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책 정보
· 제목 : 서비스 마케팅 (제4판)
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 마케팅/세일즈 > 마케팅/브랜드
· ISBN : 9788960550032
· 쪽수 : 697쪽
· 출판일 : 2006-09-20
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 마케팅/세일즈 > 마케팅/브랜드
· ISBN : 9788960550032
· 쪽수 : 697쪽
· 출판일 : 2006-09-20
목차
제1부 서비스마케팅의 기초
1 서비스에 대한 소개
2 본서의 개념적 틀: 서비스품질의 갭 모델
제2부 고객초점
3 서비스에서의 소비자행동
4 서비스에 대한 고객기대
5 서비스에 대한 고객지각
재3부 고객요구에 대한 이해
6 조사를 통한 고객기대의 경청
7 고객관계의 구축
8 서비스회복
제4부 서비스설계와 표준의 설정
9 서비스의 개발과 설계
10 고객이 정의한 서비스표준
11 물리적 증거와 서비스스케이프
제5부 서비스제공과 수행
12 서비스제공에서 직원의 역할
13 서비스제공에서 고객의 역할
14 중간상과 전자경로를 통한 서비스제공
15 수요와 공급능력의 관리
제6부 서비스약속관리하기
16 통합 서비스마케팅커뮤니케이션
17 서비스의 가격책정
제7부 서비스품질과 이익
18 서비스품질의 재무적, 경제적 효과
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