럭셔리 세일즈 성공전략 88

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●들어가기 전에
●서문

part 1 세일즈 앰배서더는 브랜드다!
1. 세일즈 앰배서더의 결정적인 역할
2. 세일즈 앰배서더는 곧 브랜드다
3. 첫 만남에서 신뢰는 싹튼다
4. 대접받고 싶은 대로 대접하라
5. 한 명 뒤에 수백 명의 고객이 있다
6. 한 사람을 잃는 것은 전부를 잃는 것이다
7. 구매를 권하기 전에 감성을 자극하라
8. 여행사를 경쟁 상대로 삼으라
9. 가격은 가격일 뿐이다
10. 기대 이상의 서비스로 고객을 감동시켜라
11. 고객의 비밀을 보장하라

part 2 세일즈 앰배서더의 마음 자세

12. 한 사람으로 고객에게 다가가라
13. 모든 만남을 특별한 추억으로 만들라
14. 고객의 이야기를 마음으로 들으라
15. 고객의 일을 진심으로 축하하라
16. 고객에게 찬사를 보내라
17. 모든 불평을 기회로 삼으라
18. 고객의 선택권도 경쟁자다
19. 아무 기대없이 서비스를 제공하라
20. 고객에 대한 편견을 버려라
21. 한 팀으로 일하라
22. 관계 회복에 진심을 쏟으라

part 3 고객의 마음을 잡아라

23. 성공적인 판매 스타일
24. 인생은 축하의 연속이다
25. 고객에게 정보와 지식을 제공하라
26. 타이밍을 맞추라
27. 시간, 요긴한 판매 도구
28. 침묵을 활용하라
29. 재즈 연주하듯
30. 어휘를 세심하게 선택하라
31. 목소리 톤, 리듬, 크기를 조절하라
32. 고객과 이윤 사이에서 부지런히 발품을 팔라
33. 한 사람을 겨냥한 맞춤 서비스를 하라
34. 한결같음으로 명성을 지켜라
35. 24시간 에너지 충전
36. 누군가의 하루를 유쾌하게 만들라
37. 전화 한 통이 곧 기회다
38. 세일즈 패턴을 분석하라
39. 실패한 이유를 분석하라

part 4 세일즈는 준비 단계에서 시작된다

40. 분위기로 고객의 마음을 움직여라
41. 섬세한 손길로 명품을 빛나게 하라
42. 아무리 바빠도 한결같은 서비스를 제공하라
43. 세일즈 도구를 잘 준비하라
44. 재고를 파악하라
45. 제품 하나하나의 제작 과정을 익혀라
46. 지역 정보를 파악하라

part 5 사소한 것들이 세일즈의 성패를 좌우한다

47. 웃는 얼굴로 인사하라
48. 몸짓은 언어보다 강하다
49. 눈으로 들으라
50. 고객을 탐색하라
51. 선물용 아이템을 위한 전략을 짜라
52. 많은 질문보다 양질의 질문을 하라
53. 고객의 말에 세심하게 귀를 기울여라
54. 브랜드에 관한 고객의 생각을 파악하라
55. 말문을 여는 한 마디로 정보의 세계로 들어가라
56. 자신을 소개하라
57. “그냥 구경이나 하려고요”
58. 재구성은 또 하나의 핵심 기술이다

part 6 제안, 우아한 설명, 그리고 반론에 대처하는 능력

59. 단순하고도 명쾌하게 제안하라
60. 호기심을 불러일으켜라
61. 상품을 보물처럼 다루라
62. 제안의 폭을 넓혀라
63. 조명을 지혜롭게 사용하라
64. 감성을 울리는 로맨스를 담으라
65. 스토리텔링의 힘
66. 상품을 직접 체험하도록 권유하라
67. ‘가격’을 ‘선물’처럼 포장하라
68. “생각해볼게요”의 참뜻을 파악하라
69. 반대 의견에 대처할 준비를 하라

part 7 확실한 마무리는 반드시 다음 기회로 이어진다

70. 구매 신호를 놓치지 말라
71. 뜻밖의 서비스로 고객의 결심을 굳혀라
72. 최선의 선택을 돕는 조언을 하라
73. 고객의 선택에 믿음을 실어주라
74. 사진을 찍어서 선물하라
75. 제품 관리법을 알려주라
76. 선물하는 방법을 코치하라
77. 열린 질문으로 판매를 확장하라

