내 인생이 바뀐 호감가는 말투 미움받는 말투

1장 ‘호감형, 비호감형 사람의 화술’ 이것이 다르다
1. ‘황금법칙’을 이해하고 ‘호감을 주는 사람’으로
2. ‘맞장구’, ‘끄덕임’을 소홀히 해서는 안 된다
3. ‘맞장구’, ‘끄덕임’은 중요한 도구이다
4. ‘질문의 기술’을 익힌다
5. ‘호감형 화술’에서 대화를 주고받는 것은 불가결
6. ‘비호감형 화술’에서 긴장감을 주는 공통된 어구
7. 대화는 대처법의 반복이다
8. ‘순간의 한마디’를 연습하자
9. 친한 사이라도 ‘호감형, 비호감형 화 술’은 중요

2장 ‘호감형 화술’의 공통점
10. ‘호감형 화술’이 가능한 사람은 대화의 교통정리가 능숙하다
11. ‘호감형 화술’이 가능한 사람은 화제 전환에도 신경을 쓴다
12. 호감을 주는 사람은 감정을 드러내지 않는 화술도 능하다
13. 말이 아닌 느낌으로 말하는 편이 좋을 때도 있다
14. ‘호감형 화술’이 가능하면 인맥이 넓어지고, 자신의 ‘꿈’을 실현하기 쉽다
15. ‘호감형 화술’이 가능한 사람은 거절에도 능하다
16. ‘호감형 화술’이 가능한 사람은 기분 좋은 목소리를 낸다
17. 기분 좋은 목소리를 낼 때에는 템포와 간격이 중요하다
18. 대화의 시작에 ‘암시’를 하는 배려

3장 ‘화술’에서의 착각은 이렇게 많다
19. ‘호감형 화술’=‘말을 잘하는 사람’이 아니다
20. 침묵의 간격을 두려워해서는 안 된다
21. 보디랭귀지를 무시하고 있지 않나?
22. 대화의 템포는 상황에 맞춰서 사용하고 있나?
23. 첫 대면한 사람에게는 자신의 의견을 강요하지 않는다
24. 다른 사람의 말을 잘 인용해도 ‘호감형 화술’이 될 수 없다

4장 의견이 다른 사람과의 ‘화술’
25. 원만하게 해결할 수 있는 ‘윈?윈 문제해결법’
26. ‘윈?윈 문제해결법’은 허심탄회한 대화에서도 사용할 수 있다
27. 서로의 ‘차이’를 인정하면 인간관계는 즐거워진다
28. 뒤끝이 좋은 영업이란 결론을 상대에게 맡기는 것
29. ‘체면을 지키는 것’은 문제해결의 지름길
30. 회의 등에서 도움이 되는 ‘브레인스토밍법’이란
31. ‘브레인스토밍법’의 장점과 성공 비결

5장 곤란할 때의 ‘화술’
32. ‘핫 버튼’을 눌러버렸다면 데미지를 최소한으로 줄여라
33. 기분이 나쁜 사람에게 말하는 법
34. 기분이 좋지 않을 때의 화술
35. 공통된 화제가 없을 때의 화술
36. 상대가 화제에 흥미를 느끼지 못할 때의 화술
37. 따라갈 수 없는 대화의 화제를 바꾸려면
38. 불평을 들었을 때의 화술
39. 클레임을 들었을 때의 화술
40. 클레임을 걸 때의 화술
41. 상대가 공황상태일 때의 화술
42. 비즈니스 상대로부터 유혹의 손길을 받았을 때의 화술

6장 ‘호감형 화술’로 실현할 수 있는 것은 아직도 많다
43. ‘호감형 화술’로 사람을 즐겁게 해줄 수 있다
44. ‘호감형 화술’은 파티에서도 자신을 강하게 인상짓는다
45. ‘호감형 화술’을 하면 처음 만난 상대를 기쁘게 할 수 있다
46. 의외의 일면을 알 수 있는 안성맞춤 화제
47. 일등이 아닌 일류를 목표로
48. 말에 의한 ‘퍼스널 터치’로 상대에 대한 흥미를 전한다
49. 구체적인 얘기를 하면 말에 힘이 생긴다
50. ‘호감형 화술’이 가능한 사람이 되기 위해 가장 중요한 것

어느 날 친구가 백화점에서 20만 원 정도의 물품을 샀다. 그런데 며칠 후 백화점으로부터 “그 물건은 40만 원이었습니다. 죄송하지만 20만 원을 더 지불해 주십시오.”라는 전화가 걸려왔다.
그는 “차액을 지불하는 것은 당연하다.”라는 백화점의 태도에 화가 나서 “그쪽 실수로 20만 원으로 판매했는데 왜 차액을 지불해야 하는가.”라고 반론했다. 그러자 백화점 측은 “정가가 40만 원이니 차액을 지불해주지 않으면 곤란하다.”라고 했다.
그는 화가 머리끝까지 치솟아 전화상으로 아무런 해결을 보지 못했다. 그러자 아내가 “내가 해결할 테니 맡겨두세요.”라고 말한 뒤 다음 날 백화점에 전화를 걸었다.
먼저 아내는 “상담할 게 있습니다.”라고 말을 꺼냈다.

아내: 저는 상품이 20만 원이어서 구입한 것입니다. 40만 원이었다면 사지 않았을 거예요. 그래서 상담을 하고자 합니다만.
백화점: 예, 말씀하십시오.
아내: ‘반드시 차액을 지불해야 한다.’고 하면 그 가격에 저희는 그 물건을 살 필요가 없으니 반품을 하고 싶습니다. 반품을 하고 대금도 되돌려 받고 싶습니다만.
백화점: 물건을 반품하고 20만원을 되돌려 받겠다는 말씀이신가요?
아내: 그렇습니다. 검토한 후에 연락을 주시겠습니까?

다음 날 백화점으로부터 “상품 가격은 20만 원 그대로 괜찮다.”라는 전화가 걸려왔다. 왜 아내의 요구사항이 통한 것일까?
그것은 아내가 ‘가격표를 잘못 단 것’, 즉 상대의 잘못에 관해서는 일절 입에 담지 않고 ‘앞으로 어떻게 하기 바라는지’라는 점에 대해서밖에 말하지 않았기 때문이다.
그리고 ‘상담이라는 형식을 취한 점’, ‘상대에게 검토할 여지를 준 자세를 보인 점’이 크게 영향을 미친 것이다.
아내는 “20만 원이라면 사겠지만 40만 원이라면 필요 없다.”라는 ‘요구’를 분명하게 전달한 것이다. 그 위에 “검토하길 바란다.”라고 부탁했다. 클레임을 말할 때의 대원칙은 이 두 가지이다. - 본문 중에서