타인을 읽는 말

서론 말은 하지만 대화하지 않는 사람들

1부 마음을 움직이는 말 HEAR 대화 원칙

1장 간절할수록 신중하게, 궁금할수록 솔직하게
“당신이 살인자라면 좋겠어!”
“당신 말에 집중하고 있어요!”
신중하게 듣고, 솔직하게 물어라
2장 상대를 무장해제하는 대화의 원칙
대화의 1원칙, 왜 대화하는가?
HEAR 대화 원칙: 솔직, 공감, 자율 그리고 복기
솔직함에도 전략이 필요하다
공감한다고 친구가 될 필요는 없다
설득은 강요가 아니다
복기, 숨은 의미 찾기

3장 해답은 상대의 말속에 있다
가르치려는 유혹에서 벗어나라
대화를 리드하는 질문법
복기 기술, SONAR

2부 4가지 상징으로 타인을 읽는 법_애니멀 서클

4장 누구나 자신만의 상징이 있다
네 가지 동물, 네 가지 소통 방식
좋은 동물, 나쁜 동물
나는 어떤 동물인가
나의 상징 찾기

5장 티라노사우루스, 나는 공격한다 고로 존재한다
위협은 하책 중의 하책
상처 주지 않고 당당하게 말하는 법
직장 안의 티라노사우루스
“할 말은 하고 삽니다”

6장 쥐, 겸손이냐 비굴이냐 그것이 문제로다
최후에는 쥐가 이긴다
테러리스트를 움직인 겸손의 힘
나쁜 쥐의 착각
좋은 쥐는 최고의 리더다

7장 사자, 앞장서거나 멱살을 잡거나
문제 해결사, 사자
통솔하되 지배하지 않는다
우리 집의 사자는 누구인가

8장 원숭이, 멀리 가고 싶으면 함께 가라
팀워크의 화신, 원숭이
끌리는 사람의 3단계 대화법
직장 안의 원숭이
친밀과 집착을 구별하라

9장 애니멀 서클 활용하기
네 가지 동물 유형을 자유자재로 쓰려면
맞추거나 비틀거나
역할극 연습

결론 라포르 혁명
후주

성공적인 대인관계의 바탕에는 대부분 라포르가 있다. 그리고 우리는 자신도 모르는 사이에 사람들과 매일 라포르를 형성하고 유지하며 살아간다. 처음 만난 이들과 날씨로 수다를 떠는 것부터 친밀한 사람들과 복잡다단한 상호작용을 하는 것까지, 이 모두가 관계를 설정하고 지속하는 라포르 맺기에 해당한다. 하지만 사람들 대부분이 라포르를 형성하는 핵심 요소나 공식을 알지는 못한다. 오히려 라포르를 맺는 방법을 타고난 성격의 문제로 여기는 경우가 많다. “그 친구는 참 사교적이야.” 하는 식으로 말이다.
타고난 성격과는 무관하게 라포르를 형성하는 방법을 배울 수는 없을까? 심리학자로서 연구한 결과에 근거해 말하자면 그것은 가능하다. 라포르를 형성하는 요소를 이해하고 공식을 파악하면 모든 인간관계를 더 긍정적으로 이끌 수 있다.
- 서론

대립을 피하려고 문제를 이야기하지 못했다가 문제만 더 커진 경험을 한 적이 있는가? 필요할 때 목소리를 내고 자기주장을 할 수 있는 힘을 가져야 한다. 잔혹하게 굴거나 시비를 걸거나 악의를 품을게 아니라 단도직입적인 태도를 가져야 한다.
진짜 이슈가 무엇인지를 놓고 대충 넘어가려고 하지 말자. 함께하는 시간이 부족하다고 배우자에게 말하든, 자녀의 음주와 흡연에 대한 우려를 직접 본인에게 이야기하든, 부모의 건강과 움직임이 나빠졌다고 본인에게 말하든, 어떤 상황이든 말이다. 모두 어려운 대화지만 논의하고 싶은 것에 솔직했을 때 신뢰를 쌓고 확실한 변화를 이끌어 낼 수 있다. 용기를 갖고, 단도직입적인 태도를 가지라. 그리고 반창고를 떼버리듯이 마무리하고 끝내라.
- 2장 상대를 무장해제하는 대화의 원칙