제품보다 스토리를 팔아라

프롤로그
패러다임이 변했다. 당신도 변해야 산다

1. 오믈렛은 멋있어야 잘 팔린다

경쟁사의 매출이 갑자기 다섯 배 상승했다면 / 진실을 가르쳐주세요 / 인공지능이 할 수 없는 것들 / 우리에게 프레임이란 / 지금의 비즈니스 프레임은 어떻게 변화했을까 / 예측할 수 없는 새로운 사회 / 정보사회가 우리에게 가져다 줄 것들 / 도구가 생각을 바꾼다 / 정보가 넘치는 새로운 사회로 / 비즈니스에서의 감성이란 / 평범한 '오믈렛'은 통하지 않는다

2. 혹부리 영감의 혹은 얻지 말라

옛날이야기에서 성공의 힌트를 얻다 / 우리가 흔히 저지르는 실수 / 답은 한 가지가 아니다 / 오늘의 답이 내일의 답은 아니다 / A사의 답이 B사의 답은 아니다 / 눈앞의 성과보다 과정에 주목하라 / 감성사회에서 행동하는 법

3. 마징가Z, 모델로 데뷔하다

쇼퍼 간부 파티 와인세트를 구매하는 이유 / 사야가 아니라 가부토 코지였다면 / 잘 팔리는 이유는 가격 때문이 아니다 / 감성에 초점을 맞춰 비즈니스를 하기 위해서는 / 당신의 비즈니스는 고객 감성에 호소할 수 있는가 / 기업의 경쟁력을 좌우하는 열쇠는 감성이다 / 감성 정보를 디자인한다 / 고객의 감성을 자극하는 방법들

4. 벚꽃놀이는 왜 질리지 않을까

영화 DVD가 팔리는 세탁소 / 벚꽃놀이와 뮤지컬 <캣츠>의 공통점 / 감성은 끊임없이 변한다 / 고객의 감성은 진화한다 / 비즈니스가 감성 정보를 중심으로 다듬어지다 / 빌리지 뱅가드는 왜 대단한가 / 감성사회에서 시험받는 것 / 끊임없는 변화는 감성사회 비즈니스의 숙명이다 / 감성사회의 새로운 비즈니스는 누구나 할 수 있다

5. 누구 앞에서나 사과는 떨어진다

손님을 끌어들이는 미용실 / 수정한 정보를 어떻게 받아들일까 / 나빠서 안 팔리는 상품은 없다 / '이것만 흉내내면 된다'라는 답은 없다 / 수많은 현상이나 데이터 속의 이상한 사례에 주목하라 / 비즈니스 아이디어를 어떻게 늘릴 것인가 / 상품의 가치를 전달하는 방법 / 중요한 것은 머릿속의 생각을 밖으로 꺼내어 평가받는 것 / 가끔은 멈춰서 주변을 살펴라 / 컴퓨터는 인간처럼 생각하지 못한다 / 경험을 쌓아야 발전할 수 있다 / 사과는 뉴턴 앞에서만 떨어진 게 아니다

6. 파리에서 도를 배우다

진화하기 위에서는 배워야한다 / 배운 대로만 하면 되는 시대는 끝났다 / 창조력이 풍부한 사람이 성장한다 / 상대를 통해 새롭게 얻는 것들 / 경쟁자에게 배운다 / 흉내낼 수 있는 모델을 만들어라 / 감성사회에서 일이란 곧 놀이다


