서비스 마케팅

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책 정보

· 제목 : 서비스 마케팅 (제6판)
· 분류 : 국내도서 > 대학교재/전문서적 > 경상계열 > 광고/마케팅
· ISBN : 9788959723294
· 쪽수 : 591쪽
· 출판일 : 2013-07-30

Part 01 서비스마케팅을 위한 기초
Chapter 01 서비스에 대한 도입
Chapter 02 본서의 개념적 틀 : 서비스품질의 갭 모델

Part 02 고객초점
Chapter 03 서비스에서의 소비자행동
Chapter 04 서비스에 대한 고객기대
Chapter 05 서비스에 대한 고객지각

Part 03 고객요구에 대한 이해
Chapter 06 조사를 통한 고객기대의 경청
Chapter 07 고객관계 구축
Chapter 08 서비스회복

Part 04 서비스설계와 표준의 설정
Chapter 09 서비스의 혁신과 설계
Chapter 10 고객이 정의한 서비스표준
Chapter 11 물리적 증거와 서비스스케이프

Part 05 서비스제공과 수행
Chapter 12 서비스제공에서 직원의 역할
Chapter 13 서비스제공에서 고객의 역할
Chapter 14 중간상과 전자경로를 통한 서비스제공
Chapter 15 수요와 공급능력의 관리

Part 06 서비스약속관리하기
Chapter 16 통합 서비스마케팅커뮤니케이션
Chapter 17 서비스의 가격책정

Part 07 서비스품질과 이익
Chapter 18 서비스품질의 재무적, 경제적 효과

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저자소개

밸러리 A. 자이텀 (지은이) 정보 더보기

서비스 품질과 고객가치분야의 권위자다. 노스캐롤라이나 채플힐의 케넌 플래글러 경영대학의 사라 그래엄 케넌 저명학자 교수이자 마케팅전공학과장으로 재직 중이다. 지은 책으로 <Delivering Quality Service>, <Balancing Customer Perceptions and Expectations>, <Services Marketing> 등이 있다.

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1984년부터 2020년까지, 40여 년 가까운 시간을 홍익대학교 경영대학 교수로 재직했다. 학부와 석사는 서울대학교에서, 박사는 연세대학교에서 마쳤다. 잠시 미국 캘리포니아 대학교 버클리(UC Berkeley)의 객원교수로 있었고, 홍익대학교 경영대학원장과 교수협의회 회장, 한국마케팅학회의 편집위원장과 여러 기업의 경영자문 교수를 역임했다. 현재는 환경시민운동단체인 녹색소비자연대 이사장이다. 대표 저서로 『새로 쓰는 마케팅』이 있다. 이 외에도 『마케팅전략』『서비스마케팅』『광고와 프로모션』 등을 공동으로 번역하여 국내에 소개했다. 또한 경영, 마케팅, 비즈니스 등의 지식을 사회와 공유하기 위해 다섯 권의 책 『철학으로 본 앙트러프러너십』『비즈니스상상력』『개념설계의 시대』『문화마케팅』『예술마케팅』을 기획하고 집필했다. jjeoninsu@gmail.com

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배일현 (옮긴이) 정보 더보기

협성대학교 관광유통경영학부 부교수 홍익대학교 경영학과 졸업(1995) 후 동 대학원에서 마케팅 전공으로 석사(1997) 및 박사학위(2001) 취득. 2005년부터 현재까지 협성대학교 교수로 재직 중. 협성대학교 산학협력단장(2013)을 역임했으며 국내 주요 기업의 외래강사로 활동. 특히, 서비스마케팅, 유통, 한류 분야의 연구를 많이 수행하여 이 부분의 연구와 용역을 다수 진행함. 국회 한류연구회 자문위원으로도 활동하였으며 국내 공공기관과 기업체 자문 및 용역을 다수 수행함. 전 세계 70여 개국 이상을 방문했을 정도로 견문을 넓히는 것을 좋아하며, 학생들에게 살아있는 지식을 제공하는 것을 즐거움으로 삼고 있음.

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