접객의 일류, 이류, 삼류

들어가며

Chapter 1 일류의 ‘사고방식’은?
◆ 고객은 신(神)인가?
삼류는 ‘기다리게 하면 안 되는 사람’이라고 생각하고
이류는 ‘신’이라고 생각하고
일류는 어떤 사람이라고 생각할까?
◆ 매뉴얼 취급
삼류는 매뉴얼조차도 ‘대충대충’ 따르고
이류는 매뉴얼에 ‘집착’하고
일류는 어떻게 할까?
◆ 상품에 관한 지식
삼류는 ‘아마도’라고 설명하고
이류는 외운 것을 ‘완벽하게’ 재현하고
일류는 어떻게 설명할까?
◆ 일에 대한 의식
삼류는 ‘하고 싶은 마음이 들 때’ 공부하고
이류는 ‘책이나 인터넷’을 통해서도 공부한다
일류는 어떻게 공부하고 배울까?
◆ 감동
삼류는 ‘매뉴얼이 제시하는 감동’을 생각하고
이류는 ‘최고의 감동’을 목표로 삼는다
일류는 어떻게 생각할까?
◆ 온/오프의 전환
삼류는 온/오프의 ‘경계가 없는’ 접객을 하고
이류는 ‘유니폼을 벗으면’ 오프로 전환한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 라이벌과의 거리감
삼류는 라이벌을 ‘이기려고’ 하고
이류는 라이벌의 장점을 ‘모방’한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 누가 주역인가?
삼류는 ‘상사’를 따르고
이류는 ‘자신’을 따른다
일류는 누구를 따르나?
◆ 일의 목적
삼류는 ‘월급’만이 목적이고
이류는 ‘고객의 웃는 얼굴’이 목적이다
일류는 어떤 것을?

Chapter 2 일류의 ‘외모의 힘’은?
◆ 표정
삼류는 ‘무표정’일 때가 많고
이류는 의식이 끊기면 ‘평소의 얼굴’로 돌아온다.
일류는 어떻게?
◆ 웃는 얼굴
삼류는 ‘즐거울 때’만 웃고
이류는 ‘항상’ 웃는다
일류는 어떻게 할까?
◆ 몸가짐
삼류는 ‘시키는 대로’ 하고
이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 건네는 방법
삼류는 ‘떨어뜨리지 않도록’ 건네고
이류는 ‘타이밍 좋게’ 건넨다
일류는 어떻게 건넬까?
◆ 자세
삼류는 항상 ‘등이 구부정한 자세’를
이류는 ‘불쾌함을 주지 않는 자세’를 취한다
일류는 어떤 자세일까?
◆ 체형 관리
삼류는 ‘유니폼만 맞으면 된다’고 생각하고
이류는 ‘마른 체형이 좋다’고 생각한다
일류는 어떻게 생각할까?
◆ 품행
삼류는 ‘세련되지 못한’ 품행을
이류는 ‘상대방을 배려하는’ 품행을 보인다
일류는 어떤 품행을?
◆ 눈맞춤(eye contact)
삼류는 시선을 상대방의 ‘손 주변’에 두고
이류는 시선을 상대방의 ‘얼굴’에 둔다
일류는 시선을 어디에 둘까?

Chapter 3 일류의 ‘통찰력’은?
◆ 기분을 알아차리는 힘
삼류는 고객이 ‘말을 걸어오면’ 응대하고
이류는 고객이 ‘말을 걸기 전과 후’에 응대한다
일류는 어떤 응대를 할까?
◆ 불공평하지 않으려면
삼류는 ‘눈앞’의 고객만 살피고
이류는 ‘단골’ 고객만 살핀다
일류는 누구를 살필까?
◆ 서프라이즈 연출
삼류는 ‘규칙에 따라서’ 연출하고
이류는 ‘고객의 만족도’를 살핀다
일류는 무엇을 살필까?
◆ 고객의 표정
삼류는 고객의 ‘얼굴’을 막연하게 쳐다보고
이류는 고객의 ‘표정’을 살핀다
일류는 무엇을 볼까?
◆ 고객의 몸짓
삼류는 고객이 ‘말’을 걸면 알아차리고
이류는 고객이 ‘손’을 들면 알아차린다
일류는 무엇으로 알아차릴까?
◆ 소리
삼류는 고객의 ‘말’에 귀를 기울이고
이류는 고객의 ‘목소리 톤’에 귀를 기울인다
일류는 무엇에 귀를 기울일까?
◆ 체감 온도
삼류는 ‘매뉴얼대로’ 설정하고
이류는 ‘자신의 체감 온도’를 기준으로 삼는다
일류는 무엇을 기준으로 삼을까?
◆ 후각을 활용하자
삼류는 자신의 ‘냄새’에 둔하고
이류는 자신의 ‘향기’에 신경을 쓴다
일류는 어떻게 할까?
◆ 눈부심
삼류는 고객의 ‘눈이 부시다’는 말을 듣고 움직이고
이류는 ‘시간’에 따라서 움직인다
일류는 언제 움직일까?

