위기관리 DNA

역자 서문 ⅴ
들어가는 글 ⅷ


1장 서론: 위기는 반드시 일어난다. 그러므로 대비하라 1
위기: 정의와 위협 요소 2
위기관리: 진정한 대비 5
책의 개요 10
요점 정리: 조직 DNA로 녹아든 위기관리 14


I. 위기 유형

2장 조직을 대상으로 한 공격 16
컴퓨터 해킹 혹은 훼손 17
사례: 초이스포인트 18
예방과 탐지 19
기본적인 위기 대응 20
루머 22
사례: 토미 힐피거를 대상으로 한 악의적인 비난 22
예방과 탐지 25
기본적인 위기 대응 26
제품 훼손 27
사례: 웬디스 손가락 토막 사건 27
예방과 탐지 28
기본적인 위기 대응 29
작업장 폭력 30
사례: 누-우드 장식 공장 폭력 30
예방과 탐지 31
기본적인 위기 대응 32
테러리즘 33
사례: 1993년 월드트레이드센터 폭탄 테러 33
예방과 탐지 34
기본적인 위기 대응 35
요점 정리: 조직 대상 공격에서 알아 두어야 할 점 35


3장 사고 위기: 조직에게 비우호적인 사안이 발생할 때 37
기술적 오류로 발생하는 제품 결함 38
사례 1: 치치스 A형 간염 감염 사고 38
사례 2: 화이자와 비아그라 39
예방과 탐지 42
기본적인 위기 대응 43
기술적 오류로 발생하는 산업재해 사고 47
사례: 웨스트 제약회사 47
예방과 탐지 48
기본적인 위기 대응 48
경영진 인명 손실 50
사례: 맥도날드 최고경영자 사망 51
예방과 탐지 51
기본적인 위기 대응 51
기술적 오류로 발생하는 교통사고 53
사례 1: 델타항공 191편 53
사례 2: TWA항공 800편 54
예방과 탐지 55
기본적인 위기 대응 56
항의 혹은 문제 제기 57
사례 1: 웬디스와 ‘동물을 인도적으로 사랑하는 사람들의 모임’ 57
사례 2: 남침례교의 디즈니 불매운동 59
예방과 탐지 60
기본적인 위기 대응 62
요점 정리: 사고로 발생한 위기 상황에서 알아 두어야 할 점 62


4장 조직 경영 비행 64
예상된 위험 방치 65
사례: 포드자동차 핀토 65
예방과 탐지 67
기본적인 위기 대응 67
부적절한 업무 수행 68
사례 1: 미드웨스트항공사 5481기 사건 69
예방과 탐지 69
기본적인 위기 대응 70
사례 2: 브리티시 석유회사 폭발 사고 71
예방과 탐지 73
기본적인 위기 대응 73
사례 3: 샌프란시스코 포티나이너스 훈련 동영상 74
예방과 탐지 75
기본적인 위기 대응 76
고의적인 법률 혹은 규제 위반 78
사례 1: 미쓰비시 성희롱 사건 78
예방과 탐지 79
기본적인 위기 대응 79
사례 2: 타이코의 법률 위반 80
예방과 탐지 81
기본적인 위기 대응 82
요점 정리: 조직 경영 비행 사례에서 얻은 교훈 84
예방과 탐지 85
기본적인 위기 대응 86


II. 위기관리

5장 위기 감지 네트워크 90
위기 감지 네트워크란 무엇인가? 92
위기 감지 네트워크의 구성 97
조직은 어떠한 위기 위험에 직면하는가? 97
위기 위험을 어떻게 검색해 낼 것인가? 98
위기 위험 정보가 위기관리자에게 바로 전달되고 있는가? 99
위기 위험 정보가 위기 지식으로 어떻게 전환되는가? 100
위기 감지 네트워크는 테스트되었는가? 102
기술 지원 103
인터넷 103
인트라넷 103
분석 지원 104
요점 정리: 위기 감지 네트워크는 위기관리의 필수 요건 105

6장 실질적인 기능을 하는 위기관리 계획 106
위기관리 계획 개발 107
위기관리 팀 107
위기관리 계획 109
위기관리 계획의 활용: 훈련을 통한 교육 113
위기관리 계획 훈련의 편익 113
훈련 유형 115
오리엔테이션 세미나 116
드릴 연습 117
도상 훈련 117
기능별 훈련 118
전체 실전 훈련 119
위기관리 계획과 훈련에서 기억해야 할 주요 사항 121
모든 조직 구성원 121
공공-민간 협력 123
정부 규제 124
요점 정리: 위기관리 계획과 훈련의 중요성 125


7장 조직 DNA가 되는 위기관리:위기관리 과정에 반대하는 저항 극복하기 127
사람들은 왜 저항하는가 128
위기관리 수용을 위한 설득 작업 131
첫 번째 단계 131
두 번째 단계 135
변화를 조직 문화로 통합하는 방법 139
문화란 무엇인가? 140
위기관리 절차를 문화에 통합하는 방법 141
마지막으로 경고하는 사항 142
요점 정리: 위기관리를 조직 DNA로 만들기 위한 노력 143

부록

A 위기관리 계획 요소 샘플 146
B 미 국토안보부 국가 위기관리 시스템(NIMS) 설명 자료 152
NIMS는 미국과 우방 국가를 보다 더 안전하게 한다 152
NIMS의 이점 152
NIMS 시스템 창설과 승인 과정에 참여한 곳 153
NIMS의 주요 구성 요소 153

미주 156
참고 문헌 165
찾아 보기 172

인간은 쉽게 위협을 무시한다. 사람들은 건강을 해칠 수 있는 기름진 음식을 아무 생각 없이 먹는다. 위험한 줄 잘 알면서 왜 계속 담배를 피우거나, 술을 마시거나, 운전을 하는 것일까? 같은 맥락에서 경영진 역시 기업이 위기에 처할 수 있다는 사실을 인정하고 싶어 하지 않는다. 그러나 현실 상황에서 기업은 여러 종류의 위기에 노출되어 있다. 위기는 다음과 같은 세 가지 유형으로 크게 나눌 수 있다. 조직을 대상으로 한 공격, 기업을 위험에 빠뜨리는 사건, 경영진에 의한 고의적인 비행이다.
- 서론 중에서

웬디스 칠리 식당에서 식사 도중 4㎝ 길이의 손가락을 발견했다. 텔레비전 범죄 수사극에나 나올 법한 일이 일어난 것이다. 여러 의문이 쏟아졌다. 대체 누구의 손가락이란 말인가? 웬디스 식당 직원의 것일까? 아니면 칠리 재료 공급처 어느 직원의 것일까? 손가락은 조리 전에 들어갔을까? 아니면 조리가 끝난 후에 들어간 것일까? 지문이 채취되고 지문 기록 조회와 DNA 분석이 이루어졌다.
- 2장 조직을 대상으로 한 공격 중에서

아무리 현명한 사람이나 조직이라 할지라도 실수를 범할 때가 있다. 그 결과, 어느 조직이든 사고와 관련된 위기를 겪게 된다. 사고 위기의 특징은 정보가 부족하다는 것과 통제하기 힘든 경우가 있다는 점이다. 사고는 이해 관계자를 피해자로 만든다. 대부분의 경우 예방책이 부족해서 이해 관계자에게 해를 입히기 때문이다.
- 3장 사고 위기: 조직에게 비우호적인 사안이 발생할 때 중에서