이제는 고객의 감성에서 찾아라

추천의 글
지은이의 글

…chapter 1…｜고객은 기업생존의 핵심 키워드이다｜
‘고객은 왕이다’라는 말의 유효기간
맨체스터 유나이티드 신드롬 (Manchester United Syndrome)
사전 점검 서비스의 힘 ─ 큐릭스 빅맨 BS를 부탁해
화성에서 온 기업, 금성에서 온 고객
무한도전의 성공비결 엿보기

…chapter 2…｜이제는 감성이 기업의 미래를 좌우한다｜
나는 스타벅스보다 민들레영토가 더 좋다
여성의 감성이 기업의 미래다
전국노래자랑 ─ 디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다
감성의 시대 ─ 민들레영토가 주는 메시지
버거를 파는 것이 아니라 마음을 팔다

…chapter 3…｜웹 2.0 시대의 고객만족｜
Mouth to mouth VS Mouse to mouse
고객 그리고 파레토 법칙과 롱테일 법칙
고객이 추천하는 고객 친화적인Customer friendly 기업
소심한 A형 고객 달래기
다윗의 짱돌을 찾아라

…chapter 4…｜최고의 고객가치는 고객경험으로부터 나온다｜
경험이 기업의 미래를 결정한다
국민과자 새우깡의 장수비결
‘발차기’의 달인 김장훈의 관객 사랑법
세상에서 가장 헌신적이고 충성도가 높은 고객
죽어서도 충성하는 메이저리그의 영원한 야구팬

…chapter 5…｜지금 고객과 기업에게 진정 필요한 것은 커뮤니케이션이다｜
나이키에 대한 추억과 ‘Just do it’
백문이 불여일견(百聞不如一見) ─ 현장이 답이다
만족스러워하는 고객은 기업의 적이다.
참을 수 없는 고객만족의 가벼움
서비스 실패는 위기가 아니라 기회다

…chapter 6…｜구성원의 역량이 곧 회사의 경쟁력이다｜
살아남으려면 디테일에 목숨 걸어라
구성원의 역량이 곧 회사의 경쟁력이다
직장인 최고의 재테크 비법 ─ 달인이 되라!
보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다
고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다

참고도서

TV 특성상 방송용 프로그램의 생명력이 길지 않은 방송국에서 <전국노래자랑>이 30년 가깍이 프로그램을 유지할 수 있었던 이유는 무엇일까? …(중략)… 나이 어린 꼬마에서부터 90대 노인까지 참여하는 학예회 또는 동네잔치 같은 분위기 때문에 보는 사람이나 참여하는 사람이나 일순간에 달혀 있는 마음이 무장해제를 당하고 몰입이 자연스럽게 일어난다. 또한 <전국노래자랑>은 관객과 참여자 또는 가수의 구분이 없는 ‘마당문화’의 특징이 프로그램에 그대로 녹아들어 있다. - '전국노래자랑:디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다' 중에서

김장훈식 관객만족은 바로 이와 같은 관객과의 신뢰를 바탕으로 끊임없이 좋은 경험을 제공함으로써 관객을 단순 충성고객이 아닌 열광하는 팬으로 바뀌게 하였고 이들 열성 광팬들은 김장훈의 든든한 지지자로 바뀌어 그를 응원하고 있다. 필자는 고객에게 감성을 기반으로 한 좋은 경험을 지속적으로 제공하는 것만이 고객과의 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법이며 이러한 신뢰를 바탕으로 고객의 충성도가 확보되면 고객은 기업의 적극적인 옹호자가 되어 긍정적인 활동을 통해 회사의 영속성을 유지시켜준다고 강조하였다. 김장훈식 고객만족방식은 이러한 면에서 우리 기업들이 타산지석으로 삼아야 하지 않을까? - ''발차기'의 달인 김장훈의 관객 사랑법' 중에서

‘태어난 순간부터 MU팬을 만들어라’라는 마케팅 전략이 아니더라도 세계 각국의 열혈팬들의 충성심은 오늘날 MU가 성장하는 데 가장 큰 밑거름이 되었다고 할 수 있다. …(중략)… 고객에게 좋은 경험을 제공한다는 것은 ‘승부’도 중요하지만 ‘재미’를 제공하는 것이 중심이 되어야 하는데 이러한 점에서 MU는 제대로 된 고객만족을 수행하고 있다고 해도 과언이 아니다. 고객(핀)이 원하는 것은 ‘재미’와 ‘감동’이다. 축구 성적으로만 본다면 MU보다 더 뛰어난 구단이 많음에도 불구하고 ‘왜 고객(팬)들은 MU에 열광하는가’를 생각해보면 답이 보인다. - '맨체스터 유나이티드 신드롬' 중에서