럭셔리 세일즈 성공전략 88

●추천사
●들어가기 전에
●서문

part 1 세일즈 앰배서더는 브랜드다!
1. 세일즈 앰배서더의 결정적인 역할
2. 세일즈 앰배서더는 곧 브랜드다
3. 첫 만남에서 신뢰는 싹튼다
4. 대접받고 싶은 대로 대접하라
5. 한 명 뒤에 수백 명의 고객이 있다
6. 한 사람을 잃는 것은 전부를 잃는 것이다
7. 구매를 권하기 전에 감성을 자극하라
8. 여행사를 경쟁 상대로 삼으라
9. 가격은 가격일 뿐이다
10. 기대 이상의 서비스로 고객을 감동시켜라
11. 고객의 비밀을 보장하라

part 2 세일즈 앰배서더의 마음 자세

12. 한 사람으로 고객에게 다가가라
13. 모든 만남을 특별한 추억으로 만들라
14. 고객의 이야기를 마음으로 들으라
15. 고객의 일을 진심으로 축하하라
16. 고객에게 찬사를 보내라
17. 모든 불평을 기회로 삼으라
18. 고객의 선택권도 경쟁자다
19. 아무 기대없이 서비스를 제공하라
20. 고객에 대한 편견을 버려라
21. 한 팀으로 일하라
22. 관계 회복에 진심을 쏟으라

part 3 고객의 마음을 잡아라

23. 성공적인 판매 스타일
24. 인생은 축하의 연속이다
25. 고객에게 정보와 지식을 제공하라
26. 타이밍을 맞추라
27. 시간, 요긴한 판매 도구
28. 침묵을 활용하라
29. 재즈 연주하듯
30. 어휘를 세심하게 선택하라
31. 목소리 톤, 리듬, 크기를 조절하라
32. 고객과 이윤 사이에서 부지런히 발품을 팔라
33. 한 사람을 겨냥한 맞춤 서비스를 하라
34. 한결같음으로 명성을 지켜라
35. 24시간 에너지 충전
36. 누군가의 하루를 유쾌하게 만들라
37. 전화 한 통이 곧 기회다
38. 세일즈 패턴을 분석하라
39. 실패한 이유를 분석하라

part 4 세일즈는 준비 단계에서 시작된다

40. 분위기로 고객의 마음을 움직여라
41. 섬세한 손길로 명품을 빛나게 하라
42. 아무리 바빠도 한결같은 서비스를 제공하라
43. 세일즈 도구를 잘 준비하라
44. 재고를 파악하라
45. 제품 하나하나의 제작 과정을 익혀라
46. 지역 정보를 파악하라

part 5 사소한 것들이 세일즈의 성패를 좌우한다

47. 웃는 얼굴로 인사하라
48. 몸짓은 언어보다 강하다
49. 눈으로 들으라
50. 고객을 탐색하라
51. 선물용 아이템을 위한 전략을 짜라
52. 많은 질문보다 양질의 질문을 하라
53. 고객의 말에 세심하게 귀를 기울여라
54. 브랜드에 관한 고객의 생각을 파악하라
55. 말문을 여는 한 마디로 정보의 세계로 들어가라
56. 자신을 소개하라
57. “그냥 구경이나 하려고요”
58. 재구성은 또 하나의 핵심 기술이다

part 6 제안, 우아한 설명, 그리고 반론에 대처하는 능력

59. 단순하고도 명쾌하게 제안하라
60. 호기심을 불러일으켜라
61. 상품을 보물처럼 다루라
62. 제안의 폭을 넓혀라
63. 조명을 지혜롭게 사용하라
64. 감성을 울리는 로맨스를 담으라
65. 스토리텔링의 힘
66. 상품을 직접 체험하도록 권유하라
67. ‘가격’을 ‘선물’처럼 포장하라
68. “생각해볼게요”의 참뜻을 파악하라
69. 반대 의견에 대처할 준비를 하라

part 7 확실한 마무리는 반드시 다음 기회로 이어진다

70. 구매 신호를 놓치지 말라
71. 뜻밖의 서비스로 고객의 결심을 굳혀라
72. 최선의 선택을 돕는 조언을 하라
73. 고객의 선택에 믿음을 실어주라
74. 사진을 찍어서 선물하라
75. 제품 관리법을 알려주라
76. 선물하는 방법을 코치하라
77. 열린 질문으로 판매를 확장하라

part 8 브랜드를 끝까지 신뢰하는 고객으로 만들라

78. 구매한 고객의 손에 선물을 들려 보내라
79. 명함을 줄 때는 두 장씩 건네라
80. 헤어질 때 좋은 인상을 남겨라
81. 작별할 때 또 다른 만남을 준비하라
82. 고객은 기억해주는 이에게 신의를 지킨다
83. 판매의 필수 장비, 데이터베이스를 갖추라
84. 새로운 생명의 탄생을 축하하라
85. 꾸준한 연락으로 고객의 충성을 지켜내라
86. 추천을 부탁하라
87. 애프터서비스로 고객의 깨진 꿈을 보상하라
88. 부족함 없는 애프터서비스를 제공하라