엑설런스 에브리데이 서비스 리더십

01 탁월함을 찾아서
그 어느 때보다도 중요해진 탁월함
탁월함이 아니면 아무 것도 아니다

02 탁월함의 신화
전설적 인물들을 동경하기
딜버트 문화
탁월함에 관한 이론
지금 무엇을 해야 하는가?
매일의 탁월함?
탁월함 적성 검사

03 우리가 고객을 만족시키지 못하는 이유
차이에서 알 수 있는 사실
"나는 내가 보다 뛰어난 서비스를 제공할 수 있길 바란다"

04 탁월함 - 정의하기, 믿기, 실천하기
탁월함 vs. 일관성
고객이 원하는 바를 예측하기
응대와 능력
인간적인 배려의 기술
이른 아침
탁월함은 개인적 선택의 문제이다

05 매일의 선택 - 탁월함을 한 번에 하나씩 실천하기
선택이냐, 잡무냐
반드시 매일 선택을 해야 하는가?
20년을 걸려 이룬 하루아침의 성공
탁월함은 우리로부터 시작된다
종이 클립과 퍼즐

06 조직의 탁월함은 어떻게 이루어지는가
수백만 개의 매일의 선택
"항상 진심으로 미소를 지어야 합니다"
새로운 "E"?
'왜 세대'?
상향식 경영
기업가적 관리자
"우리는 그냥 합니다"
비행기로 서버 실어나르기
탁월함과 설득의 기술

07 직원을 탁월함으로 이끌기
직원에게 서비스하기
여름 산타
고객의 입장에 서기
옳은 결정을 내릴 수 있게 권한을 달라고?
실패의 허용
이달의 실수
탁월함 인정하기
다 따라할 수 있는가?
냉소적인 직원이 차라리 낫다
얘기를 해 주세요
영웅을 기리기
탁월함의 실현

08 탁월함을 나 자신의 일로 만들기
난 나중에 커서 뭐가 되고 싶냐면...
기계적인 업무수행과 영향을 미치는 업무수행
"내가 상대방의 입장이라면 어떤 식으로 대해주길 바랄까?"
타성은 업무수행의 무기력 상태
개인적인 것으로 만들기
이봐요, 당신! 네, 당신 말이에요!
자신의 걸작에 자부심을 가져라
우리 주변에 널려있는 탁월함의 기회

09 탁월함을 위한 매일의 선택 - 개인적 리더십
진실의 순간에서의 업무수행
적절한 고객을 찾아
문제는 넥타이를 맬 것인가 말 것인가가 아니다

10 탁월함을 위한 매일의 선택 - 주인의식 갖기
결혼을 앞두고
고객을 돕기 위한 초콜릿 칩 쿠키!
절대 포기하지 않는다
건강할 때나 아플 때나

11 탁월함을 위한 매일의 선택 - 고객을 기쁘게 하는 창조적 방법
차이를 만들어내는 추가적 부분
작은 클립 하나로 고객을 기쁘게 하다
낡은 것은 죽었다. 변화여 영원하기를
5분 안에 고객의 칭찬을 받아내기

12 탁월함을 위한 매일의 선택 - 와우!
당신에게 필요한 건 11개의 언어로 표현된 사랑입니다
아주 작은 일에서부터 탁월해지기
어디에나 있는 달콤한 맛
일일 배송기사 되기
'와우' 박사는 누구?
열정이 넘치는 곰 인형 가게

13 어려운 시기에 탁월함을 위한 매일의 선택
'업무 완료'의 의미를 다시 정의하다
인내심과 불굴의 노력으로
모두들 고객의 말에 귀를 기울이세요
전기톱과 놀라운 고객 경험의 예술
경쟁업체로부터 고객을 지키기
팀의 탁월함

14 상상해보라 그리고 실현시켜라
탁월함을 실현할 준비가 되어 있는가?
평생토록 이어지는 탁월함의 노력
단지 15분 간의 명성이라고?
실천에 옮겨야 할 때다
주체적인 존재가 되라
베풀수록 더 많은 것을 얻게 된다
내가 할 수 있다고 생각한다
보다 더 높이

후기: 앞으로 나아가기