인생을 바꾸는 화술능력

제1장 제대로 말하기 위한 첫걸음
1. 말하기의 기본(1) - 이야기할 때의 마음가짐
2. 말하기의 기본(2) - 비즈니스에서의 커뮤니케이션 방법
3. 말하기의 기본(3) - 말은 입으로만 하는 것이 아니다
4. 말하기의 기본(4) - 또박또박 알아듣기 쉽게 이야기하기
5. 말하기의 기본(5) - 눈은 입만큼 중요하다
6. 말하기의 기본(6) - 겉모습의 인상을 정돈한다
7. 말하기의 기본(7) - 겉모습이 주는 인상 개선하기
8. 말하기의 기본(8) - 버릇을 고쳐 듣기 좋게 말하기
9. 말하기의 기본(9) - 알기 쉽게 말하기
10. 말하기의 기본(10) - 더 알기 쉽게 이야기하기
11. 말하기 총정리 - 잘 말한다는 것

제2장 우선 '경어'부터 습득하자
1. 정중한 언어 사용하기(1) - 평소 말투에서 배려하는 표현을 사용한다
2. 정중한 언어 사용하기(2) - 자신과 상대방을 구별한다
3. 경어를 습득하는 요령 - 바로 활용할 수 있는 정중한 표현
4. 상황별 원 포인트 레슨(1) - 질문할 때와 부탁할 때의 표현
5. 상황별 원 포인트 레슨(2) - 거절할 때의 표현
6. 상황별 원 포인트 레슨(3) - 가르칠 때의 표현
7. 경어 총정리 - 경어 사용의 의미와 효과

제3장 일상생활에서 말을 잘하려면 어떻게 해야 할까?
1. 효과적인 자기소개 방법(1) - 소극성을 탈피해 적극적으로 표현하기
2. 효과적인 자기소개 방법(2) - 한층 더 적극적으로 표현하기
3. 인간관계 만들기(1) - 적극적으로 말을 걸어 계기 만들기
4. 인간관계 만들기(2) - 무뚝뚝한 사람에서 벗어나 상냥한 사람 되기
5. 이런 말투는 호감을 사지 못한다 - 아무 생각 없이 해버리는 말
6. 호감을 주는 말투 - 인간관계를 원만하게 만들자
7. 화제가 풍부한 사람 되기 - 할 말이 없어서는 아무것도 할 수 없다
8. 표현력이 풍부한 사람 되기 - 말하는 방법에 따라 인상이 달라진다
9. 잘못 쓰면 창피당하는 고사성어와 속담 - 고사성어와 속담의 바른 사용
10. 일상생활 회화 총정리 - 일상생활에서의 말하기

제4장 비즈니스 자리에서 말을 잘하려면 어떻게 해야 할까?
1. 처음 만났을 때의 커뮤니케이션 - 명함 교환 시의 대화
2. 비즈니스의 영양소 - 보고·연락·상담 방법
3. 비즈니스에 활용하는 세 가지 구성 방법(1) - 계획을 세워 말하기
4. 비즈니스에 활용하는 세 가지 구성 방법(2) - 이야기의 흐름을 정리한다
5. 설득력 있는 이야기 - '과연 그렇구나'라는 생각을 심어 주자
6. 회의에서 사회를 잘 보기 위한 방법 - 효율적이며 뜻깊은 회의로 만들기
7. 회의 발언 때 주의할 점 - 뜻깊은 회의, 회동으로 만들기
8. 지시·명령 잘 내리기 - 부하 직원이 생기면 기억할 점
9. 효과적으로 칭찬하기 - 진정한 칭찬의 달인 되기
10. 효과적으로 혼내기 - 진정한 혼내기의 달인 되기
11. 사과하는 방법과 말하기 - 위기를 기회로 바꾸기
12. 비즈니스 회화 총정리 - 비즈니스 자리에서 활용 가능한 화술

제5장 말을 잘하려면 잘 들어야 한다
1. 듣기의 기본 - 듣기의 달인 되기
2. 이야기를 듣는 태도 - 무언의 메시지에도 주의한다
3. 듣기의 달인 - 말하는 태도와 듣는 태도
4. 제대로 맞장구치기 - 다양한 방법으로 맞장구치자
5. 상사의 지시 듣기 - 지시와 명령을 듣는 자세의 핵심
6. 설명 듣기 - 이해와 지식을 쌓는 듣기 방법
7. 고객을 상대로 한 능숙한 대응 - 고객의 요구 파악하기
8. 불편 신고에 잘 대응하기 - 고객의 화를 진정시키는 듣기의 달인 되기
9. 부하 직원이 이야기하게 유도하기 - 상사로서의 커뮤니케이션 방법
10. 부하 직원의 고민 듣기 - 이것이 상사에게 꼭 필요한 기술이다
11. 듣기 총정리 - 인간관계를 더욱 풍부하게 만드는 잘 듣기

