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책 정보
· 제목 : 서비스 경영
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788971417591
· 쪽수 : 432쪽
· 출판일 : 2006-12-10
· 분류 : 국내도서 > 경제경영 > 기업 경영 > 서비스/고객관리
· ISBN : 9788971417591
· 쪽수 : 432쪽
· 출판일 : 2006-12-10
책 소개
서비스 현장에서 필요한 고객 만족 서비스 경영의 모든 것을 생생하고 풍부한 사례로 알기 쉽게 제시해 21세기 감성시대에 고객을 열렬한 팬으로 만들 수 있는 놀라운 감동 비법을 전수한다. 특히 각 대학 및 기업의 교수, 경영자, 현장관리자, 강사의 입장에서 서비스 및 경영과 마케팅의 훌륭한 지침서가 될 것이다.
목차
제1부 서비스 경영의 전반적 이해
1장 서비스 경영의 이해 - 허은아
1. 서비스 경영의 개념
2. 서비스 경영 문화
3. 서비스 리더십
2장 전략적 서비스 경영 - 허은아
1. 서비스 전략 관리
2. 서비스 접점 관리
3. 서비스 품질 관리
4. 서비스 교육 훈련 관리
제2부 서비스 경영 관리
3장 서비스 마케팅과 소비자 행동의 이해 - 안석훈
1. 서비스 마케팅
2. 소비자 행동
4장 서비스 접점 관리 - 안석훈
1. 서비스 접점
2. 서비스 모니터링
5장 서비스 교육훈련 관리 - 안지선
1. 대면서비스 교육훈련의 Basic Key factor
2. 비대면 서비스의 교육훈련 Basic Key factor
6장 서비스 교육훈련의 기획 - 손승온
1. 기업 교육과 사내강사
2. 성인 학습의 이해
3. 교수 계획 및 교안 작성법
7장 프리젠테이션 스킬 - 손승온
1. 프리젠테이션 화술
2. 강의를 돕는 매체 활용 기술
3. 스팟(SPOT) 기법
제3부 서비스 현장 및 사례
8장 서비스 접점 현장 실무 - 김연운
1. 고객 유형 & 접점별 서비스 훈련
2. 서비스 회복 관리
3. 서비스 현장 롤 플레잉(Role Playing) 교육 관리
4. 요약.정리