Chapter 4 일류의 ‘대화력’은?
◆ 고객에 대한 인사
삼류는 ‘고객을 보지도 않고’ 인사하고
이류는 ‘밝고 명랑하게’ 인사한다
일류는 어떤 인사를 건넬까?
◆ 고객에 대한 제안
삼류는 ‘이것이 좋다’라고 말하고
이류는 ‘이것을 추천한다’라고 말한다
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 감사함을 전하는 방법
삼류는 ‘기계적으로’ 감사하다고 말하고
이류는 ‘웃는 얼굴로 밝게’ 감사하다고 말한다
일류는 어떻게 감사의 마음을 전할까?
◆ 존경어 표현
삼류는 ‘귀에 거슬리는’ 존경어를 구사하고
이류는 ‘도가 지나친’ 존경어를 구사한다
일류는 무엇을 사용할까?
◆ 청취력
삼류는 자신이 먼저 ‘설명’하려고 하고
이류는 듣는 것이 중요하다며 ‘맞장구’를 친다
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객의 말실수
삼류는 ‘곧바로’ 정정하고
이류는 ‘정중하게’ 정정한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 펜을 빌려줄 때
삼류는 ‘빌려준다는 것’을 강조하고
이류는 ‘돌려줬는지’를 묻는다
일류는 어떻게 말할까?
◆ 기억에 남는 대화
삼류는 ‘확인을 위한 대화’를 하고
이류는 일단 ‘상대방을 마구 칭찬’한다
일류는 무엇을 할까?
◆ 대화를 끝맺을 때
삼류는 ‘태도나 표정’으로 대화를 끝맺고
이류는 ‘정중한 말과 미소’로 끝맺는다
일류는 어떻게 끝맺을까?
◆ 동료에게 부탁할 때
삼류는 ‘○○야, 부탁해’라며 말하고
이류는 ‘○○씨, 미안해요’라며 부탁한다
일류는 뭐라고 부탁할까?
◆ 동료와의 보고, 연락, 정보 공유
삼류는 ‘확인하고 나서 보고’하고
이류는 ‘의뢰받았다’고 보고한다
일류는 어떻게 할까?

Chapter 5 일류의 ‘대처력’은?
◆ 고객 불만에 대한 대처
삼류는 ‘죄송합니다’라고 반복하고
이류는 ‘말씀하신 대로입니다’라고 맞장구를 친다
일류는 어떻게 사과할까?
◆ 고객과의 거리
삼류는 고객과 ‘서먹서먹한’ 거리를
이류는 ‘친근함’이 느껴지는 거리를 추구한다
일류가 추구하는 고객과의 거리는?
◆ 바쁠 때의 고객 응대
삼류는 정색을 하며 ‘잠시만 기다려 달라’고 말하고
이류는 웃으면서 ‘잠시만 기다려 달라’고 말한다
일류는 어떻게 말할까?
◆ 고객의 질문
삼류는 ‘예’, ‘아니오’밖에 대답하지 못하고
이류는 ‘정보를 추가’해서 대답한다
일류는 뭐라고 대답할까?
◆ 까다로운 고객에 대한 응대
삼류는 ‘다가가지 않고’ 피하고
이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다
일류는 어떻게 응대할까?
◆ 문제의 싹
삼류는 스트레스 사인을 ‘놓치고’
이류는 스트레스 사인을 ‘지켜본다’
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객 사이의 문제
삼류는 ‘무관심’으로 가장하고
이류는 어느 쪽이 맞는지 ‘판정’을 내린다
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객에게 ‘민폐’라고 전할 때
삼류는 직설적으로 ‘민폐’라고 말하고
이류는 ‘죄송하지만…’이라며 메시지를 전달한다
일류는 어떻게 전할까?
◆ ‘꾸밈없는 자신의 모습’을 드러내는 방법
삼류는 ‘감정 그대로’ 자신의 본모습을 드러내고
이류는 ‘친근함을 담아서’ 드러낸다
일류는 어떻게 드러내는가?
◆ 고객의 ‘괜찮다’는 말에 대한 대처
삼류는 ‘액면 그대로’를 받아들이고
이류는 말의 ‘겉과 속’을 파악한다
일류는 어떻게 할까?

