서비스 마케팅

제1부 서비스 상품, 소비자, 시장의 이해
제1장 서비스 마케팅 개관
제2장 서비스 상황에서의 소비자 행동
제3장 경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝

제2부 4Ps의 서비스 적용
제4장 서비스 상품 개발 : 핵심 요소와 보조 요소
제5장 물리적 및 전자적 경로를 통한 유통
제6장 가격설정과 수익 관리
제7장 서비스 촉진과 고객교육

제3부 고객접점의 설계와 관리
제8장 서비스 프로세스의 설계와 관리
제9장 수요와 생산능력의 균형
제10장 서비스 환경의 구축
제11장 서비스 우위를 위한 인적 관리

제4부 고객 관계의 개발
제12장 관계 관리와 충성도 구축
제13장 고객 불평 관리와 서비스 회복

제5부 서비스 우수성을 위한 노력
제14장 서비스 품질 및 생산성 개선
제15장 서비스 리더십을 위한 조직화