왜 그들의 서비스에 사람들이 몰릴까?

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프롤로그_ 사다리 위의 정비사가 놓친 서비스

1장 어떻게 고객의 마음을 얻을 것인가
01 서비스의 기본은 완벽한 제품이다
02 전달의 차이가 만족도를 바꾼다
03 고객이 원하는 적절한 타이밍
04 서비스 실패는 진심을 전하는 기회

2장 고객을 사로잡는 언어의 기술
01 유니폼보다 중요한 것이 언어 스타일이다
02 서비스 언어를 만드는 기준
03 때로는 무조건 입을 다물라
04 전화와 메일을 하기 전에 알아야 할 것들

3장 실패한 서비스에서 성공한 서비스로
01 ‘엄마’의 방식으로 해결하라
02 고객에게 사과하는 척하지 마라
03 서비스 결함까지 생각하라

4장 등 돌린 고객 다시 모시기 전략
01 맞춤 서비스를 위해 고객정보를 공유한다면
02 절대로 고객을 놀라게 하지마라

5장 고객의 기대를 서비스에 담아라
01 고객처럼 생각하라
02 서비스 문제를 해결하는 Mr. BIV
03 서비스를 효율성과 맞바꾸지 마라
04 정보수집 툴 활용하기
05 결국 문제해결의 답은 사람이다

6장 특별한 서비스 조직 만들기
01 서비스 직원을 뽑을 때 생각해야 할 4가지
02 고객 만족을 위해 직원을 훈련시켜라
03 똑똑한 직원은 고객의 필요를 알고 움직인다
04 위대한 서비스 리더의 5가지 특징
05 고객충성도를 높이는 비용은 얼마일까

7장 온라인 서비스의 황금법칙
01 양날의 칼을 가진 인터넷
02 좋은 의견을 말해줄 전도자를 만들어라
03 완벽한 웹사이트의 마무리는 사람이다
04 어느 카펫 청소업체의 온라인 시스템 구축법

8장 고객과의 관계를 결정짓는 두 순간
01 고객과의 첫 대면에 민감하라
02 “안녕하세요?”의 타이밍
03 접수대와 온라인 방문객의 경로를 파악하라
04 작별인사는 또 다른 거래의 시작이다

에필로그_충성고객 확보가 비즈니스의 핵심이다
부록_전화통화 가이드라인
주

그렇다면 마술과도 같은 뛰어난 서비스는 어떻게 제공할 수 있을까? 그것은 고객이 욕구를 드러내기 전, 제공해야 할 서비스를 미리 예측하고 대응함으로써 가능하다. 고객의 필요에 대응하는 식의 한발 늦은 서비스와 미리 예측된 서비스는 그 차이가 크다.

만약 사다리 위의 정비사가 짐을 잔뜩 든 채 수영장에서 나오는 여성 고객을 본 순간 이렇게 생각했다면 어땠을까? ‘내가 매일 할 일은 전구 교체, 천장 페인트칠, 배관 수리야. 하지만 이 일의 근본적인 목적은 고객의 기억에 남을 만한 경험을 제공하기 위한 것이 아닌가?’ 그는 이런 생각을 한 그 즉시 사다리에서 내려와 여성 고객이 짜증 섞인 모습으로 출입문을 더듬거리기 전에 문을 열어줬을 것이다.

고객이 메시지를 남긴 지 4일 후, 당신은 열심히 준비한 자료를 자랑스럽게 고객에게 내보인다. 하지만 고객은 화가 난 상태이다. 당황한 당신은 이렇게 생각한다. ‘열심히 자료를 찾고 조사 했는데 이 고객이 왜 이러지? 설마 이 문제가 얼마나 복잡한지 이해하지 못하는 걸까?’ 맞다. 고객 입장에서는 당신이 법률에 관한 전문가이기 때문에 자신이 궁금해하는 것을 즉시 답변해줄 거라고 기대한 것이다.