part 8 브랜드를 끝까지 신뢰하는 고객으로 만들라

78. 구매한 고객의 손에 선물을 들려 보내라
79. 명함을 줄 때는 두 장씩 건네라
80. 헤어질 때 좋은 인상을 남겨라
81. 작별할 때 또 다른 만남을 준비하라
82. 고객은 기억해주는 이에게 신의를 지킨다
83. 판매의 필수 장비, 데이터베이스를 갖추라
84. 새로운 생명의 탄생을 축하하라
85. 꾸준한 연락으로 고객의 충성을 지켜내라
86. 추천을 부탁하라
87. 애프터서비스로 고객의 깨진 꿈을 보상하라
88. 부족함 없는 애프터서비스를 제공하라

“특별히 그곳만을 신뢰하고 애용하는 이유가 있습니까?”사람들에게 이런 질문을 던졌을 때 늘 나오는 대답들이 몇 가지 있다. “제 이름을 기억해주니까요.”“직원들이 절대로 강요하는 법이 없어요.”“갈 때마다 언제나 기분이 좋아요.”“물건을 사지 않을 때도 기분 좋게 대해주고 친절해요.”“직원들이 정직하고 진실해요.”“세일즈 앰배서더들이 ‘감사 카드’를 보냈더군요.” 고객은 저마다 대접받고 싶은 스타일이 따로 있다. 상대방이 다가오는 방식에 대해서도 사람마다 기호가 다르다. 그러므로 세일즈 앰배서더는 고객의 행동을 관찰하고 분석해야한다. 예를 들면 이런 것이다. “이분은 잠깐 동안 물건을 혼자 보도록 시간을 주는 걸 좋아하는 스타일일까, 아니면 바로 가서 도와주는 것을 좋아할까?”고객에 따라 유연하게 적응하는 것은 다양한 고객들과 관계를 맺는 데 꼭 필요한 능력이다. - '대접받고 싶은 대로 대접하라' 중에서

수년 전, 알고 지내던 한 헤어드레서는 럭셔리 보석 매장에서 아주 기분 좋은 경험을 했다. 할머니에게 물려받은 팔찌를 수리하러 그곳을 방문했는데, 세일즈 앰배서더가 그녀에게 보기만 해도 황홀한 다이아몬드 반지를 한번 껴보라고 한 것이었다. 팔려는 것이 아니므로 기분좋게 껴보라고 했다. 손가락위에서 빛나는 다이아몬드 반지를 보는 것도 즐거운 일 아니겠느냐며. 8년이 지난 지금도 그녀는 그 이야기를 한다. 지난 8년 동안 그녀는 수백 명의 고객들을 그 보석상에게 소개했다. 딱 한 번 만났지만, 그 만남은 기분 좋은 기억으로 남았고, 그녀는 그 브랜드의 앰배서더가 된 것이다. - '한 명 뒤에 수백 명의 고객이 있다' 중에서

몇 년 전, 어느 럭셔리 브랜드에서 발군의 판매 실적을 올리는 세일즈 앰배서더가 있었다. 채용된 지 얼마 지나지 않은 신참이었지만 판매고에서는 선배들을 능가했다. 동료들은 그 신입사원을 데려다가 점심을 사줘가며 비결을 물었다. 이야기 끝에 한 가지 특이한 사실이 드러났다. 고객이 물건을 구매하든 말든, 의도적으로 그 도시에서 일어나고 있는 일들에 관한 이야기를 나눈다는 점이었다. 신참은 그렇게 대화를 나누었던 고객들 가운데 십중팔구는 다시 자신을 찾았으며 결국 거래가 이루어졌다고 했다. 뿐만 아니라 친구들까지 보내더라는 것이다. 처음 만남에서 상품을 샀는지 그렇지 않았는지는 아무 상관이 없었다. 고객에게 정보를 제공하는 수원지 역할을 하면 인간 대 인간으로서 관계를 형성하는 데 무척 유리하다. 그런 의미에서 새로 개업한 레스토랑이라든지 가볍게 구경할 수 있는 전시회나 한 번 쯤 가봄직한 흥미로운 장소 등에 대해 알려주는 것은 이루 말할 수 없이 중요한 일이다. - '지역 정보를 파악하라' 중에서