착한 소비자의 탄생

프롤로그 기업의 새로운 미래, 착한 소비자에 주목하라

Chapter0 새로운 소비자의 탄생

Chapter1 제1법칙 설득력있는 명분을 제시하라
환경운동의 메신저가 된 기업, 스토니필드

Chapter2 제2법칙 모든 것을 경쟁자보다 더 많이 제공하라
편리함은 기본, 대담한 가격정책을 펼친 집카

Chapter3 제3법칙 신뢰받는 유통경로를 확보하라
모든 거래 당사자를 만족시킨 멤버헬스

Chapter4 제4법칙 철저하게 단순화하라
24시간 잠들지 않는 콜센터의 기적, 고대디

Chapter5 제5법칙 법보다 더 엄격한 정직을 추구하라
정직한 제품과 투명한 거래의 아이콘, 어니스트티

Chapter6 제6법칙 스스로가 제품의 구매자가 되라
경험에 공감을 더한 작은두손 프로덕션

Chapter7 제7법칙 고객의 놀이터를 마련하라
제품이 아닌 소통의 장을 판매한 빅그린에그

Chapter8 제8법칙 근본을 기억하라
스타일 그 이상을 창조한 퓨마

에필로그 고객에게 영감을 주는 기업의 비밀

마케터들이 고객과의 관계를 묘사하는 데 사용하던 대부분의 단어는 오늘날 이미 생명력을 잃거나 무의미해졌다. 그러므로 어떻게 해서든 고객의 충성심을 되찾아야 한다는 강력한 의지와 그 본질을 표현할 만한 능동형 동사가 필요하다. 내가 선택한 동사 ‘Inspire(영감을 주다)’는 정체되어 있는 것에 생명을 불어넣고 잠자고 있는 에너지에 불을 붙여 더 높이 솟아오르게 하는 행위를 가리킨다. 그런 의미에서, 기업들이 정직하고 투명한 제품과 서비스를 제공함으로써 오늘날 이 부분을 본능적으로 가장 민감하게 느끼는 고객들에게 영감을 줄 수 있길 바란다. 순간에 그치지 않고 평생 동안 지속될 열렬한 충성심을 발휘하도록 말이다.

진정성은 고객 기반을 확고히 다지는 핵심 열쇠다. 고객을 속여 어쩌다 거래를 따낼 수 있을지는 모르지만, 약속한 품질을 제공하기 위해 노력하지 않으면 더 이상의 비즈니스는 이루어지지 않는다. 진정성은 결국 이익이 되어 돌아온다. … 진정성은 제품이나 서비스 이상의 것이며, 회사의 모든 행동과 관계에 적용된다. 비즈니스에서 진정성은 정직의 가장 숭고한 형태이므로, 이를 갖추지 못한다면 성격이나 직업을 바꾸는 편이 낫다.

스토니필드 요구르트는 맛도 뛰어나지만 푸른 지구를 살린다는 대의명분에 이바지한다는 일종의 보증이었다. 그들의 요구르트는 순수하고 유기농이었으며 천연산이었다. 우유는 보존제를 사용하지 않았고, 화학 약품과 살충제, 기타 약품에 노출되지 않은 젖소에게서 짠 것이었다. 만족한 고객들은 곧 스토니필드에 대한 소문을 퍼트렸고, 브랜드는 인기를 끌기 시작했다.