공감력

프롤로그: 감동을 뛰어넘는 순간

제1장 - 어떻게 하면 공감할 수 있을까?
관계를 중시하는 21세기 / 고객 만족 증후군 / 승리 유전자인 '진화욕구' / 1%의 드라마틱한 차이 / 일의 만족도가 높을수록 공감력도 높다 / 설득이 아닌 납득을 시켜라 / 표준 장비와 옵션 장비

제2장 - 비즈니스를 성공으로 이끄는 ‘공연자’란?
단골을 넘어 팬을 만들어라 / 고객과 만나는 모든 곳에 드라마를 묻어두라 / 상대와 함께하는 비즈니스란? /“판매원이 골라준 와인 덕분에, 오늘 만찬은 정말 훌륭했어!” / 수많은 계약을 이루어낸 공감의 드라마 / 누구나 부러워할 팀워크를 만들다

제3장 - 2인칭 화법은 어떻게 감동을 연출하는가?
연간 200회의 세미나 요청을 받는 비결 / 비즈니스 무대에서 말의 일관성은 필수 / 다시 만나고 싶은 사람이 되어라 / 서비스의 힘을 키워주는 2인칭 화법 / 고객 공감 ① - 새로운 CS 스타일 / 고객 공감 ② - 니즈에서 소망으로

제4장 - 평범한 샐러리맨이 어떻게 감동 화법의 달인이 되었을까?
비상식적인 결단이 일으킨 기적 / 예상치 못한 내리막길에서 / ‘함께 간다’는 말 / 또 다른 드라마의 시작 / “제 일은 제품의 훌륭함이 고객에게 전달되었을 때 비로소 끝납니다” / 갖고 싶어 안달 날 때까지 상품을 표현하라 / 입소문의 굉장한 위력 / 연극의 표현력을 비즈니스 현장에서 / 고객은 제품이 아닌 파는 사람의 생각에 공감한다 / ‘끝은 분명히 좋을 것이다’라는 기대를 버리지 말라

제5장 - 어디까지 공감력을 활용할 수 있을까?
주연과 조연 - 부부는 거울과 같은 관계 / 공감력은 횡의 관계성 / 자신만의 철학 발견 / 연애관계에도 공감력을 활용하라

제6장 - 공감력은 긍정의 힘으로 바꾸어주는 마술과도 같다
좋은 에너지만 흡수하는 공감력 / 공감력과 ‘감동의 억만장자’ / 죽는 순간까지 최선을 다하라 / 성공했다는 확신은 ‘공감력’을 경험하는 순간이다

에필로그: 공연자로부터 받은 선물