서비스 경영 불변의 원칙 9

01 서비스 기업의 지속적 성장
지속가능한 성공에 대한 탐구
지속적인 서비스 성공의 3가지 도전
서비스의 성공 유지하기

02 성공을 지속시키는 가치들
가치: 기업의 보물
공통된 핵심 가치들

03 가치지향의 리더십
가치지향형 리더의 역할
안정된 리더십과 지속가능한 성공
어떻게 가치를 강화시킬 것인가

04 전략적 집중
불변의 목표
전략적 혁신

05 탁월한 실행
적합한 인재를 찾기 위한 경쟁
서비스 실행 전의 짧은 회합
유형의 증거물 활용
융통성 있는 시스템
적극적인 의견 청취
개선의 제도화

06 운명의 통제
성장보다는 탁월함을
개인회사처럼 행동하기
고객가치 창조 과정의 통제
자신과의 경쟁

07 신뢰를 바탕으로 한 관계
인정된 경쟁력
인정된 공정함
기업에 대한 신뢰
종업원과의 관계
파트너와의 관계
고객과의 관계
관계에 대한 충실함의 수준

08 종업원의 성공에 투자하기
특별한 오리엔테이션
지속적인 학습
주인정신은 어디서 오는가

09 작게 행동하기
기업가들의 연합
기업 안의 기업들
나를 아시나요?
시장 분할을 통해 작아지기
작은 배들과 '쉐퍼드'

10 브랜드 구축
기업 브랜딩
과감한 차별화
무엇으로 유명해질 것인가
감성적 연계 형성
브랜드의 내부화

11 관대함
전략적 관대함
자기 헌신
기업 공동체의 강화
사회적 이익의 창조

12 성공하는 서비스 기업이 주는 교훈

훌륭한 서비스 기업들은 인간미 넘치는 공동체(그 기업과 비즈니스 파트너들의 공동체)를 만들어낸다. 그리고 그 공동체는 고객과 그 기업이 속한 더 넓은 공동체에 인간적으로 봉사한다. 이로써 고객, 종업원, 납품업자, 투자자, 도시, 국가 모두가 훌륭한 기업의 존재로부터 이득을 얻는다. 한 기업의 도덕적으로 건전한 가치는 근무중인 사람들로 하여금 그들(개인으로서, 그리고 공동체 성원으로서)의 잠재력을 최대한 발휘하게 한다. 그리고 이런 기업은 넘치는 생명력으로 성공을 지속할 수 있다.

뛰어난 전략만으로는 지속적인 성공을 이루어낼 수 없다. 고객이 기업으로부터 경험하는 총체적 결과는 실행된 전략이다. 전략을 제대로 실행하지 못하면, 경쟁자들이 공공연하게 전략을 흉내내면서 더 잘 실행하고, 결국 사업을 그들의 것으로 만들어버린다. 탁월한 서비스 기업들은 전략뿐만 아니라 실행에도 초점을 맞춘다. 그들은 지속적으로 서비스 수행의 기준을 높이고, 늘 경쟁자에 대한 우위가 인식될 수 있도록 노력한다.

조직의 규모는 경쟁우위를 가져다 주지만 조직의 작음 또한 마찬가지다. 작다는 것은 특히 노동집약적인 서비스 기업에서 큰 도움이 될 수 있다. 고객을 잘 보살피는 작은 기업이란 고객들에게 있어 번거로운 행정상의 절차가 줄어들고 자신에게 맞춘 서비스와 개인에 대한 관심이 높아졌음을 의미한다. 직원들에게 있어 작은 기업에서 일한다는 것은 보다 강한 팀워크와 공동체 의식, 그리고 개인적 책임감을 의미한다.