제6장 '전화 커뮤니케이션' 이것만은 통달하자
1. 전화 통화에서의 커뮤니케이션 - 개인뿐 아니라 회사의 수준도 드러난다
2. 전화 커뮤니케이션의 기본 - 전화 받을 때 주의할 점
3. 전화 받을 때의 올바른 자세(1) - 전화 받기의 기본 요소
4. 전화 받을 때의 올바른 자세(2) - 부재 시의 대응
5. 친절하고 예의바르다는 인상 주기 - '과연 다르다'는 평을 들을 수 있는 응답
6. 확실하다는 인상 주기 - '과연 다르다'는 평을 들을 수 있는 응답
7. 전화 걸 때의 올바른 자세 - 전화 걸 때 주의할 점
8. 전화 커뮤니케이션 총정리 - 전화 예절을 갖추었다는 말 듣기

제7장 회화력의 도달점! 스피치와 프레젠테이션
1. 남 앞에서 이야기할 때의 기본(1) - 많은 사람들 앞에서 이야기하기
2. 남 앞에서 이야기할 때의 기본(2) - 눈은 입 이상으로 중요하다
3. 남 앞에서 이야기할 때의 기본(3) - 남들 앞에서 말을 잘하는 방법
4. 피로연에서의 스피치 - 친구의 피로연, 결혼식에 초대받았을 때
5. 조례 시의 스피치 - 조례나 아침 회의에서 말 잘하기
6. 환영·송별회의 스피치 - 환영회나 송별회에서 말 잘하기
7. 각종 식전·조례·집회의 사회 - 모임의 진행 맡기
8. 기획 프레젠테이션의 핵심 - 아이디어로 표현하기
9. 영업 프레젠테이션의 핵심 - 상품을 강렬하게 부각시키는 방법
10. 프레젠테이션에서의 질의응답 - 질의응답은 최후의 실력을 발휘할 때
11. 스피치·프레젠테이션 총정리 - 남 앞에서 이야기하는 능력

제8장 상대방이 잘 말할 수 있게 유도하는 질문 요령
1. 질문의 기본(1) - 질문한다는 것은 무엇을 뜻하는가
2. 질문의 기본(2) - 왜 질문을 하지 못하는가
3. 질문의 포인트(1) - 질문의 종류와 핵심
4. 질문의 포인트(2) - 질문의 종류와 핵심
5. 질문의 포인트(3) - 질문의 종류와 핵심
6. 대답할 때의 포인트(1) - 질문에 맞는 알기 쉬운 대답
7. 대답할 때의 포인트(2) - 좋은 느낌을 주는 대답
8. 상황별 원 포인트 레슨(1) - 고객과의 관계 만들기
9. 상황별 원 포인트 레슨(2) - 고객과의 미팅
10. 상황별 원 포인트 레슨(3) - 회의, 미팅, 세미나에서의 질문
11. 상황별 원 포인트 레슨(4) - 파티나 이업종 교류회에서의 질문
12. 상황별 원 포인트 레슨(5) - 쇼핑할 때
13. 이런 질문은 누구나 싫어한다 - 피해야 할 질문
14. 질문하기 총정리 - 질문 능력의 효과

부록 이야기를 잘할 수 있습니까? - 각 장의 요점 점검
작가 후기 커뮤니케이션의 달인을 목표로

요점.하고 싶은 말(Point), 그것을 말하고 싶은 이유(Reason), 그것을 뒷받침하는 사례(Example), 전체를 정리하는 요점(Point) 순서로 이야기를 진행시킨다. 예를 들어 보자.

.새로운 복사기를 구입합시다. (Point)
.지금의 복사기는 낡아서 성능이 떨어지므로 일에 지장을 줍니다. (Reason)
.새로운 기종은 1분 동안에 복사할 수 있는 속도가 배로 빨라지므로 효과적이며 가격도 저렴합니다. 또한 지급 구입하면 10퍼센트 할인된 가격으로 구입할 수 있습니다. (Example)
.그러므로 새로운 기종을 구입해야 한다고 생각합니다. (Point)

이런 순서로 이야기하면 우선 결론이 서두에서 명확히 제시되므로, 이해하기 쉬우며, 구체적인 숫자와 사실까지 곁들여 더욱 설득력이 있다. 의견이나 제안 등 자신의 의사를 명확히 주장할 때 효과적이다. -본문 86p 중에서