전설적인 호텔리어의 NO라고 말하지 않는 서비스

서문 - 전설적인 호텔리어를 감동시킨 서비스

1.전설적인 호텔리어만이 실천하는 '고객을 배려하는 대화술'

2,서비스로 '작은 기적'을 일으키는 무대 뒤의 연출법

3.고객만족의 달인 하야시다식 '감동 서비스의 여섯 단계'

4.불만이 있던 고객을 팬으로 만드는 전설의 서비스

5.고객만족 철학으로 '작은 기적'을 일으키는 팀 만들기

6.고객의 충성도를 높이는 감성을 키우자

후기

오늘날 '고객=단골손님'은 매우 중요하다. 고객이라는 단어는 영업 활동 속의 여러 가지 상황에서 쓰인다. 예를 들어 소매점에서는 쇼윈도를 들여다보는 사람도 고객이며 가게 안에서 상품을 들고 있는 사람도 고객이다. 물론 오늘 처음 상품을 산 사람도 고객이며, 상품이 마음에 들어 계속해서 사는 사람도 고객이다. 그러나 고객은 세 부류로 나눌 수 있다. '잠재고객'과 '구입고객'.'열성고객'이다. '잠재고객'은 여러분의 회사의 상품이나 서비스를 기꺼이 살 가능성이 있는 고객이다. 그리고 '열성고객'은 여러분의 회사의 상품이나 서비스를 언제나 기꺼이 사 주는 사람, 새로운 상품이 나오면 그것을 기꺼이 사는 사람, 그 뿐만 아니라 여러분의 회사나 상품을 다른사람에게 소개해 주는 사람이다. - 본문 중에서