1시간 만에 마스터하는 서비스 잘하는 방법

머리말

1장 서비스도 품질 관리가 필요하다
고객 불만이 늘어나고 있다-위탁업체의 서비스까지 관리하라-가식적인 서비스는 가라-고객의 입장에서 서비스하라
*칼럼서비스의 목적

2장 서비스 품질 관리를 위해 알아두어야 할 모든 것
서비스 업무의 세 가지 특성-서비스는 사람이 하는 일-서비스 품질 관리의 어려움-제품 품질과 서비스 품질의 차이-서비스 업무의 7대 불가사의-서비스가 브랜드 이미지를 결정한다-서비스의 질을 높여라-고객 만족은 성과 향상으로 이어진다- 서비스 품질 관리가 바로 경영 전략이다-서비스란 무엇인가?-서비스 핵심용어를 다 같이 이해하라-서비스는 과학입니다!-서비스 개선의 5가지 방법-이럴 땐 이런 서비스!
*칼럼-고객님의 소중한 의견을 귀 기울여 듣겠습니다!

3장 서비스 수준을 업그레이드하라
서비스 품질 관리의 5단계-서비스를 관리하라! 고객은 소중하니까-고객은 서비스하기 나름이에요-용의주도한 고객 정보 수집-고객 기대의 재발견-고객 기대에도 위아래가 있다-고객이 OK할 때까지-고객이 만족하는 서비스를 했는가-서비스 품질 목표의 설정
서비스 지표를 체계화하라-서비스 수준을 업그레이드하려면-더 나은 서비스를 위하여-서비스 개선안을 설정한다-서비스 업무의 가시화
*칼럼-제3자의 의견을 참고하세요!

4장 서비스 업무의 품질 점검.평가
제대로 서비스하는 사람을 키워라-서비스 교육을 철저히 하라-서비스 구조를 체계화하라
경험을 통해 노하우를 축적하라-서비스도 점검하라-점검 항목을 설정하라-서비스를 점검하려면-서비스 점검은 계획적으로-피드백을 통해 서비스 품질을 개선하라-서비스 품질 평가의 순서-평가 항목을 정하라-서비스를 평가하려면-평가 체계를 구축한다-피드백을 통해 고객 만족도를 향상시킨다-서비스 품질 점검과 평가는 다르다-지금 필요한 것은 뭐? 서비스 정신!
*칼럼-임시고용직 인재들의 사기고양으로 차별화를 꾀한다

5장 서비스 품질 향상의 포인트
서비스 품질 향상의 포인트-고객이 원하는 것을 먼저 제안하라-고객이 원하는 것을 파악하라 -고객의 의견을 경청하라-고객이 만족감을 느끼게 하라-알아듣게 말하라-고객의 문제를 완벽히 해결하라-비영업부서의 핵심은 고객-아웃소싱의 포인트는 윈-윈
*칼럼-택시에 대한 기대

6장 서비스 품질 향상을 위한 클레임의 활용
클레임이란?-클레임 대응이 바로 서비스!-고난이도 클레임의 증가-고객의 논리적인 클레임-처리 프로세스의 포인트-개선 프로세스의 포인트-처리와 개선의 착실한 수행
대응 사례 1) 약국의 불친절한 처방전 접수 사례
대응 사례 2) 백화점의 고급 가방 수리 문제
대응 사례 3) 휴대전화 수리 대응 시의 문제
대응 사례 4) 항공사의 케어 서비스
대응 사례 5) 아파트의 배수 미비 해결 사례
*칼럼-고객의 시점에서 진정한 품질 관리를 하라

7장 서비스 관리자가 갖춰야 할 능력
고객의 기대를 알아차리는 센스-고객의 기대를 만족시키는 능력-서비스를 ‘지원’하라-즉시 사용할 수 있는 능력-내 탓이오!라고 반성하는 자세-사고력을 습관화하는 7가지 능력-사소한 일이라도 철저하게 계속한다-1퍼센트 더 나은 서비스를 제공한다

맺음말

지금 필요한 것은 의식이 있는 사람이 꿈과 이상을 가지고 서비스 업무를 개선해 가는 것이다. 서비스 부문의 주체성, 학습과 진화, 지식의 연결을 중시하여 자긍심, 일의 보람, 성취감의 표현과 성과의 창출을 목적으로 하는 관리가 필요하다.

그리고 서비스 노하우의 단편적인 축적을 피하기 위해서 업무직과 관리직의 두 분야로 나누어 현장의 노하우를 통합하는 작업, 예를 들면 매뉴얼 만들기 등을 실시한다면 보다 효율적인 성과를 기대할 수 있을 것이다.-본문 129p 중에서

고객의 기대에 부응하는 제안을 먼저 하기 위해서는 고객의 이야기를 면밀히 들을 필요가 있다. 영업담당자는 고객에게 방문하는 것을 단순 판매 활동으로 생각하는 경우가 많지만 이를 고객의 의견을 경청하기 위한 기회로 여겨야 한다.

그래서 영업담당자는 자신이 고객보다 더 많은 이야기를 하고 있는 것은 아닌지 확인해 볼 필요가 있다. 또한 무엇을 물어볼 것인지도 사전에 철저하게 준비해야 한다. 고객 방문을 고객의 의견을 경청하기 위한 기회로 의식을 전환하는 것은 영업담당자들만의 문제가 아니다. 회사 전체적으로 의식을 바꿔야 한다.-본문 134p 중에서