결정적 순간의 대화

역자 서문
개정판 추천의 글_스티븐 코비
서문

1. ‘결정적 순간의 대화’란 무엇인가?
-누가 해야 되는가?
2. 결정적 순간의 대화를 마스터하기
-대화의 위력
3. 목적을 생각하라
-진정 원하는 결과에 계속 집중하는 방법
4. 과정을 살펴보라
-안전감이 위협받는 순간을 아는 방법
5. 안전지대를 만들라
-어떤 것에 대해서도 이야기할 수 있도록 대화를 안전하게 만드는 방법
6. 스토리를 돌아보라
-화가 나거나 겁이 나거나 상처를 입었을 때 대화를 계속하는 방법
7. 나의 입장을 말하라
-거슬리지 않고 설득력 있게 말하는 방법
8. 상대방의 입장을 알아보라
-상대방이 화가 나 있거나 회피하려고 할 때 경청하는 방법
9. 실행하라
-결정적인 순간의 대화를 실제 행동으로 옮기고 성과를 얻는 방법
10. 대화의 실제 엿보기
-개별 사례를 통해 대화 기법의 적용 가능성 확인
11. 대화의 원칙 총정리
-결정적 순간의 대화 준비

에필로그

결정적 대화는 매우 중요한데도, 우리는 너무 자주 문제를 더 악화시킬까 두려워 어려운 대화를 회피하는데 선수가 되고 만다. 업무상 직접 만나 솔직하게 논의해야 하는데도 이메일 하나만 달랑 보내놓고서는 상대방이 그것을 보고 답해 주기만을 기다린다. 상사들은 부하들과 얼굴을 맞대고 의견을 나누어야 하는 상황인데도 음성메시지만 남긴다. 가족들끼리도 화기애애하게 담소를 나누다가도 뭔가 민감한 주제가 튀어나올 것 같으면 얼른 화제를 바꾸어 버린다. 이처럼 우리는 까다로운 대화를 회피하기 위해 온갖 방법을 동원한다.
그러나 이 책을 통해 어떤 식으로 대화를 이끌어나가야 하는지에 대해 배우기만 한다면 더는 굳이 그런 대화들을 피해 다니지 않아도 된다. 그 어떤 대화라도 효과적으로 처리할 수 있게 되기 때문이다.

말 속에 숨은 진짜 목적을 파악하라
대화가 난관에 봉착하는 이유는 간단하다. 나는 내 얘기만 하고 상대방은 상대방 얘기만 하기 때문이다. 서로 자기 욕심만 추구하고 그것을 이루기 위한 방법을 찾다보니 문제가 생긴다. (중략) 성공적인 대화를 위해서는 상대방이 말(방법) 이면에 있는 진짜 목적을 알아야 한다. 그래야 서로에게 맞는 새로운 해결책을 이끌어낼 수 있기 때문이다. 말로 표현되는 것 뒤에 있는 상대방의 진짜 목적을 알았다면 서로의 목적을 동시에 이룰 수 있는 제3의 대안을 찾아보자.

공유해야 될 어려운 메시지를 전할 때나 자신이 틀림없이 옳다고 확신하여 입장을 밝힐 때 아래의 스킬을 사용하라.
* 사실을 말하라. “나의 입장을 말하라”에서 논란이 거의 없고 가장 설득력 있는 스킬로 시작하라.
* 자신의 스토리를 말하라. 당신이 낸 결론을 설명하라.
* 상대방의 입장을 물어보라. 상대방이 그들의 사실과 스토리를 말하도록 권하라.
* 완곡하게 표현하라. 사실을 꾸미지 말고 스토리 형태로 말하라.
* 다른 의견을 구하라. 상대방이 다른 의견이나 반론을 제기할 수 있도록 안전한 느낌을 제공하라.