략 379
5. 고객지향적인 서비스의 제공 390

제 11 장 서비스 품질관리
1. 지각된 서비스 품질 395
2. 고객만족 396
3. 서비스 품질의 종류와 주요차원 405

제 12 장 서비스 수요공급관리
1. 서비스 수요와 공급 419
2. 서비스 공급 421
3. 서비스 수요 423
4. 수요-공급 조화전략 424
5. 대기행렬 관리전략 435

제 13 장 고객관계관리: 고객가치, 고객만족, 고객충성도의 창출
1. 고객가치의 창출과 전달 445
2. 고객만족 450
3. 높은 수익성을 제공하는 고객과의 관계구축을 통한 장기적 이익극대화 455
4. 서비스 수익체인 460
5. 고객관계관리를 통한 강력한 고객충성도와 고객자산의 구축 467

● 참고문헌 491
● 국문색인 493
● 영문색인 498
● 저자소개 504

저자소개

안광호 (지은이) 정보 더보기

인하대학교 경영학과에서 1988년 3월부터 2020년 8월까지 32년 6개월 간의 교수생활을 끝내고 명예교수로서 집필작업에 계속 정진하고 있다. 그는 한국외국어대학교 무역학과를 졸업하고 서울대 대학원 경영학과에서 석사과정을 수료한 다음 미국 NYU(New York University)에서 마케팅을 전공하여 경영학 석사와 박사학위(Ph. D.)를 취득했다. 그의 관심분야는 소비자행동, 브랜드 관리, 마케팅 커뮤니케이션, 마케팅 전략 등이며, 이러한 관심분야에서 활발한 연구 및 저술 활동을 지속하고 있다. 그는 Journal of International Retailing, Management Decision, International Journal of Contemporary Hospitality Management, The International Journal of Human Resource Management, 『마케팅 연구』, 『한국마케팅 저널』『소비자학 연구』, 『경영학 연구』, 『마케팅 관리연구 』, 『광고학 연구 』 등 국내외 유명 학술지에 100편 이상의 논문을 발표했다. 그리고 『마케팅: 관리적 접근』, 『소비자 행동』,『마케팅조사원론』, 『유통관리』, 『유통원론』, 『광고관리』, 『촉진관리』, 『전략적 브랜드 관리』, 『마케팅 전략』, 『사회과학조사방법론』, 『패션마케팅』『서비스마케팅』 등의 마케팅관련 저서와 『브랜드 파워』, 『브랜드의 힘을 읽는다』, 『SHOW』, 『정서 마케팅』, 『정서지배 소비자행동』, 『행동경제학 관점에서 본 소비자 의사결정』,『행동적 의사결정론』, 『감정을 팔아라』『정서: n 소비자행동』 등의 단행본을 출판하였다. 2013년에는 경영학분야의 세계적 석학인 Kotler 교수와의 공동 저술작업을 통해 글로벌 베스트셀러 대학교재인 『마케팅 입문(Marketing: An Introduction)』 한국어 판을 출간했다. 한국마케팅학회 학회장, 한국광고학회 학회장, 한국소비자학회 학술지 『소비자학 연구』의 편집위원장과 한국광고학회 학술지 『광고학 연구』의 편집위원장을 역임하였으며, 한국마케팅학회, 한국소비자학회, 한국경영학회. 한국소비문화학회, 한국마케팅관리학회, 한국광고학회의 부회장 및 상임이사를 역임하였다. 2001년 한국소비자학회 최우수 논문상을, 2009년 한국경제신문 학술자상을 수상했다. 그리고 2012년 한국조사연구학회 한국갤럽학술논문상을, 2013년 한국광고학회 제일기획 학술상과 동아일보 ‘2013 한국의 최고경영인상’에서 한국의 최고경영학자상을 수상했다. 2021년 한국마케팅학회로부터 Lifetime Achievement Award를 수상했다. 그는 인하대학교에서 2003년 우수연구업적 교수상을 수상하기도 하였다. 평소 영화·공연 관람과 와인을 즐기며, 오감과 정서를 건드리는 기타연주와 굴곡진 삶이 담긴 목소리를 선사하는 가수 에릭 클랩튼과 담백하면서 언제나 아름다운 추억을 떠올리게 하는 작곡가 고 이영훈님의 음악을 즐겨 듣는다. 시간이 나면 낯선 이국땅에서 배낭여행을 즐기며 잠시 일상에서 벗어난 시간을 갖곤 한다.

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연세대학교 경영학과를 졸업하고 연세대학교 대학원 경영학과에서 경영학 석사학위(M.B.A)를 받았으며, 미국 University of Illinois at Urbana-Champaign에서 마케팅을 전공하여 경영학 석사(M.S)와 박사학위(Ph.D.)를 취득했다. 연세대학교 경영대학 교수와 경영대학 부학장, 경영학과 학과장을 역임했다. 연세대학교에 부임하기 전 그는 미국 University of Colorado에서 조교수로 재직하였다. 연세대학교 국제캠퍼스 글로벌교육원장과 사업추진단장을 역임하던 2014년 1월, 중국에서의 공무 수행 중 유명을 달리했다. 생전 이교수의 관심분야는 소비자행동, 서비스 마케팅, 브랜드관리, 마케팅전략, 인터넷 마케팅 등이며, 이러한 관심분야에서 활발한 연구 및 저술활동을 수행한 바 있다. 그의 연구노력은 Journal of Business Research 등 국내외 유명 학술지에 실린 수십 편의 논문과 저서인「크리에이티브마케터」,「소비자행동의 이해」,「소비자 이야기」,「브랜드전략론」,「디자인과 마케팅」,「인터넷 마케팅」,「마케팅 기본법칙」,「마케팅원론」 등에 잘 반영되어 있다. 그는 미국 Journal of Business Research에서 수여하는 최고의 논문상, Steven J. Shaw Award를 수상하였다. 또한 그는 University of Colorado 재직 시 경영학과 최우수교수상을 받았으며, 미국 항공학회에서 수여하는 최고의 논문상, Sorenson Best Paper Award를 받았다. 국내에서는 한국 마케팅학회가 수여하는 최우수심사자상을 수상하기도 하였다. 연세대학교에서는 우수업적교수상, MBA 최우수강의상 등을 수상하였다. 국내에서 서비스마케팅학회를 창립하여 초대 회장을 역임하였으며 한국광고학회 회장을 역임하였다.

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