초일류 서비스 기업의 조건

1장 서비스 기업의 지속적 성장

- 지속가능한 성공에 대한 탐구
- 지속적인 서비스 성공에 대한 3가지 도전
- 서비스의 성공 유지하기

2장 성공을 지속시키는 가치들

- 가치 : 기업의 보물
- 공통된 핵심가치들

3장 가치지향의 리더십

- 가치지향형 리더의 역할
- 안정된 리더십과 지속가능한 성공
- 어떻게 가치를 강화시킬 것인가

4장 전략적 집중

- 불변의 목표
- 전략적 혁신

5장 탁월한 실행

- 적합한 인재를 찾기 위한 경쟁
- 서비스 실행 전의 짧은 회합
- 유형의 증거물 활용
- 융통성 있는 시스템
- 적극적인 의견 청취
- 개선의 제도화

6장 운명의 통제

- 성장보다는 탁월함을
- 개인회사처럼 행동하기
- 고객 가치창조 과정의 통제
- 자신과의 경쟁

7장 신뢰를 바탕으로 한 관계

- 인정된 경쟁력
- 인정된 공정함
- 기업에 대한 신뢰
- 종업원과의 관계
- 파트너와의 관계
- 고객과의 관계
- 관계에 대한 충실함의 수준

8장 종업원의 성공을 위한 투자

- 특별한 오리엔테이션
- 지속적인 학습
- 주인정신은 어디서 오는가

9장 작은 기업처럼 행동하기

- 기업가들의 연합
- 기업 안의 기업들
- Do You Know Me ?
- 시장분할을 통해 작아지기
- 작은 배들과 '쉐퍼드'

10장 브랜드 구축

- 기업 브랜딩
- 과감한 차별화
- 무엇으로 유명해질 것인가
- 감성적 연계 형성
- 브랜드의 내부화

11장 관대함

- 전략적 관대함
- 자기헌신
- 기업내 공동체 의식의 강화
- 사회적 이익 창조

12장 세계 일류 서비스 기업이 주는 교훈

이 책의 연구 대상인 14개의 샘플기업

항공 - 미드웨스트 익스프레스
증권 - 찰스 슈왑
보험 - USAA
리스금융 - 다나 커머셜 크레디트
호텔 - 버그스트롬
리서치 커스텀 리서치
레스토랑 체인 - 취크-필-애
자동차 렌털 - 엔터프라이즈-렌트-어-카
수납용품 소매 - 컨테이너 스토어
통신판매 - 다이얼-에이-매트리스
식료품 소매 - 유크롭스 슈퍼마켓
탐사여행 - 스페셜 엑스페디션스
사무용 가구 제조 - 밀러 SQA
프로야구 - 세인트 폴 세인츠