마치며

이런 긍정적인 자세는 향후 고객을 응대할 때 큰 도움이 된다. 다만 한 가지 주의해야 할 점이 있다. 접객에서는 의식이 지식보다 몇 배나 더 중요하다는 점이다. 실제로 힘들게 수집한 정보나 지식을 실전에서 제대로 활용하지 못하는 경우가 상당히 많다. 왜냐하면 접객이란 ‘사람’을 상대하는 일이고 어떤 사람에게는 정답일지라도 다른 사람에게는 정답이 아닐 수 있기 때문이다. 따라서 지식을 지식의 형태 그대로 두지 말고 감성과 함께 갈고닦아서 살아 움직이는 형태로 자신의 의식 안에 스며들게 가공해야 한다. 구체적으로 말하자면 자신이 접객을 받는 사람, 즉 고객이 되어서 고객의 기분을 직접 느껴보거나 고객의 입장에서 보이는 상황이나 분위기를 체험해 보는 것이다. 나에게 가장 소중한 경험은 서비스 훈련 교관으로 일했던 것이다. 훈련생을 가르치는 수업에서 고객 역할을 자주 했는데, 그때 크게 깨달은 것이 몇 가지 있다. 그중 머릿속에 남는 것 중 하나가 똑같은 서비스를 받아도 ‘무엇을 받느냐’가 아니라 ‘누구에게 받느냐’가 고객에게 몇 배나 더 큰 영향을 미친다는 점이다.

라이벌의 장점을 있는 그대로 인정하는 것이 중요하다. 그렇다고 그 장점을 무턱대고 따라 하라는 뜻은 아니다. ‘라이벌이 하는 것 자체’에 주목할 것이 아니라 ‘그것이 고객의 마음을 사로잡은 이유가 무엇인지’의 관점에서 힌트를 얻으라는 의미다. 어떤 힌트나 깨달음은 라이벌이 존재하기에 얻을 수 있다. 비록 라이벌이지만 같은 일을 하는 동료다. 서로 절차탁마하면서 업계 전체를 발전시켜 나가는 관계를 유지할 수 있다면 얼마나 좋겠는가? 또한 라이벌의 존재를 인정하면 자신만의 ‘색깔’, 즉 ‘자신만이 제공할 수 있는 가치란 무엇인가’를 생각할 수 있다. 비슷비슷한 상품과 서비스가 넘쳐나는 요즘은 ‘차별화’보다 ‘독자화’가 요구되고 있다. 가격과 상품의 차이만으로는 고객을 빼앗기고 만다. 고객은 더 저렴한 쪽으로 그리고 비슷한 상품이 나오면 구매하기 쉬운 쪽으로 떠나가 버리고 만다. 하지만 자신만의 고유한 ‘색깔’은 다르다.

본인은 악의가 전혀 없고 신중하게 작업에 열중하고 있을 뿐인데 남의 눈에는 뚱하거나 무뚝뚝해 보이는 것이다. 어떨 때는 ‘싫은데 억지로 하고 있다’는 오해를 사기도 한다. 특히 밝은 미소를 보이다가 갑자기 정색한 듯 얼굴 표정이 순식간에 변해 버리면 그 격차로 인해서 고객은 불쾌함과 불편함을 느낀다. 앞에서 언급한 것과 같이 ‘항상 누군가가 보고 있다는 의식’이 끊어지면 자신의 표정에 무관심해지고 마는 것이다. 하지만 아무리 ‘의식’의 끈을 놓지 않는다고 해도 ‘부드러운 표정을 유지’하기란 여간 힘든 일이 아니다. 왜냐하면 사람은 평소 자신의 얼굴 표정을 볼 수 없기 때문이다. 얼굴 표정을 고치는 일은 훈련생에게도 큰 과제 중 하나다. 훈련 교관에게 ‘평소 얼굴 표정이 무섭다’라고 여러 번 지적을 당해서 힘들었다는 훈련생도 적지 않다(웃음). 접객 종사자는 웃는 얼굴로 있기 부자연스러운 상황일지라도 고객이 ‘언제든 편하게 말을 걸 수 있는 분위기’를 조성해야 한다. 안내 방송으로 그런 취지의 메시지를 아무리 전달해도 역시 살아 움직이는 직원이 그런 분위기를 만들지 못하면 고객은 쉽게 말을 걸 수 없다.