결정적 순간의 대면

추천의 글 - 갈등해결의 핵심을 꿰뚫는 빛나는 통찰력
옮긴이의 글 - 문제를 해답을 바꾸는 소통의 힘

출발에 앞서 - 싸우긴 싸워야하는데, 방법을 모르는 당신에게

1 엉킨 실타래, 풀 것인가? 버릴 것인가?
- 내가 꼭 나서서 지적해야 할까?

2 되돌아보고,들여다보면 원인이 보인다
- 순식간에 이성을 잃고 화부터 내고 있는 자신을 경계하라

3 지적을 핑계로 상대를 구석으로 몰지 말라
- 다그치지도 눈치 보지도 말고 속내를 드러내는 법

4 돌부처의 심장을 뛰게 하는 칭찬의 힘
- 행동하고 싶은 마음이 들도록 상대를 자극하라

5 불을 붙였으면 활활 타오르도록 부채질하라
- 상대가 편안하게 문제를 찾고 해결할 수 있도록 이끌어라

6 돌발상황! 베테랑처럼 능숙하게 대처하는 법
- 예상치 못한 문제, 어떻게 다룰 것인가?

7 믿음을 갖되 중간 중간 날카로운 B사감이 되어라
- 책임감을 갖고 실제로 끝까지 행동하게 하는 방법

8 이제 갈등 해결의 열쇠는 당신에게 있다
- 크고 복잡한 문제일수록 두 손 들고 환영하라

9 모든 갈등에는 해결의 틈이 보인다
- 정말 까다로운 상황 12가지

감사의 글

부록A 현재 수준을 확인하자
부록B 진단용 설문
부록C 모든 일이 잘 풀리면 진심으로 칭찬하라
부록D 독서모임을 위한 토론 문제

뭔가 맘에 들지 않는 일을 발견하거나 그 원인이 석연치 않아 형편없는 짓을 하게 될지라도 “그런 대우를 받아도 싸다”거나 “결국엔 다 도움이 된다”라는 말만은 삼가자. 얼핏 꽤나 논리적으로 들릴 수도 있고 당신의 형편없는 행동을 돌이켜볼 때 자못 흐뭇한 만족감을 줄 수도 있다. 하지만 가정이든 직장이든 심지어 놀이터에서도 폭력은 설 자리가 없다는 진리를 잊지 말자. - p.93 중에서

자기 본분을 다하지 않는 사람을 보면 이런 생각이 든다.
‘무슨 생각으로 저러지?’
자연스럽게 떠오르는 생각에 내맡기면 타인은 이기적이거나 생각이 없는 사람으로 전락해버린다. 하지만 사고의 폭을 넓혀 타인의 능력까지 고려한다면 생각은 달라진다. 상대방이 방법을 몰라 약속을 지킬 수 없었을 거라고 생각하면 자신의 분노를 원천봉쇄할 수 있다. 상황을 정확히 모르는 상태에서는 화를 내지 말고 호기심을 발동해야 한다. 호기심은 타인을 감정적으로 판단하지 않고 이성적인 방법으로 추궁할 수 있도록 해주는 원동력이다. - p.106 중에서

논란의 여지가 크고 민감한 사안일수록 상대방과 터놓고 이야기하기가 쉽지 않다. 그러나 편안한 분위기를 유지한다면 상대방도 당신의 말에 귀를 기울일 것이다. 내키지 않을 수도 있지만 그들은 곧 이를 극복해낸다. 누구든 일단 편안함이 느껴지면 입을 다물거나 난폭해지지 않는다. - p.123 중에서

솔직하게 묻되 위협적인 의도가 숨어 있는 질문은 피하라. 예를 들어 “너, 무슨 문제 있니?”라는 말은 가급적 삼가야 한다. 솔직한 질문은 대면 과정에서 불안을 해소할 수 있는 중추적 요소이므로 결코 과소평가해서는 안 된다. - p.144 중에서

상대방과 이야기하면서 가능한 모든 결과를 생각했다면 그 사람의 핵심 가치관에 주의를 기울여야 한다. 상대방이 가장 관심을 기울이는 일은 무엇인가? 이 질문은 당신에게 대단한 지렛대 효과를 가져다줄 것이다. 그 다음에는 상대방의 가치관이 당신이 제안하는 과정을 통해 어떻게 실현되는지 알 수 있도록 도와주어야 한다. 만일 당신이 편안한 분위기를 조성했다면 어떤 문제라도 솔직히 이야기할 것이다. - p.172 중에서

흔히 사람들은 동기부여가 되지 않은 것을 숨기고자 거짓으로 능력 핑계를 댄다. 이런 일은 상사가 별로 신경 쓰지 않을 거라고 생각했는데, 갑자기 나타나 그 일을 하지 않은 이유를 알고 싶어 할 때 자주 일어난다. “그 일을 중요하게 생각하지 않았다”라고 말하기보다 할 수 있었는데 장애요소 때문에 못했다고 핑계를 대는 것이 더 좋은 것 같기 때문이다. 그래서 사람들은 이렇게 거짓말을 한다. “아침 회의에 나오려고 했는데, 알람이 울리지 않아서 그만…” - p.201 중에서

책임을 물을 때, 특히 잘못을 솔직하게 지적할 때 상대방은 스트레스를 받는다. 그런데 사람은 누구나 스트레스보다 편안한 느낌을 원한다. 이것을 알고 있기 때문에 사람들은 진행상황을 확인하느니 차라리 좋은 인상을 부각시키는 쪽을 선택한다. 발을 빼는 행동은 원칙에 위배되지도 않을뿐더러 정당하다고 생각하는 것이다. 하지만 상대방의 진행상황을 확인하면서도 얼마든지 좋은 사람이 될 수 있다. - p.283 중에서