에필로그
잠수복은 나비 꿈을 꾼다

그런데 지금의 소비자는 어떤가? 레스토랑에서 오믈렛 하나를 먹어도 단순하게 달걀을 씌우고 케첩을 뿌린 것으로는 만족하지 못한다. 지금은 요리 외에도 바라는 것이 많다. 요리는 보기에도 먹음직스러운가, 예쁜 그릇에 담겨 나오는가 등 여러 가지를 기대한다. 그 밖에 가게 규모나 실내 장식, 조명, 음악, 벽에 걸린 그림을 따지기도 한다. 그처럼 세세한 부분까지 신경을 쓰는 레스토랑은 물론 예전에도 있었다. 하지만 당시에는 그 세심함을 느낄 만한 감성을 지닌 사람이 별로 없었다. 그 당시 내 감성으로 보자면 봉긋하게 담긴 치킨라이스에 오믈렛이 딸려 있고 깃발만 꽂혀 있으면 그만이었다. 하지만 이제 레스토랑만 해도 그렇게 단순한 아이디어로는 인기를 끌지 못한다. 설령 오믈렛 붐이 일어난 가운데 오믈렛이 아무리 맛이 있다 해도 그 가게에서 흘러나오는 음악이 가게 분위기와 전혀 맞지 않는다면 손님이 좋아할까? 가게 분위기에 맞는 음악이 흘러나와도 직원이 손님을 대하는 태도가 불친절하다면 어떨까? 손님이 어제 점심을 먹고 좋은 인상을 받았다 해도, 손님이 그날 저녁 다른 가게에서 ‘레스토랑의 멋’을 알았다거나 친구 블로그를 보고 새로운 멋을 찾았다면 계속해서 이 가게에 올까?
이처럼 모든 요소가 뒤섞여 고객에게 인상을 심어주고 판단 근거를 제시하는, 단 한 가지 요소가 변해도 다른 결과를 가져오는, 그러므로 예측할 수 없는 비즈니스 사회. 그것이 바로 ‘감성사회’다.

난 대학을 졸업하자마자 소매업계에 취직해 부인용품 매장 책임자가 되었다. 매장 책임자에게는 담당 매장의 월별 매출 목표가 할당되고, 달마다 그것을 달성할 의무가 있었다. 이 목표 달성 때문에 받는 스트레스는 말도 못했다. 매월 월말이 되면 마음이 무거웠다. 어떻게 해야 목표를 달성할 수 있을지 도통 갈피를 잡지 못했다. 그러다 문득 이런 생각이 들었다.
‘지금 다른 매장에서는 뭐가 잘 팔리지?’
난 다른 매장에서 잘 팔리는 상품이라면 무조건 확보해서 매장 앞에 진열하기 시작했다. 다른 매장에서 잘 팔리므로 조만간 우리 매장에서도 잘 팔릴 거라 믿었다. 하지만 그런 상품들은 대부분 할인기간 때까지 팔리지 않았다. 재고는 산더미같이 쌓였고, 판매가격 조정 손실이 지나치다는 지적을 받아야 했다.
이 에피소드를 통해 여러분은 뭘 느꼈는가?
나는 지금도 다른 매장에서 어떤 상품이 팔리는지 알아내 우리 매장에 들여놓은 일 자체가 잘못이라고 생각지 않는다. 하지만 당시 내 행동에는 분명 실수가 있었다. 실적이 좋은 사람의 결과만 보고 아무 생각 없이 흉내만 낸 것이었다. 그래도 나름 필사적이었다고 변명을 하고 싶지만 어쨌든 원하는 성과를 얻지는 못했다. 성과는 커녕 혹 하나 더 붙인 영감처럼 상황을 악화시키기만 했다.

어떤 비즈니스 책에 강렬한 인상을 주는 광고 성공사례가 실렸다. 광고 문구를 바꿨을 뿐인데 제품 판매가 열 배로 상승한 사례였다. 그 문구는 다음과 같다.
‘아직도 00에 돈을 낭비하십니까?“
나중에 이 책이 베스트셀러가 되자 업종에 상관없이 이런 류의 광고 문구가 00 부분만 바뀐 채 여기저기서 눈에 띄었다. 이 문구가 어울리지 않거나 효과적이지 않은 경우도 포함해서 말이다.
오랫동안 비즈니스 현장에 몸담고 있다 보니 실제로 이런 예를 수도 없이 보았다. 그런 상황이 벌어지는 것도 무리는 아니다. 나도 예전에 똑같은 행동을 했으니까. 이러한 현상은 ‘이렇게 하면 이렇게 된다'가 통하던 시대의 흔적이다.
하지만 우리가 몸담고 있는 사회는 ‘이렇게 하면 반드시 이렇게 된다’는 확실한 해답도, ‘누구든 이것만 하면 성공한다’는 단일한 답도 없는 사회다.