숨겨진 힘 - 사람

제1장 사람인가, 조직인가

경영이론들의 허와 실
전략 수첩 및 실천을 위한 가치 중심적 접근방법
인력 관리의 철학 및 관점의 중요성
성공이라는 비결의 수수께끼

제2장 사우스웨스트 항공 - 성공의 비결은 단순하다. 그러나 모방은 어렵다

성장 배경
사우스웨스트 항공의 가치관과 철학
사우스웨스트 항공의 시스템
사우스웨스트 항공사에서 배울 점

제3장 시스코시스템스 - 경쟁이 치열한 IT 산업과 인재 확보

시스코시스템스의 성장 배경
인터넷 시간의 경쟁
시스코시스템스의 가치, 기업문화 및 리더십
시스코시스템스의 인력 관리 방법
시스코시스템스에서 배우는 교훈

제4장 맨즈웨어하우스 - 사양산업에서 이룩한 놀라운 성장

성장 과정
가치와 철학
경영방식
맨즈웨어하우스에서 배울 점

제5장 SAS 인스티튜트 - 첨단 산업과 전통적인 가치의 조화

성장 과정
SAS의 철학과 가치
SAS의 인력 관리 방침
SAS 인스티튜트에서 배울 점

제6장 PSS 월드 메디컬 - 회계 장부를 공개하는 투명 경영

성장 배경
기업 철학과 가치
PSS의 조직과 경영방식
PSS의 기업문화와 유지 방식
PSS에서 배울 점

제7장 AES 코퍼레이션 - 글로벌 기업의 새로운 도전

성장 과정
경영 철학과 가치
경영방식
AES에서 배울 점

제8장 뉴 유나이티드 모터스 매뉴팩처링 - 의식과 시스템의 혁명

제이미 레스코의 NUMMI 체험기
NUMMI의 역사
NUMMI의 경영 시스템
NUMMI에서 배울 점

제9장 사이프러스 반도체 - 과연 무엇이 문제인가

성장 배경
인사 시스템
킬러 소프트웨어
목표 시스템 : 계획과 책임
사이프러스 반도체에서 배울 점

제10장 직원의 잠재력을 인정하는 사람 중심의 기업

사람 중심의 기업들은 무엇이 다른가
관리보다 지도가 중요하다
그러나 만약...
말보다는 행동이 중요하다
이들 기업이 성공한 이유는 무엇일까
잠재력의 조직적인 활용

'고객 만족'은 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다!

오늘날의 소비자는 아주 까다로워서 최고 수준의 서비스와 제품을 요구할 뿐만 아니라 정서적으로 섬세하고 기억에 남는 흐뭇한 경험까지 기대한다. 이렇게 기대치가 높아지면서 고객이 바라는 경험에 맞추어야 하는 어려운 과제는 기업에게 달려 있다.

'정서적 가치'는 '고객이 서비스와 제품에 대하여 긍정적인 경험을 할 때 느끼는 기분의 금전적 값어치 또는 경제적 가치'를 뜻한다. 품질이나 기타 기업의 가치를 결정하는 요소와 마찬가지로 정서적 가치 역시 사업의 성공과 실패를 좌우하는 중요한 요소가 되고 있다.

서비스 분야에서 도합 40년 이상의 경험을 쌓아온 저자들이 고객 서비스 담당 관리자를 위하여, 고객 경험에 정서적 가치를 조직적으로 부여하기 시작한 기업의 생생한 사례를 제시해준다. 뿐만 아니라 고객 정서 측정, 직원들에게 제공할 훈련, 고객 경험 극대화 방안, 정서적 가치 증대 방법 등 고객 정서라는 새로운 분야에서 실무에 적용할 수 있는 새로운 아이디어와 방안을 소개한다. 또한 고객 유지율을 높이고 직원 이직률을 낮추는 데 큰 도움이 될 것이라고 말한다.

고객 경험에 정서적 가치를 부여하려면, 기업과 직원은 5가지 원칙을 실천하여야 하는데, 이 책도 l) 정서 친화적 서비스 문화 구축 2) 기업의 서비스 모델로 정서 능력 선택 3) 감정 이입으로 고객 경험 극대화 4) 고객 불만을 정서적 기회로 활용 5) 정서적 유대를 통한 고객 충성도 향상 의 5가지 원칙을 중심으로 편성되었다.